大冶市12345热线平台升级改造项目采购需求
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| 项目名称 | 省份 | ||
| 业主单位 |
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业主类型 | |
| 总投资 | 建设年限 | ||
| 建设地点 | |||
| 审批机关 | 审批事项 | ||
| 审批代码 | 批准文号 | ||
| 审批时间 | 审批结果 | ||
| 建设内容 | |||
依据冶财采计备〔2021〕0227号采购计划备案表的要求，大冶市政府采购中心就大冶市12345热线平台升级改造项目进行公开招标采购。本项目采购预算：人民币206.85万元，最高限价：人民币206.85万元。
供应商资格要求
满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定；1.1具有独立承担民事责任的能力；
1.2具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；
1.3具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；
1.4有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录。
1.5参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；
1.6法律法规规定的其他条件
2、落实政府采购政策需满足的资格要求：本项目为非专门面向中小微企业采购的项目。
3、响应文件递交截止时间当天，通过查询“信用中国”网站
（http://www.creditchina.gov.cn/）、中国政府采购网（http://www.ccgp.gov.cn/），供应商未被列入信用记录失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单；
4、为本项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得再参加该本项目的其他采购活动；
5、单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同投标人，不得参加本项目同一合同项下的政府采购活动。
技术、服务及商务要求
一、项目采购清单
说明：招标文件中“★”标注的技术、服务及商务要求，应满足或优于。否则按照无效响应处理。
国家相关行政主管部门颁布的强制标准、规范
本项目中根据国家有关规定须执行3C中国强制性产品认证的产品必须严格执行此强制标准。
三、技术、服务要求
说明：1）投标人在投标文件《技术、服务要求响应、偏离说明表》中未对以下技术、服务要求逐条进行响应描述或偏离说明的，其投标按照无效投标处理。
下表中标注★号的条款应满足或优于，否则按照无效投标处理，标注有“※”号的内容，为第四部分评审因素及评分标准”中的评分内容。
四、商务要求
说明：1）投标人在投标文件《商务要求响应、偏离说明表》中未对以下商务要求逐条进行响应描述或偏离说明的其投标按照无效投标处理。
下表中标注有★的条款应满足或优于，否则按照无效投标处理。“标注有“※”号的条款，为第四部分“三、评审因素及评分标准”中的评分内容。
第三部分 评审办法及评分标准
一、评标方法
本项目评标采用综合评分法。综合评分法是指投标文件满足招标文件全部实质性要求，且按照评审因素的量化指标评审得分最高的投标人为中标候选人的评标方法。
评审因素及评分标准
商务评议（30分）
技术、服务评议（60分）
价格评议（10分）
第四部分 合同书格式（参考）
（根据《政府采购法》和《民法典》。甲方和供、应商之间的权利和义务，应当按照平等的原则以合同方式约定。此合同书仅作为签订正式合同时的参考，正式合同书应包括本参考格式之内容。）
1.合同文件
本合同所附下列文件是构成本合同不可分割的部分：
(1)合同条款
(2)技术规格（包括图纸，如有）
(3)中标/成交通知书
2．合同范围和条件
本合同的范围和条件与上述文件的规定相一致。
3．货物及数量
本合同所提供的货物数量/服务详见采购文件“采购需求”。
4．合同金额
合同总金额为人民币__________元，分项价格见响应文件报价明细表。
6．交货时间和交货地点
本合同的交货时间和交货地点按采购文件“采购需求”执行。
工期和质保要求 本合同的工期和质保要求按采购文件“采购需求”执行。
甲方委托乙方全权负责“ ” 的安装、调试、培训、维护等工作。“
”，包括 功能模块A、功能模块B、功能模块C、功能模块D…。双方权责甲方的权利及义务：甲方依据合同支付相应价款后获得“
”的使用权，有权合法使用“
”。甲方有权基于乙方提供的系统功能说明，确认和验收乙方提供的系统。甲方根据本合同的有关约定，有权享有乙方提供的技术培训以及维护服务。甲方有义务在项目安装和培训过程中给予乙方支持和便利。甲方应签收乙方书面或电子方式提交的资料、文档，并表明是否同意或是否接受。常规问题在一周内给予答复，重大问题一个月内给予答复，超过上述时间又不明确表态的，默认甲方同意或接受了乙方递交的资料、文档。甲方承诺，甲方及其相关单位在本合同履行期间以及本合同终止后三年内不得雇佣乙方参与本合同履行的员工。乙方权利及义务：乙方依据合同的约定，获得“”的相应价款。乙方为甲方提供“ ”，并进行系统的安装、调试等服务。乙方根据约定的安装进度，为甲方提供服务。在规定的时间内，乙方将与系统有关的资料，连同其载体移交给甲方。乙方根据约定，向甲方提供“ ”的维护服务，保证系统的正常运行。乙方确保所提供的产品具有合法的知识产权，如提供的产品因侵犯第三方的知识产权而引起的法律责任由乙方承担。合同价款及支付方式甲方应向乙方支付的合同总价款为人民币大写
元整(¥
元)。付款方式：初验后一周内（初验即系统上线，12345平台满足正常通话功能），支付总价款的40%，计人民币大写
元整(¥ 元)；终验（终验即合同约定所有功能均实现并且正常使用）收后一周内，支付总价款的50%，计人民币大写元
整(¥ 元)；总价款的10%，计人民币大写
元整(￥
元)，在验收后12个月内付清。进度安排安装、调试阶段：合同签订后，在X个月内完成系统的安装、调试和培训。验收阶段：项目安装调试完成后，乙方书面提出验收申请，甲方在一个月内组织验收。如甲方在乙方提出验收申请后一个月内未组织验收，也未书面提出异议，视为验收通过。验收时，乙方向甲方递交完整的系统资料，包括：软件安装包、配置文档、测试文档、用户使用说明书、系统管理员使用说明书。维护阶段：系统验收后，进入维护期，乙方维护系统，使系统正常运行。甲方预先指定系统管理员，全程参与项目的安装、调试；乙方采用个别辅导的办法培训甲方的系统管理员1-2名。采用集体上课、个别答疑的办法培训最终用户；对领导等重点用户，采用个别辅导的办法进行培训。维护服务系统验收后12个月时间内，乙方提供免费维护。维护内容包括：使用指导，对系统进行必须的修订和微调，对系统隐含的错误进行纠正；维护方式包括：电话解答，远程维护，必要时派技术人员到现场解决问题。遇有重大活动需要确保系统正常运作的，甲方提前通知乙方，乙方将在活动期间提供人员现场保障。对于因第三方提供的设备或软件造成的故障不在乙方维护范围内，需要时乙方提供相应的配合。乙方指导甲方做好数据的备份；甲方应按乙方指导要求，做好数据备份工作，否则，系统出现故障、甲方又未做数据备份而造成数据无法恢复的，乙方不承担数据丢失的责任。免费维护期满后，乙方收取维护费，具体甲乙双方另行协商签订维护协议，/维护费用为合同金额的15%-20%。若甲方未按本合同相关约定支付款项，超过付款期限3个月后仍未按时足额支付的，乙方有权暂停系统的建设或运营，由此产生的损失均由甲方承担。超过付款期限6个月后仍未按时足额支付的，乙方有权单方面停止服务、解除本合同，并要求甲方赔偿实际损失以及违约金。如因乙方原因，违反本合同有关进度的约定，造成系统安装上线延期超过6个月的，甲方有权终止合同，并要求乙方赔偿实际损失。由于甲方原因造成的工期延误，乙方不承担合同工期延误的违约责任。如因一方违约导致合同暂停或终止的，由此产生的诉讼成本。包括但不限于诉讼费律师费、差旅费等均由违约方支付。信息保密与安全甲方、乙方均应注意资料和技术的保密，乙方不得将接触到的任何资料、数据、技术泄露给第三方，甲方也不得将乙方提供的文档、资料、技术泄露给第三方。如发生不可抗力，受影响的一方应毫无延误地通知另一方，应当采取所有合理行为消除不可抗力的条件及减少不可抗力对另一方的损失。根据不可抗力的影响，可以终止或推迟本合同的履行，或部分或全部地免除受影响方在本合同中的义务。双方正式通知的形式包括：当面递交文档、信函邮寄、电子邮件、传真等方式。争议解决因服务的质量问题发生争议的，应当邀请国家认可的质量检测机构对服务质量进行鉴定。符合标准的，鉴定费由甲方承担；不符合质量标准的，鉴定费由乙方承担。因履行本合同引起的或与本合同有关的争议，甲、乙双方应首先通过友好协商解决。如果协商不能解决争议，则向原告所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。本合同附件包括：，合同附件与正文具有同等法律效力。本合同一式陆份，均为正本，双方各执叁份，具有同等法律效力。本合同自甲乙双方盖章（公章或合同章）之日起生效。（以下无正文）
（本页为盖章页）
甲方：*******************(盖章)
代表签字：
签订日期：二○二
年 月 日
乙方：*******************
(盖章)
代表签字：
签订日期：二○二
年 月 日
终验单.pdf
专家验收意见.pdf
初验单.pdf
供应商资格要求
满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定；1.1具有独立承担民事责任的能力；
1.2具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；
1.3具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；
1.4有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录。
1.5参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；
1.6法律法规规定的其他条件
2、落实政府采购政策需满足的资格要求：本项目为非专门面向中小微企业采购的项目。
3、响应文件递交截止时间当天，通过查询“信用中国”网站
（http://www.creditchina.gov.cn/）、中国政府采购网（http://www.ccgp.gov.cn/），供应商未被列入信用记录失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单；
4、为本项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得再参加该本项目的其他采购活动；
5、单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同投标人，不得参加本项目同一合同项下的政府采购活动。
技术、服务及商务要求
一、项目采购清单
说明：招标文件中“★”标注的技术、服务及商务要求，应满足或优于。否则按照无效响应处理。
| 一、项目采购清单 | |||||
| 序号 | 服务（货物）名称 | 数量 | 单位 | 要求/备注 | 货物/服务 |
| 一、软件系统 | | | | | |
| 1 | 与市级平台对接 | 1 | 套 | | 服务 |
| 2 | 全媒体渠道 | 1 | 套 | | 服务 |
| 3 | 业务协同 | 1 | 套 | 核心产品 | 服务 |
| 4 | 全市一库 | 1 | 套 | | 服务 |
| 5 | 中心管控系统 | 1 | 套 | | 服务 |
| 6 | 智能坐席助手系统 | 1 | 套 | | 服务 |
| 7 | 大数据管理系统 | 1 | 套 | | 服务 |
| 二、其他 | | | | | |
| 8 | 云服务器 | 1 | 项 | | 服务 |
| 9 | 短信 | 200000 | 条/年 | | 服务 |
| 10 | 系统演示 | 1 | 次 | 服务 | |
| ★工期要求 | 合同签订之日起90个日历日。 | ||||
| ★质保要求 | 所投产品自交付验收之日起软件免费维护一年，硬件质保期一年。 | ||||
| ★付款方式 | 初验后付40%，终验后付50%，质保期满后付10% | ||||
国家相关行政主管部门颁布的强制标准、规范
本项目中根据国家有关规定须执行3C中国强制性产品认证的产品必须严格执行此强制标准。
三、技术、服务要求
说明：1）投标人在投标文件《技术、服务要求响应、偏离说明表》中未对以下技术、服务要求逐条进行响应描述或偏离说明的，其投标按照无效投标处理。
下表中标注★号的条款应满足或优于，否则按照无效投标处理，标注有“※”号的内容，为第四部分评审因素及评分标准”中的评分内容。
| 序号 | 产品名称 | 子系统/模块名称 | 功能及技术参数 | 评分点※ | |
| 1 | 与市级平台对接 | 与黄石市12345平台对接，实现工单业务协同。需提供与市级平台对接方案。 | ※ | ||
| 2 | 全媒体渠道 | 为公众提供微信渠道应用功能（预留第三方对接接口）。需提供全媒体系统方案。 | ※ | ||
| 3 | 业务协同 | 3.1与呼叫平台对接 | 与原12345话务平台完成对接 | ||
| 3.2受理审核系统 | 短信服务：形成一条短信通道，对外服务于百姓，对内服务与个成员单位。 工单受理：通过全媒体渠道提交的诉求，统一在该模块受理。座席人员根据自身权限和职责在该模块处理来自各渠道的诉求。 工单处理：工单处理方式分为三种：“在线答复”、“送审核”和“交办部门”。 工单审核：工单审核可进行延期审核、退回审核、结果审核、特殊单审核、工单导出等操作。 回访确认：查看待回访工单，座席人员根据问题完成情况，可通过电话与市民确认监督各部门和问题处办方的问题处理情况、统计满意率等数据，并将流程办结、归档。 工单办结：工单流转结束后由相关人员进行办结，提交办结的工单经审核后正式办结进入结单库，提交办结的工单经审核后仍有问题的，审核人员可选择转交办、再交办。 疑难工单：对于疑难复杂工单很难落实，致使市民的合理诉求得不到解决的，中心管理人员可将其转为疑难工单，疑难工单经认定后，具有特殊的处办流程，可交由领导签署意见和督办，也可召集部门会办。 黑名单管理：市民拨打电话无实质性诉求内容，系统有标记无效电话，标记达到3次以上，系统将该市民号码自动拉入黑名单。支持对黑名单用户的管理，可设置拉黑时限，时限过后用户可继续拨打电话提交诉求。 （以上功能需提供手里审核系统方案） | ※ | |||
| 3.3业务协同系统 | 工单签收：系统提供工单签收功能，承办单位应在规定时间内签收工单。 工单核实：工单核实主要包括何人、何时、何方式以及证明文件的上传。 工单交办：如工单涉及到二级单位办理，则可选择对应二级单位，输入反馈期限以及交办意见后提交。系统支持无限级交办，只要有下属承办单位以及对应处理人员，即可完成向下交办工作。 工单反馈（过程性回复）：部门在处理转派的工单时，可将每一阶段的处理情况反馈到工单中，具有权限的人员可对工单的历史反馈情况进行查看。 处理完成：部门在规定时限内将工单处理完成，由部门人员反馈处理结果后提交。 工单特殊处理功能：工单特殊处理功能可进行工单退回、呈领导批示、时限控制、申请延期、申请跟踪、申请不回访、重复工单申请、无法处理申请、工单领办、工单督办操作。 （以上功能需提供业务协调系统方案） | ※ | |||
| 3.4工单能力中心 | 工单定义：工单定义用于定义工单的要素、处置部门、运行步骤等，将工单沉淀精细化，避免工单数据重复及丢失。 工单服务：包括工单处置服务、工单运行服务、工单查询服务。 权限控制：权限控制主要用于工单能力中心对外开放程度的控制，可针对不同层级、不同角色进行权限配置，保证工单数据安全及敏感数据的隐私性。 后台管理：后台管理主要用于对工单能力中心的用户、工作流、消息、日志等进行统一管理，为工单能力中心运行提供支撑。（以上功能需提供工单能力中心方案） | ※ | |||
| 3.5应用支撑系统 | 应用支撑系统为平台提供一些相关的应用支撑组件，同时支撑后台管理。（需提供系统管理方案） | ※ | |||
| 4 | 全市一库 | 4.1基础应用 | 知识上报：对于近期热点问题，需及时整理、发布的知识和热线中心座席人员在日常处理工单中产生新的知识，可通过知识上报功能，更新最新的知识点，丰富知识库的内容。 知识审核：系统提供智能审核、人工审核功能，并支持流程化审核以及流转监控。通过知识审核，可对上报的知识内容进行审核，实现知识质量的把控。 知识上架：审核通过的知识，按照设定的生效日期，自动在知识库中上架。 知识下架：系统提供知识下架功能，主要包括到期下架、手动下架和综合评价差自动下架。 知识索要：热线中心座席人员对所需要的知识进行知识索要，被索要单位进行答复或拒绝答复索要人。 工单转知识：系统提供工单转知识的功能，主要通过接口方式，有效利用热线中心中已完结的优秀工单，将常见热点的工单自动转为便民问答、办事指南等知识。 知识检索：提供关键字模糊检索、热词、主题、排序等多种方式的高效知识检索功能。 知识查看：知识查看提供了各类主题知识类别下知识的展示，审核岗、值班岗、审核岗和成员单位通过选择对应知识的类别，可查看该类别下的全部知识。 知识评价：系统会根据知识评价情况，将相关知识评星的平均数纳入绩效考核。同时，针对所有的知识点的星级分别推荐印象标签，方便阅读和定位。 知识收藏：座席岗、值班岗、审核岗、成员单位在浏览知识内容时，可将某条知识收藏到个人知识收藏夹中，收藏的知识展示在“我的知识”-“知识收藏”中，从而提高长期使用知识、频繁使用知识的便捷度。 知识纠错：各角色在浏览知识时，可对有问题的知识发起知识纠错。上报纠错的知识经过审核后会通知该知识上报人，有该知识上报人对知识进行修改，修改的知识经过审核后重新上架到知识库中。 知识引用：智能知识库系统为座席人员提供知识引用功能。 部门黄页：部门黄页主要展示了热线各成员单位的基本信息，主要包括名称、地址、联系电话、服务网站、部门职能、邮箱等内容。 知识维护公告：知识维护公告展示所有知识维护的信息，让知识从上架到下架全程留痕，实现对知识全生命周期的管理，也可以反应业务的变化情况和趋势情况。 （以上功能需提供基础应用方案） | ※ | |
| 5 | 中心管控系统 | 5.1监察督办 | 红牌管理：红牌管理主要用于寻找工作场所中存在的问题，一旦发现问题，就使用相应的红牌进行醒目的标记，防止由于时间的拖延而导致问题被遗漏，并能够时刻提醒和督促工作人员去解决问题。 黄牌管理：系统会自动对一些即将超期的工单自动发送黄牌预警提醒至对应的工单流程办理人，通过消息提醒的方式提醒对应的流程办理人尽快处理即将超期的工单，并在该流程办理人员工作台清晰展示黄牌预警详情。 短信提醒：根据任务单红黄牌预警时间节点，使用预定的短信模板发送短信告知提醒处办者，防止出现超期签收、办结等情况。 手动督办：通过手动督办功能，对一些即将超期或者已经超期的工单通过登记督办信息发起督办，提醒相关成员单位加快办理的进度。 监察点配置管理:监察点配置管理为管理人员提供个性化的监察督办规则配置，管理人员可根据中心的督办需求新增、删除、修改相应的监察点，系统会根据配置的监察点，按照设定的时限计算工单的超时情况并对工单发送督办。 督办申诉:督办人发起督办信息后，被督办人可根据处理情况进行核实，若被督办工单已办结或未超过督办时限可进行申诉，防止办理人员由于错误的督办预警导致绩效降低。 （以上功能需提供监察督办方案） | ※ | |
| 6 | 智能坐席助手系统 | 6.1智能工单 | 智能归口:基于人工智能技术，实现座席人员在登记工单过程中的智能归口，通过机器学习模型，自动分析工单文本内容，推荐多个合适的归口，并按照匹配度对推荐归口排序。 智能查重:基于人工智能技术，通过利用投诉、咨询对象的时间、地点、内容等信息对所有工单中的诉求内容化进行智能匹配，并按照计算的匹配程度降序排序供用户选择，可以有效解决重复派单问题，也大大有利于“同一问题、统一答复”。 智能派单:基于人工智能技术，在座席人员派单过程中智能派单，通过机器学习，自动分析工单文本内容，推荐合适的工单处理部门。（以上功能需提供智能工单方案） | ※ | |
| 6.2工单质检 | 综合质检:通过综合质检，在一个模块上实现录音和工单内容同步质检，提升质检的效率 录音质检:通过不同的分类类型平均分配、指定分配、随机分配按照既定的质检规则对工单录音进行质检打分，坐席人员对质检结果有异议，可以发起申诉处理，被评价为优秀等级的录音信息存入优秀录音库。 工单质检:通过不同的分类类型平均分配、指定分配、随机分配按照既定的质检规则对工单内容进行质检打分，坐席人员对质检结果有异议，可以发起申诉处理，被评价为优秀等级的工单信息存入优秀工单库（以上功能需提供工单质检方案） | ||||
| 7 | 大数据管理系统 | 7.1统计及可视化 | 整体感知:整体感知总中心基础数据出发，包括诉求总量、诉求事件、诉求区域、诉求类型、诉求渠道。 效能督办可视化:效能督办可视化包括督办总数、督办率、督办反馈率、待督办总数、已督办总数、预警短信比例、发送短信总数、预警提醒信息总数。 话务统计分析:通过话务情况的可视化展示分析，可以让领导一目了然了解平台的中心的话务情况，包括整体情况和和实时数据。 知识库统计分析:知识库统计分析主要是对知识库的上报、使用、下架、变更等各类数据进行统计分析并进行可视化图表展示，让领导人员可以通过一个页面了解知识库的运行情况，及时发现知识库使用中存在的问题，提高知识库的使用频率。 每日通告:根据热线中心“每日通告”模板要求，按照时间筛选条件获取系统相关数据生成“每日通告”文档，并支持一键导出。（以上功能需提供统计及可视化方案） | ※ | |
| 其他 | |||||
| 8 | 云服务器 | 8.1服务器配置和数量 | 1、12345平台服务器数量：4台；CPU:≥8核；内存：≥16GB；硬盘≥200GB；操作系统：centos 7.6 2、备份服务器数量：1台；CPU:≥4核；内存：≥4GB；硬盘≥1000GB；操作系统：centos 7.6； 3、通用支撑服务器数量：5台；CPU:≥4核；内存：≥8GB；硬盘≥200GB；操作系统：centos 7.6； 4、中间件服务器数量：2台；CPU:≥16核；内存：≥32GB；硬盘≥300GB；操作系统：centos 7.6； 5、公网一条，带宽≥10M | ||
| 8.2云安全 | 云安全服务云防火墙服务，堡垒机运维审计等，提供服务承诺书。 | ※ | |||
| 8.3租用期限 | 租用期1年。 | ||||
| 9 | 短信 | 短信条数 | 每年200000条 | ||
| 10 | 系统演示 | 10.1统计及可视化 功能演示 | 诉求统计分析：诉求统计分析主要是对平台受理的诉求数据进行集中汇聚通过各类可视化的图表进行展示，让领导通过一个页面即可了解当日的平台运行情况，包括话务、互联网、成员单位等，展示实时的平台运行状况。 联动部门统计分析：联动部门统计分析对平台中各成员单位的办件情况进行实时的监控，主要包括各成员单位的办件情况、各部门督察督办情况、各部门办事效能和各部门异常工单情况，提供给中心人员集中的部门办件情况可视化展示。 数据汇聚可视化：数据汇聚可视化包括总上报量、本周汇聚量、总上报量排名、电话诉求占比、互联网诉求占比、各类型占比情况。（以上功能需提供真实系统原型演示视频） | ※ | |
| 10.2绩效考核功能演示 | 手工登记：手工登记为管理人员提供KPI登记的功能，管理人员通过手工登记分数可对话务员、初审岗和终审岗，选择对应的规则，进行绩效的打分。 不计考核认定：不计考核认定主要用于一些不计入考评范围的特殊工单，管理人员通过新增记录可选择对应的工单并选择申请理由，从而此工单就不计入绩效考核范围。 绩效考核报表：绩效考核报表主要包括座席人员KPI和成员单位KPI。 绩效考核规则配置管理：系统支持绩效考评规则配置管理，系统会自动按照预先设定的考评规则，自动对对中心座席人员、中心其他岗位工作人员、成员单位等进行绩效考核，包括考评方式、分值、考评内容及规则等。 绩效考核申诉：绩效申诉主要供成员单位使用，热线中心会对成员单位进行绩效考核，并按时将成员单位的绩效下发给成员单位。（以上功能需提供真实系统原型演示视频） | ※ | |||
| 演示视频上传要求 | 系统演示环节通过提前录制视频的方式，在递交文件截止时间前投标人将提前录制好的视频发送至集中采购机构指定邮箱，视频大小小于1GB，视频格式MP4格式，自行进行加密，投标当天进行解密，演示播放。（投标人应充分考虑到网上投标会发生的故障和风险。对发生的任何故障和风险造成投标人投标内容不一致或利益受损或投标失败的，集中采购机构和采购人不承担任何责任。） | ||||
四、商务要求
说明：1）投标人在投标文件《商务要求响应、偏离说明表》中未对以下商务要求逐条进行响应描述或偏离说明的其投标按照无效投标处理。
下表中标注有★的条款应满足或优于，否则按照无效投标处理。“标注有“※”号的条款，为第四部分“三、评审因素及评分标准”中的评分内容。
| 序号 | 商务条款 | 内 容 | 评分点※ |
| 1 | 资质及实力 | 1.1投标人具备ITSS信息技术服务运行维护标准符合性认证证书、信息安全风险评估资质、信息安全服务资质安全工程类（提供复印件加盖公章） | ※ |
| 1.2投标人具备ISO27001信息安全管理体系认证（含信息及通讯技术系统集成服务认证范围有效）、ISO20000质量管理体系认证（含信息系统及网络集成服务认证范围有效）、ISO9001质量管理体系（含软件、系统集成的设计开发、实施及售后服务认证范围有效）、ISO14001环境管理体系认证证书 | ※ | ||
| 1.3投标人具有CMMI4级及以上级别认证证书 （注：提供复印件加盖公章） | ※ | ||
| 1.4投标人提供业务连续性管理体系认证证书、高新技术企业证书（注：提供复印件加盖公章） | ※ | ||
| 1.5投标人提供售后服务认证证书、知识产权管理体系认证证书。（注：提供复印件加盖公章） | ※ | ||
| 1.6项目经理要求同时具备以下证书： 1、PMP证书; 2、CISP(注册信息安全专业人员)证书； 3、IT服务项目经理证书； 4、CPDA数据分析师证书。(以证书为准，提供影印件并加盖公章，并提供6个月社保缴纳证明） | ※ | ||
| 2 | 类似业绩 | 2.1投标人提供2016年1月1日至今类似项目业绩，不提供不得分(注：提供中标通知书或业绩合同复印件加盖公章及联系人方式)。 | ※ |
| 3 | ★工期要求 | 4.1合同签订之日起90个日历日。 | |
| 4 | ★质保要求 | 5.1所投产品自交付验收之日起软件免费维护一年 | |
| 5 | ★付款方式 | 6.1初验后付40%，终验后付50%，质保期满后付10% |
第三部分 评审办法及评分标准
一、评标方法
本项目评标采用综合评分法。综合评分法是指投标文件满足招标文件全部实质性要求，且按照评审因素的量化指标评审得分最高的投标人为中标候选人的评标方法。
评审因素及评分标准
商务评议（30分）
| 序号 | 评分因素 | 分值 | 子项目及分值 | 因素来源 |
| 1 | 1、资质及实力 | 6 | 投标人具备ITSS信息技术服务运行维护标准符合性认证证书、信息安全风险评估资质、信息安全服务资质安全工程类，每提供一项证得2分，累计最高得6分，不提供不得分。（注：提供复印件加盖公章，不提供不得分） | 商务要求1.1 |
| 4 | 投标人具备ISO27001信息安全管理体系认证（含信息及通讯技术系统集成服务认证范围有效）、ISO20000质量管理体系认证（含信息系统及网络集成服务认证范围有效）、ISO9001质量管理体系（含软件、系统集成的设计开发、实施及售后服务认证范围有效）、ISO14001环境管理体系认证证书的，每提供一项证得1分，累计最高得4分（注：提供复印件加盖公章，不提供不得分） | 商务要求1.2 | ||
| 4 | 投标人具有CMMI5级认证证书得4分；CMMI4级认证证书得2分（注：提供复印件加盖公章，不提供不得分）。 | 商务要求1.3 | ||
| 4 | 投标人提供业务连续性管理体系认证证书、高新技术企业证书，每提供一个得2分，全部提供得4分。（注：提供复印件加盖公章，不提供不得分）。 | 商务要求1.4 | ||
| 2 | 投标人提供售后服务认证证书、知识产权管理体系认证证书，每提供一个得1分，全部提供得2分。（注：提供复印件加盖公章，不提供不得分） | 商务要求1.5 | ||
| 8 | 项目经理要求同时具备以下证书： 1、PMP证书; 2、CISP(注册信息安全专业人员)证书； 3、IT服务项目经理证书； 4、CPDA数据分析师证书。 全部具备以上证书得8分，每缺少一项扣2分，扣完为止。(以证书为准，提供影印件并加盖公章，并提供6个月社保缴纳证明） | 商务要求1.6 | ||
| 2 | 2、同类业绩 | 2 | 投标人提供2016年1月1日至今类似项目业绩，提供得2分，不提供不得分(注：提供中标通知书或业绩合同复印件加盖公章及联系人方式，不提供不得分)。 | 商务要求2.1 |
技术、服务评议（60分）
| 序号 | 评审因素 | 分值 | 评分标准 | 因素来源 | |
| 1 | 1、与市级平台对接 | 5 | 与市级平台对接：提供与市级平台对接方案，根据供应商应答文件提供的与市级平台对接方案进行综合评审，方案完整严密、科学有序、实际操作性强的得5分；方案基本合理、可行且能满足需求的得3分；方案不合理、可行性较差得1分，未提供不得分 | 技术、服务要求1 | |
| 2 | 2、全媒体渠道 | 5 | 全媒体系统：提供全媒体系统方案，包括为公众提供微信渠道应用功能（预留第三方对接接口）。根据供应商应答文件提供的全媒体系统方案进行综合评审，方案完整严密、科学有序、实际操作性强的得5分；方案基本合理、可行且能满足需求的得3分；方案不合理、可行性较差得1分，未提供不得分 | 技术、服务要求2 | |
| 3 | 3、业务协调 | 3.2受理审核系统 | 5 | 受理审核系统：提供受理审核系统方案，包括短信服务、工单受理、工单处理、工单审核、回访确认、工单办结、疑难工单、黑名单管理等功能模块，根据供应商应答文件提供的受理审核系统方案进行综合评审，方案完整严密、科学有序、实际操作性强的得5分；方案基本合理、可行且能满足需求的得3分；方案不合理、可行性较差得1分，未提供不得分 | 技术、服务要求3.2 |
| 3.3业务协同系统 | 5 | 业务协同系统：提供业务协同系统方案，包括工单签收、工单核实、工单交办、工单反馈、处理完成、工单特殊处理功能，根据供应商应答文件提供的业务协同系统方案进行综合评审，方案完整严密、科学有序、实际操作性强的得5分；方案基本合理、可行且能满足需求的得3分；方案不合理、可行性较差得1分，未提供不得分 | 技术、服务要求3.3 | ||
| 3.4工单能力中心 | 5 | 工单能力中心：提供工单能力了中心方案，包括工单定义、工单服务、权限控制、后台管理功能，根据供应商应答文件提供的工单能力中心方案进行综合评审，方案完整严密、科学有序、实际操作性强的得5分；方案基本合理、可行且能满足需求的得3分；方案不合理、可行性较差得1分，未提供不得分 | 技术、服务要求3.4 | ||
| 3.5应用支撑系统 | 5 | 系统管理平台：提供系统管理平台方案，包括统一用户管理、统一工作流管理、通用数据管理、统一消息服务、统一日志审计功能，根据供应商应答文件提供的系统管理平台方案进行综合评审，方案完整严密、科学有序、实际操作性强的得5分；方案基本合理、可行且能满足需求的得3分；方案不合理、可行性较差得1分，未提供不得分 | 技术、服务要求3.5 | ||
| 4 | 4、全市一库 | 4.1基础应用 | 5 | “全市一库”知识库：提供“全市一库”知识库方案，包括知识上报、知识审核、知识上架、知识下架、知识索要、工单转知识、知识检索、知识查看、知识纠错、知识引用、部门黄页、运维管理和知识维护公告、知识定义、知识服务、权限管理、后台管理功能，根据供应商应答文件提供“全市一库”知识库方案进行综合评审，方案完整严密、科学有序、实际操作性强的得5分；方案基本合理、可行且能满足需求的得3分；方案不合理、可行性较差得1分，未提供不得分。 | 技术、服务要求4.1 |
| 5 | 5、中心管控系统 | 5.1监察督办 | 5 | 监察督办：提供监察督办方案，包括红牌管理、黄牌管理、手动督办、监察点配置管理、督办申诉功能，根据供应商应答文件提供的监察督办方案进行综合评审，方案完整严密、科学有序、实际操作性强的得5分；方案基本合理、可行且能满足需求的得3分；方案不合理、可行性较差得1分，未提供不得分 | 技术、服务要求5.1 |
| 6 | 6、智能坐席助手系统 | 6.1智能工单和6.2工单质检 | 5 | 智能坐席助手系统：提供智能坐席助手方案，包括智能工单、工单质检功能，根据供应商应答文件提供的智能坐席助手系统方案进行综合评审，方案完整严密、科学有序、实际操作性强的得5分；方案基本合理、可行且能满足需求的得3分；方案不合理、可行性较差得1分，未提供不得分 | 技术、服务要求6.1、6.2 |
| 7 | 7、大数据管理系统 | 7.1统计及可视化 | 4 | 可视化平台：提供可视化平台方案，包括整体感知、效能督办可视化、话务统计分析、知识库系统分析、每日通告。根据供应商应答文件提供的可视化平台方案进行综合评审，方案完整严密、科学有序、实际操作性强的得4分；方案基本合理、可行且能满足需求的得2分；方案不合理、可行性较差得1分，未提供不得分 | 技术、服务要求7.1 |
| 8 | 8、云服务器 | 8.2云安全 | 1 | 能提供云安全服务、云防火墙服务和堡垒机运维审计功能的，提供服务承诺书得1分，不能提供不得分 | 技术、服务要求8.2 |
| 9 | 10、系统演示 | 10.1统计及可视化 功能演示 | 5 | 真实系统原型演示大数据统计平台功能，包括：数据汇聚可视化、联动部门统计分析、诉求统计分析功能。全部满足得5分，其余不得分，以其他视频录制形式演示如PPT或者DEMO演示最多得2分（DEMO和真实系统原型以访问地址来进行区分） | 技术、服务要求10.1 |
| 10.2绩效考核功能演示 | 5 | 真实系统原型演示绩效考核功能，包括：绩效考核报表、绩效考核规则配置管理。全部满足得5分，其余不得分。以其他视频录制形式演示如PPT或者DEMO演示最多得2分（DEMO和真实系统原型以访问地址来进行区分） | 技术、服务要求10.2 | ||
价格评议（10分）
| 序号 | 评审因素 | 分值 | 评分标准 |
| 1 | 价格评议 | 10 | 评标委员会只对符合性审查合格的投标文件进行价格评议，报价分采用低价优先法计算，即满足招标文件要求且投标价格（落实政府采购政策进行价格调整的，以调整后的价格计算）最低的投标报价为评标基准价，其价格分为满分。其他投标人的价格分按照下列公式计算：报价得分=(评标基准价／投标报价)×10分。 |
第四部分 合同书格式（参考）
（根据《政府采购法》和《民法典》。甲方和供、应商之间的权利和义务，应当按照平等的原则以合同方式约定。此合同书仅作为签订正式合同时的参考，正式合同书应包括本参考格式之内容。）
1.合同文件
本合同所附下列文件是构成本合同不可分割的部分：
(1)合同条款
(2)技术规格（包括图纸，如有）
(3)中标/成交通知书
2．合同范围和条件
本合同的范围和条件与上述文件的规定相一致。
3．货物及数量
本合同所提供的货物数量/服务详见采购文件“采购需求”。
4．合同金额
合同总金额为人民币__________元，分项价格见响应文件报价明细表。
6．交货时间和交货地点
本合同的交货时间和交货地点按采购文件“采购需求”执行。
工期和质保要求 本合同的工期和质保要求按采购文件“采购需求”执行。
| （甲方）（盖章）： | 乙方（中标单位）（盖章）： | ||
| 单位地址： | 单位地址： | ||
| 法人代表授权人(签字)： | 法人代表授权人(签字)： | ||
| 联 系 人： | 联 系 人： | ||
| 电话： | 电话： | ||
| 传真： | 传真： | ||
| 邮政编码： | 邮政编码： | ||
| 开户银行： | 开户银行： | ||
| 账号： | 账号： |
甲方委托乙方全权负责“ ” 的安装、调试、培训、维护等工作。“
”，包括 功能模块A、功能模块B、功能模块C、功能模块D…。双方权责甲方的权利及义务：甲方依据合同支付相应价款后获得“
”的使用权，有权合法使用“
”。甲方有权基于乙方提供的系统功能说明，确认和验收乙方提供的系统。甲方根据本合同的有关约定，有权享有乙方提供的技术培训以及维护服务。甲方有义务在项目安装和培训过程中给予乙方支持和便利。甲方应签收乙方书面或电子方式提交的资料、文档，并表明是否同意或是否接受。常规问题在一周内给予答复，重大问题一个月内给予答复，超过上述时间又不明确表态的，默认甲方同意或接受了乙方递交的资料、文档。甲方承诺，甲方及其相关单位在本合同履行期间以及本合同终止后三年内不得雇佣乙方参与本合同履行的员工。乙方权利及义务：乙方依据合同的约定，获得“”的相应价款。乙方为甲方提供“ ”，并进行系统的安装、调试等服务。乙方根据约定的安装进度，为甲方提供服务。在规定的时间内，乙方将与系统有关的资料，连同其载体移交给甲方。乙方根据约定，向甲方提供“ ”的维护服务，保证系统的正常运行。乙方确保所提供的产品具有合法的知识产权，如提供的产品因侵犯第三方的知识产权而引起的法律责任由乙方承担。合同价款及支付方式甲方应向乙方支付的合同总价款为人民币大写
元整(¥
元)。付款方式：初验后一周内（初验即系统上线，12345平台满足正常通话功能），支付总价款的40%，计人民币大写
元整(¥ 元)；终验（终验即合同约定所有功能均实现并且正常使用）收后一周内，支付总价款的50%，计人民币大写元
整(¥ 元)；总价款的10%，计人民币大写
元整(￥
元)，在验收后12个月内付清。进度安排安装、调试阶段：合同签订后，在X个月内完成系统的安装、调试和培训。验收阶段：项目安装调试完成后，乙方书面提出验收申请，甲方在一个月内组织验收。如甲方在乙方提出验收申请后一个月内未组织验收，也未书面提出异议，视为验收通过。验收时，乙方向甲方递交完整的系统资料，包括：软件安装包、配置文档、测试文档、用户使用说明书、系统管理员使用说明书。维护阶段：系统验收后，进入维护期，乙方维护系统，使系统正常运行。甲方预先指定系统管理员，全程参与项目的安装、调试；乙方采用个别辅导的办法培训甲方的系统管理员1-2名。采用集体上课、个别答疑的办法培训最终用户；对领导等重点用户，采用个别辅导的办法进行培训。维护服务系统验收后12个月时间内，乙方提供免费维护。维护内容包括：使用指导，对系统进行必须的修订和微调，对系统隐含的错误进行纠正；维护方式包括：电话解答，远程维护，必要时派技术人员到现场解决问题。遇有重大活动需要确保系统正常运作的，甲方提前通知乙方，乙方将在活动期间提供人员现场保障。对于因第三方提供的设备或软件造成的故障不在乙方维护范围内，需要时乙方提供相应的配合。乙方指导甲方做好数据的备份；甲方应按乙方指导要求，做好数据备份工作，否则，系统出现故障、甲方又未做数据备份而造成数据无法恢复的，乙方不承担数据丢失的责任。免费维护期满后，乙方收取维护费，具体甲乙双方另行协商签订维护协议，/维护费用为合同金额的15%-20%。若甲方未按本合同相关约定支付款项，超过付款期限3个月后仍未按时足额支付的，乙方有权暂停系统的建设或运营，由此产生的损失均由甲方承担。超过付款期限6个月后仍未按时足额支付的，乙方有权单方面停止服务、解除本合同，并要求甲方赔偿实际损失以及违约金。如因乙方原因，违反本合同有关进度的约定，造成系统安装上线延期超过6个月的，甲方有权终止合同，并要求乙方赔偿实际损失。由于甲方原因造成的工期延误，乙方不承担合同工期延误的违约责任。如因一方违约导致合同暂停或终止的，由此产生的诉讼成本。包括但不限于诉讼费律师费、差旅费等均由违约方支付。信息保密与安全甲方、乙方均应注意资料和技术的保密，乙方不得将接触到的任何资料、数据、技术泄露给第三方，甲方也不得将乙方提供的文档、资料、技术泄露给第三方。如发生不可抗力，受影响的一方应毫无延误地通知另一方，应当采取所有合理行为消除不可抗力的条件及减少不可抗力对另一方的损失。根据不可抗力的影响，可以终止或推迟本合同的履行，或部分或全部地免除受影响方在本合同中的义务。双方正式通知的形式包括：当面递交文档、信函邮寄、电子邮件、传真等方式。争议解决因服务的质量问题发生争议的，应当邀请国家认可的质量检测机构对服务质量进行鉴定。符合标准的，鉴定费由甲方承担；不符合质量标准的，鉴定费由乙方承担。因履行本合同引起的或与本合同有关的争议，甲、乙双方应首先通过友好协商解决。如果协商不能解决争议，则向原告所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。本合同附件包括：，合同附件与正文具有同等法律效力。本合同一式陆份，均为正本，双方各执叁份，具有同等法律效力。本合同自甲乙双方盖章（公章或合同章）之日起生效。（以下无正文）
（本页为盖章页）
甲方：*******************(盖章)
代表签字：
签订日期：二○二
年 月 日
乙方：*******************
(盖章)
代表签字：
签订日期：二○二
年 月 日
终验单.pdf
专家验收意见.pdf
初验单.pdf
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