江门市中心医院第三方满意度调查服务项目采购公告
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| 项目名称 | 省份 | ||
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业主类型 | |
| 总投资 | 建设年限 | ||
| 建设地点 | |||
| 审批机关 | 审批事项 | ||
| 审批代码 | 批准文号 | ||
| 审批时间 | 审批结果 | ||
| 建设内容 | |||
一、项目基本情况
项目名称：江门市中心医院第三方满意度调查服务项目
采购方式：院内公开招标
采购预算：含税460,000.00元（大写：肆拾陆万元整）
采购需求：为贯彻落实国家卫健委《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》和省、市卫健委公立医院绩效考核要求，医院需要开展患者及员工满意度调查，引进第三方公司进行满意度调查和评价，结合医院实际，拟采购第三方满意度调查机构，开展第三方满意度调查。现对项目进行采购，欢迎符合资质的供应商参加。
合同期为24个月，合同履行期限为合同签订日起。
承包方式：风险总承包。
本项目不接受联合投标。
二、项目实施要求
（一）项目内容、调查方式、周期、样本量设置
1.满意度基础调查
2.患者就医服务体验及优化
3.调查解读及服务提升
备注：样本对象以自愿调查为原则，住院患者要求住院3天以上。为保证调查样本覆盖较合理，每季度调查期间应在不同日期采集同一科室不同医生的门诊患者样本。问卷设置应满足国家卫健委公立医院绩效考核要求，并依据绩效考核与医院需求动态调整。
（二）服务项目反馈内容
备注：满意度调查电子版报告书（WORD及PDF格式各一份）需在调查完成后15个工作日内交付完成，采购人确认打印后纸质报告书定稿（一式三份）5个工作日递交采购人存档。
（三）项目要求
1、患者满意度第三方调查应包含但不限于：
（1）满意度总体情况；
（2）服务节点情况；
（3）相关性分析；
（4）整改跟进；
（5）主要问题及建议；
（6）调查分析方法；
（7）服务节点排名；
（8）科室排名；
（9）开放性意见分类汇总；
（10）各科室单独调查表格等。
2、员工满意度、医技行政科室满意度、专项满意度调查报告应包含但不限于：
（1）员工对医院整体评价、对医院各方面评价和意见（薪酬、环境、发展等）；
（2）员工对医技及辅助科室、行政职能科室的评价和意见；
（3）对收集的意见及建议分类汇总，按科室问题进行分类；
（4）问题分析、结果分析；
（5）改进建议及具体措施；
（6）提供不同科室的评分标准和分值，为医院管理及绩效管理提供依据或建议等。
3、就医服务体验官体验报告应包含但不限于：
（1）服务体验流程计划；
（2）服务体验官体验流程感受；
（3）门诊、住院就医流程优缺点。
4.服务流程再造实施要求：
（1）服务流程再造由供应商基于上一期的门诊或住院患者满意度调查分析报告选择合适的改善节点，与采购方主管部门进行沟通，并最终选择其中一个作为本期服务流程再造主题。
（2）确定主题后，由供应商与采购方主管部门共同前往责任科室进行沟通及现场走访，供应商在掌握与改善主题相关的满意度数据内容及现场资料后，由供应商制作实施计划书及调研报告，并安排至少一名服务人员前往采购方相关科室进行驻点工作，协助科室进行流程改善工作，服务人员根据实际工作情况形成日志或同类型成果，以便供应商制作相应实施成果；服务人员每期在采购方驻点工作时间应不少于7个自然日或5个工作日，驻点服务人员的住宿、餐饮由供应商自行负责。
（3）在完成本期服务流程再造后，供应商应根据实施情况、改善效果等内容形成项目结题报告，并由供应商将项目整理成PPT，在第三方满意度调查结果解读报告会上展示；服务流程再造整个项目持续时间应尽量控制在2个月内，最多不超过3个月。
（4）本期服务流程再造案例应在下一期的满意度调查报告中进行展示并针对该流程重点进行调查以确保前后数据能进行对比，确定改善效果。
5、服务流程再造报告系列应包含但不限于：
（1）服务流程调查计划；
（2）服务流程再造实施计划；
（3）服务流程再造实施情况报告；
（4）服务流程再造实施效果分析；
（5）服务流程再造案例PPT展示。
6、满意度调查结果需支持使用EXCEL软件录入数据，并能采用SPSS进行统计学分析，收集到的意见建议需按科室及类别进行分类汇总。原始调查数据需以EXCEL文件形式提供给采购方。
7、供应商应在采购方提出需求的情况下，提供在采购方处进行采集的样本数据，将满意度调查与患者体验相关数据成果进行总结，同时也能应采购方需求对样本数据进行抽查复核。
（四）需提供独立的测评终端和采集软件系统。具有科学的抽样体系,保证抽样结果具有代表性，数据来源可溯源，采集方式多样化，测评数据的真实及准确性。供应商提供医院信息化数据管理应用平台，实现项目管理、数据分析、成果展示等功能，并能够支持导出调查数据。
（五）应根据国家绩效考核、高水平医院及三级甲等医院评审等要求，推动公立医院高质量发展建设，从发现问题、分析问题、提供先进医院管理经验建议的角度，提出逻辑清晰、观点鲜明、措施有力的建议，制定医院满意度专项提升方案，从而提升医院整体发展水平。
三、投标人的资格要求（报名所需资料）
（一）投标人是具有合法经营资格的法人或其他组织。（提供营业执照、法定代表人/负责人资格证明书、法定代表人/负责人授权委托书及授权代表的身份证复印件、联系方式）；
（二）投标人应满足“一、项目基本情况；二、项目实施要求”中的所有内容（提供说明函），并提供以往服务合同售后质量回访函（详见附件1）；
（三）供应商没有被列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单。相关主体信用记录可通过“国家企业信用信息公示系统”网站（www.gsxt.gov.cn）、“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）或中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）等渠道查询（提供网站导出报告或截图）；
（四）满足《中华人民共和国政府采购法》规定（提供说明函）。
四、报名事项
（一）报名时间：2024年4月8日至2024年4月12日，每天上午8:00-12:00，下午14:00-17:00（节假日除外）。
（二）报名地点：广东省江门市蓬江区海傍街23号江门市中心医院仁济楼4楼院内采购与招标办公室（可邮寄报名资料，收件联系人：登录即可免费查看；收件电话：0750-3363533）。
（三）报名方式：对照本公告第“三”点投标人的资格要求提交相关材料并加盖公章，现场提交或快递提交。
五、开标
时间：资格审定后另行通知
地点：江门市中心医院
六、评审标准（技术部分50分、商务部分25分、价格部分25分）
备注：投标人应保证投标文件内容的真实性，如有弄虚作假行为，按照无效投标处理。
七、投标文件内容
投标书/投标文件制作一式8份（1份正本，7份副本），应包括但不限于以下内容，并按照目录内容进行装订：
（一）企业法人营业执照证复印件（如非“三证合一”证照，同时提供组织机构代码证、税务登记证副本复印件）;
（二）项目相关资质证书（原件或复印件）;
（三）委托授权洽谈者证明（洽谈者身份证复印件）；
（四）企业简介；
（五）服务方案，内容应包含但不限于：
1.患者、员工满意度调查报告范本；
2.服务体验官或神秘顾客项目案例；
3.服务流程检测或再造项目案例；
4.服务培训会PPT课件或相关资料；
（六）提供≥3家两年或以上同类服务合同及发票复印件（参考发票必须附上“国家税务总局全国增值税发票查询平台”的查询结果），发票无明细则需提供公司出库单原件；
（七）服务项目价格；
（八）对照项目评审标准制作响应情况偏离表，并提供相关佐证材料（在偏离表备注栏标注对应页码）；
（九）其他与招标项目有关的内容等。
所有资料须加盖公章、装订成册（加盖骑缝章）并密封，按投标文件内容顺序装订，由被授权人于招标当日携带至招标会场，被授权人须携带本人身份证原件备查。
八、凡对本次采购提出询问，请按以下方式联系。
（一）采购单位信息
名 称：江门市中心医院
地 址：广东省江门市蓬江区海傍街23号
联系方式：登录即可免费查看 周老师
（二）项目联系方式
项目联系人：登录即可免费查看
电 话：0750-3363533
附件：医院第三方满意度调查服务质量回访函
附件
医院第三方满意度调查服务质量回访函
XXXXX医院：
兹完成你院XXXX年第三方满意度调查服务，对此期待你对我公司提出十分满意评价，同时非常欢迎在工作过程中提出我公司不足之处，以促成日后提供更好服务。
相关附件:
项目名称：江门市中心医院第三方满意度调查服务项目
采购方式：院内公开招标
采购预算：含税460,000.00元（大写：肆拾陆万元整）
采购需求：为贯彻落实国家卫健委《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》和省、市卫健委公立医院绩效考核要求，医院需要开展患者及员工满意度调查，引进第三方公司进行满意度调查和评价，结合医院实际，拟采购第三方满意度调查机构，开展第三方满意度调查。现对项目进行采购，欢迎符合资质的供应商参加。
合同期为24个月，合同履行期限为合同签订日起。
承包方式：风险总承包。
本项目不接受联合投标。
二、项目实施要求
（一）项目内容、调查方式、周期、样本量设置
1.满意度基础调查
| 项目 | 执行次数 | 调查方式 | 样本对象 | 样本量 |
| 第三方满意度调查 （>9600个/年） | 8次 （每季度/次） | 平板电脑一对一现场调查 | 门诊患者 | 至少1200个/次 |
| 住院患者 | 至少1200个/次 | |||
| 备注：须满足医院实际工作需要，自定义定制问卷题目或新增科室问卷 | ||||
| 医技行政科室 满意度调查 （>4800个/年） | 8次 （每季度/次） | 二维码 扫码调查 | 医技科室 | 至少1200个/次 |
| 行政科室 | ||||
| 员工满意度调查 （95%医院员工） | 4次 （每半年/次） | 医院员工 | 全年样本达员工数量的95% | |
| 备注：须满足医院实际工作需要，自定义定制问卷题目或新增科室问卷 | ||||
| 专项满意度调查 | 8次 （每季度/次） | 根据医院实际工作需要安排 | ||
2.患者就医服务体验及优化
| 项目 | 执行次数 | 执行方式 | 对象 |
| 就医服务体验官 （神秘顾客） | 4次 （每半年/次） | 现场实地走访 | 门诊/住院服务 |
| 服务流程再造 | 4次 （每年/2次） | 驻点服务 | 门诊/住院服务 |
3.调查解读及服务提升
| 项目 | 年度执行次数 | 执行方式 | 对象 |
| 调查结果解读 报告会 | 4次 （每半年/次） | 现场会议 | 全院中层以上干部及 护士长 |
| 满意度与服务提升 培训会 | 4次 （每半年/次） | 现场会议 | 全院中层以上干部及 护士长或相关专业人员 （不限于本院或周边地区医院） |
备注：样本对象以自愿调查为原则，住院患者要求住院3天以上。为保证调查样本覆盖较合理，每季度调查期间应在不同日期采集同一科室不同医生的门诊患者样本。问卷设置应满足国家卫健委公立医院绩效考核要求，并依据绩效考核与医院需求动态调整。
（二）服务项目反馈内容
| 序号 | 服务反馈内容 | 数量 |
| 1 | 江门市中心医院第三方满意度 调查前执行方案（含问卷内容） | （每季度/次）共8份 |
| 2 | 江门市中心医院门诊患者满意度 第三方调查分析报告 | （每季度/次）共8份 |
| 3 | 江门市中心医院住院患者满意度 第三方调查分析报告 | （每季度/次）共8份 |
| 4 | 江门市中心医院医技行政科室满意度 第三方调查分析报告 | （每季度/次）共8份 |
| 5 | 江门市中心医院员工满意度 第三方调查分析报告 | （每半年/次）共4份 |
| 6 | 江门市中心医院专项满意度 第三方调查分析报告 | （每季度/次）共8份 |
| 7 | 第三方满意度调查结果解读报告会 | （每半年/次）共4次 PPT课件共4份 |
| 满意度与服务提升培训会 | （每半年/次）共4次 PPT课件共4份 | |
| 备注：解读会PPT课件由服务方制作，课件会后提供给院方进行公示，如涉及知识产权问题则由双方商议公示版本。 | ||
| 8 | 第三方满意度调查总结报告 （上半年、下半年及年度报告） | 共6份 |
| 9 | 满意度数据分析平台 | / |
| 10 | 就医服务体验官体验报告 | 共4份 |
| 11 | 服务流程再造调查计划书 | 共4份 |
| 12 | 服务流程再造调研报告 | 共4份 |
| 13 | 服务流程再造结题报告 | 共4份 |
备注：满意度调查电子版报告书（WORD及PDF格式各一份）需在调查完成后15个工作日内交付完成，采购人确认打印后纸质报告书定稿（一式三份）5个工作日递交采购人存档。
（三）项目要求
1、患者满意度第三方调查应包含但不限于：
（1）满意度总体情况；
（2）服务节点情况；
（3）相关性分析；
（4）整改跟进；
（5）主要问题及建议；
（6）调查分析方法；
（7）服务节点排名；
（8）科室排名；
（9）开放性意见分类汇总；
（10）各科室单独调查表格等。
2、员工满意度、医技行政科室满意度、专项满意度调查报告应包含但不限于：
（1）员工对医院整体评价、对医院各方面评价和意见（薪酬、环境、发展等）；
（2）员工对医技及辅助科室、行政职能科室的评价和意见；
（3）对收集的意见及建议分类汇总，按科室问题进行分类；
（4）问题分析、结果分析；
（5）改进建议及具体措施；
（6）提供不同科室的评分标准和分值，为医院管理及绩效管理提供依据或建议等。
3、就医服务体验官体验报告应包含但不限于：
（1）服务体验流程计划；
（2）服务体验官体验流程感受；
（3）门诊、住院就医流程优缺点。
4.服务流程再造实施要求：
（1）服务流程再造由供应商基于上一期的门诊或住院患者满意度调查分析报告选择合适的改善节点，与采购方主管部门进行沟通，并最终选择其中一个作为本期服务流程再造主题。
（2）确定主题后，由供应商与采购方主管部门共同前往责任科室进行沟通及现场走访，供应商在掌握与改善主题相关的满意度数据内容及现场资料后，由供应商制作实施计划书及调研报告，并安排至少一名服务人员前往采购方相关科室进行驻点工作，协助科室进行流程改善工作，服务人员根据实际工作情况形成日志或同类型成果，以便供应商制作相应实施成果；服务人员每期在采购方驻点工作时间应不少于7个自然日或5个工作日，驻点服务人员的住宿、餐饮由供应商自行负责。
（3）在完成本期服务流程再造后，供应商应根据实施情况、改善效果等内容形成项目结题报告，并由供应商将项目整理成PPT，在第三方满意度调查结果解读报告会上展示；服务流程再造整个项目持续时间应尽量控制在2个月内，最多不超过3个月。
（4）本期服务流程再造案例应在下一期的满意度调查报告中进行展示并针对该流程重点进行调查以确保前后数据能进行对比，确定改善效果。
5、服务流程再造报告系列应包含但不限于：
（1）服务流程调查计划；
（2）服务流程再造实施计划；
（3）服务流程再造实施情况报告；
（4）服务流程再造实施效果分析；
（5）服务流程再造案例PPT展示。
6、满意度调查结果需支持使用EXCEL软件录入数据，并能采用SPSS进行统计学分析，收集到的意见建议需按科室及类别进行分类汇总。原始调查数据需以EXCEL文件形式提供给采购方。
7、供应商应在采购方提出需求的情况下，提供在采购方处进行采集的样本数据，将满意度调查与患者体验相关数据成果进行总结，同时也能应采购方需求对样本数据进行抽查复核。
（四）需提供独立的测评终端和采集软件系统。具有科学的抽样体系,保证抽样结果具有代表性，数据来源可溯源，采集方式多样化，测评数据的真实及准确性。供应商提供医院信息化数据管理应用平台，实现项目管理、数据分析、成果展示等功能，并能够支持导出调查数据。
（五）应根据国家绩效考核、高水平医院及三级甲等医院评审等要求，推动公立医院高质量发展建设，从发现问题、分析问题、提供先进医院管理经验建议的角度，提出逻辑清晰、观点鲜明、措施有力的建议，制定医院满意度专项提升方案，从而提升医院整体发展水平。
三、投标人的资格要求（报名所需资料）
（一）投标人是具有合法经营资格的法人或其他组织。（提供营业执照、法定代表人/负责人资格证明书、法定代表人/负责人授权委托书及授权代表的身份证复印件、联系方式）；
（二）投标人应满足“一、项目基本情况；二、项目实施要求”中的所有内容（提供说明函），并提供以往服务合同售后质量回访函（详见附件1）；
（三）供应商没有被列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单。相关主体信用记录可通过“国家企业信用信息公示系统”网站（www.gsxt.gov.cn）、“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）或中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）等渠道查询（提供网站导出报告或截图）；
（四）满足《中华人民共和国政府采购法》规定（提供说明函）。
四、报名事项
（一）报名时间：2024年4月8日至2024年4月12日，每天上午8:00-12:00，下午14:00-17:00（节假日除外）。
（二）报名地点：广东省江门市蓬江区海傍街23号江门市中心医院仁济楼4楼院内采购与招标办公室（可邮寄报名资料，收件联系人：登录即可免费查看；收件电话：0750-3363533）。
（三）报名方式：对照本公告第“三”点投标人的资格要求提交相关材料并加盖公章，现场提交或快递提交。
五、开标
时间：资格审定后另行通知
地点：江门市中心医院
六、评审标准（技术部分50分、商务部分25分、价格部分25分）
| 评审项目 | 评分标准 | 分值 | |
| 技术 部分 （50分） | 项目信息化技术要求及配置 | 完全符合招标文件技术要求和配置， 具有独立的测评终端和采集软件系统，能为医院提供专属的数据应用平台和数据库。 两者完全满足各得6分，部分条件满足按满足程度各得1-5分，两者都不具备得0分。 （需按要求提供相关证明资料，加盖供应商公章） | 12 |
| 服务方案 | 服务方案完全满足招标文件用户需求书各项条款： 1、响应文件方案表述详情完整； 2、响应文件响应内容方法得当； 3、响应文件响应内容技术先进； 4、响应文件响应内容符合规范要求； 5、响应文件响应内容可操作性强。 每有一项负偏离或不满足，扣2分，扣完10分为止。（提供响应表） | 10 | |
| 项目设计与报告质量 | 1、满意度调查问卷设计符合三级医院评审标准要求，且调查指标能与三级公立医院绩效考核国家满意度指标对应，提供调查问卷模板与指标对照信息，完全满足得3分；部分满足得2-1分；不满足或不提供不得分。 2、提供三甲医院满意度调查等报告模板，优秀得10-7分；良好得6-4分；一般得3-1分；不提供不得分。 3、提供三甲医院服务流程再造报告案例，优秀得3分；良好得2分；一般得1分；不提供不得分。 （提供报告模板、案例，加盖供应商公章） | 16 | |
| 团队经验 | 1、为采购方服务的团队至少需要两名有三甲医院工作经历人员，提供该团队人员名单，得2.5分；否则不得分。 2、为采购方服务的团队至少需要一名有三甲医院服务流程再造驻点服务工作经历人员，提供该团队人员名单，得2.5分；否则不得分。 （需提供相关人员投标截止日前半年社保流水等证明，加盖供应商公章） | 5 | |
| 专家培训方案 | 1、培训服务方案实施具有可行性得2分；否则不得分。 2、培训服务方案实施具有合理性得2分；否则不得分。 3.培训专家名单应至少有一名卫生领域相关专业副教授及以上职称或同水平职称人员，提供培训专家名单，得3分。 | 7 | |
| 商务 部分 （25分） | 企业资质 | 1、供应商有政府颁发的“守合同重信用企业”公示证书证明，得2分，没有不得分。 2、供应商具有质量管理体系认证得2分，没有不得分。 3、供应商通过信息安全管理体系认证得2分，没有不得分。 4、供应商具有职业健康安全管理体系认证得2分，没有不得分。 5、供应商获得涉外调查许可证的得2分，没有不得分。 （要求提供相关认证证书或证明文件复印件，需加盖供应商公章） | 10 |
| 项目业绩 | 供应商近3年内具有三甲医院同类项目合同复印件，每个得3分，最高9分； （要求提供合同关键页扫描件加盖供应商公章，按合同签订时间为准） | 9 | |
| 同类业绩评价 | 提供三甲医院满意度调查类项目的服务、质量等方面的评价，满意或良好以上的每个得2分，最高6分。 （提供证明材料需盖医院公章） | 6 | |
| 价格 部分 （25分） | 价格分是以满足招标文件要求且响应价格最低的投价为评标基准价，其他投标的价格分则按比例算出。 得分=（基准价／响应报价）×25 | 25 | |
备注：投标人应保证投标文件内容的真实性，如有弄虚作假行为，按照无效投标处理。
七、投标文件内容
投标书/投标文件制作一式8份（1份正本，7份副本），应包括但不限于以下内容，并按照目录内容进行装订：
（一）企业法人营业执照证复印件（如非“三证合一”证照，同时提供组织机构代码证、税务登记证副本复印件）;
（二）项目相关资质证书（原件或复印件）;
（三）委托授权洽谈者证明（洽谈者身份证复印件）；
（四）企业简介；
（五）服务方案，内容应包含但不限于：
1.患者、员工满意度调查报告范本；
2.服务体验官或神秘顾客项目案例；
3.服务流程检测或再造项目案例；
4.服务培训会PPT课件或相关资料；
（六）提供≥3家两年或以上同类服务合同及发票复印件（参考发票必须附上“国家税务总局全国增值税发票查询平台”的查询结果），发票无明细则需提供公司出库单原件；
（七）服务项目价格；
（八）对照项目评审标准制作响应情况偏离表，并提供相关佐证材料（在偏离表备注栏标注对应页码）；
（九）其他与招标项目有关的内容等。
所有资料须加盖公章、装订成册（加盖骑缝章）并密封，按投标文件内容顺序装订，由被授权人于招标当日携带至招标会场，被授权人须携带本人身份证原件备查。
八、凡对本次采购提出询问，请按以下方式联系。
（一）采购单位信息
名 称：江门市中心医院
地 址：广东省江门市蓬江区海傍街23号
联系方式：登录即可免费查看 周老师
（二）项目联系方式
项目联系人：登录即可免费查看
电 话：0750-3363533
附件：医院第三方满意度调查服务质量回访函
附件
医院第三方满意度调查服务质量回访函
XXXXX医院：
兹完成你院XXXX年第三方满意度调查服务，对此期待你对我公司提出十分满意评价，同时非常欢迎在工作过程中提出我公司不足之处，以促成日后提供更好服务。
| 满意 □ |
| 说明 |
| 不满意 □ |
| 说明 |
| 备注：医院方签章处 |
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