天心区智慧城市建设事务中心：数据中心、区级视频会议系统和“天政网”运维服务采购需求公开
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| 项目名称 | 省份 | ||
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业主类型 | |
| 总投资 | 建设年限 | ||
| 建设地点 | |||
| 审批机关 | 审批事项 | ||
| 审批代码 | 批准文号 | ||
| 审批时间 | 审批结果 | ||
| 建设内容 | |||
一、功能及要求：
一、项目名称及预算
1.项目名称：数据中心、区级视频会议系统及“天政网”系统运维服务项目
2.采购项目预算: 登录即可免费查看元（登录即可免费查看元/年，服务期限一年）
二、项目概述
近年来,天心区智慧城市建设事务中心始终坚持信息化带动战略，大力推进电子政务建设，努力打造“数字天心”、“智慧城区”和“信息强区”，目前已经建成政府、教育整合一体的光纤互联电子政务网络。实现了区属部门，14个街道、106个社区(村、集资办)、63个院外单位、96所学校、18条汇聚备用线路之间的网络互联互通。同时建设了高标准的区网络调控和数据管理中心来承载区域内各单位的海量信息存储、电子政务网络的纵向延伸等高端应用,至此,上网资费实现统筹、传输速率成倍提升、安全防范更加到位，网络资源整合、融合和聚合效应凸显，形成了网络带宽可调可控和信息资源共建共享的互联网+政务服务新格局。
为了进一步提升政务网络和数据中心运行的安全性与稳定性,制定本项目招标方案，引入专业运维管理团队，以保障天心区电子政务工作的平稳推进。
二、相关标准：
符合国家相关标准
三、技术规格：
三、服务范围
天心区智慧城市建设事务中心电子政务网络运维服务、数据中心运维服务、视频会议系统运维服务、办公桌面终端运维服务（区政府南北大楼电脑终端维护及网络故障处理）、区党政网络内的网络设备、应用服务器、安全设备以及其他相关设备（包含智慧天心城市运营指挥中心未交付的机房，待后续完成交付后统一纳入该运维项目中）。具体情况如下：
四、服务内容
运维服务采用被动响应和主动服务相结合的运维方式，通过规范、专业的巡检、保养和事件响应、事件处理将故障响应时间、排除时间降低，提高服务效率和质量。具体服务内容如下：
1、基础设施运维服务
（1）机房管理服务
包括机房卫生管理服务，机房出入管理服务，机房防鼠患服务，机房防漏水服务，机房照明维护服务，机房标识、理线服务，配置管理服务，机房运行风险及隐患评估服务。
（2）供配电系统运维服务
包括供配电柜巡检服务，供配电线缆巡检服务，故障处理支持服务，电力割接支持服务,停电保障支持服务,供配电系统运行风险及隐患评估服务。
（3）UPS系统运维服务
包括UPS电源系统巡检服务,UPS蓄电池巡检服务,UPS电源系统清洁服务,UPS蓄电池的清洁服务，故障诊断支持服务 ,UPS电源系统运行风险及隐患评估服务。
（4）空调系统运维服务
包括空调系统日常巡检服务，故障维修的配合协助。
2、网络运维服务
包括网络设备巡检服务,链路巡检服务,链路维护管理服务,网络设备清洁保养服务,网络设备安装实施服务,网络设备故障处理服务,网络应用调试服务,链路应用调试服务,网络设备运行风险及隐患评估服务。
3、安全设备运维服务
包括安全设备升级的协助，安全设备巡检服务，安全设备监控服务，安全策略的优化服务，安全策略备份服务，安全事件处理服务，安全设备故障处理服务（不含损坏零配件）。
4、数据中心运维服务
包括服务器运维服务、存储设备运维服务、虚拟化运维服务、备份系统运维服务、操作系统运维服务。
（1）服务器运维服务
包括主机巡检服务,主机清洁保养服务,主机故障处理服务（不含损坏零配件）,主机运行风险及隐患评估服务。
（2）存储设备运维服务
包括存储设备巡检服务,备份设备巡检服务,存储设备清洁保养服务,备份设备清洁保养服务, 存储设备故障处理服务（不含损坏零配件）,备份设备故障处理服务（不含损坏零配件）,存储设备应用调试服务,存储网络应用调试服务,存储资源统计服务,存储设备运行风险及隐患评估服务。
（3）虚拟化运维服务
包括虚拟化系统巡检服务,虚拟化系统应用调试服务,虚拟化系统部署安装服务, 虚拟化系统资源管理服务,虚拟化系统快照备份服务,虚拟化系统故障处理,虚拟化系统运行风险隐患评估服务。
（4）备份系统运维服务
包括备份软件运行巡检服务,备份软件故障排查服务,数据备份及恢复服务,备份策略制定及优化服务。
（5）操作系统运维服务
包括操作系统部署安装服务,操作系统故障处理,操作系统安全加固,操作系统运行风险及隐患评估服务。
（6）网络安全协助服务
包括对现有安全审计设备告警日志查看分析，协助第三安全服务公司对数据中心机房新上线及存量业务系统“查、漏、补、缺”，及时督促安全漏洞整改到位
（7）应急演练及预案
包括编制可操作的应急预案，应明确应急的组织体系、事件分类分 级、适用范围、应急响应方式、应急处置、应急报告和应急保障，并在每年应至少进行一次应急演练， 提交应急预案文件、演练计划与演练报告。
（8）信息化资产管理
包括对所负责的信息化资产进行动态更新和配置管理，提高资产管理效率，确保信息化资产的完整性和准确性。在信息化资产属性发生更时，能够及时更新。每季度负责对相关信息化资产进行一次盘点，保证信息化资产的账目和实物完全一致 。
（9）数据库管理服务
包括数据库模型创建、数据加载、数据库系统日常维护活动等，如数据服务、性能监督、数据库重组、数据库重构、数据库完整性控制和安全性控制、数据库恢复等各个方面
6、终端及外设运维服务
包括计算机及外设设备清洁保养服务，设备资产管理服务,桌面网络配置管理服务,计算机设备安装实施服务,外设设备安装实施服务,桌面网络接入服务,办公软件安装实施服务,计算机设备故障处理服务（不含损坏零配件）,外设设备故障处理服务（不含损坏零配件）,桌面网络故障处理服务。
五、服务目标
遵循ITIL实现服务台管理、问题管理、事故管理、配置管理、变更管理、发布管理,并且引入服务级别管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。
基本服务
网络设备服务
安全设备服务
存储服务
备份系统服务
服务器服务
虚拟化平台服务
操作系统服务
网络安全支撑服务
应急演练服务
数据库管理服务
四、交付时间和地点：
1、服务期限：一年。
2、服务地点：采购人指定地点。
五、服务标准：
六、服务要求
1、服务团队要求
供应商须承诺投入本项目的运维人员不得少于8人（其中项目经理1名、网络工程师1名、软件及数据库运维工程师1名、数据分析工程师1名、服务台1名、硬件及系统工程师3名）且具有不低于2年的相应工作类型的工作经验，须精通网络技术，精通H3C、华为等网络设备的配置和维护，熟悉病毒防范，熟悉防火墙、入侵检测等网络安全系统设备，熟悉服务器及常见软件相关的配置和维护，并提供5*8小时驻场服务，提供承诺函及供应商为以上人员缴纳的近半年内任意三个月的社保证明复印并加盖公章，承诺函格式自拟。
2、服务流程要求
2.1定期预防性维护服务
维护团队根据系统维护服务计划或用户要求为用户提供定期预防性维护服务。此类服务是有计划有步骤进行的，目的是为了提高系统的可使用率和高可靠性，把系统故障的可能性降低到最低。在硬件维护方面，要求维护团队工程师每两周进行一次现场例行检查，为用户维护硬件设备，并为用户替换那些虽然能够工作但不是很正常的部件，以避免系统崩溃的情况发生，防患于未然。在系统服务方面，投标方应指定预防性服务级别，安装预防性 PTF 软件(补丁软件)检测系统运行状况，解决系统软件问题，使用户的系统保持良好的运行状况。
2.2系统运行健康检查
维护团队应提供一月一次的系统运行健康检查，按计划由专家定期对主机系统性能进行诊断，根据结果出具性能诊断报告，并征得用户同意后调整系统参数，使系统始终在最佳状态下运行。对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。
2.3系统运行状况分析
每季一次对系统的运行状况分析。提供本项目系统设备和PC服务器设备运行状态和性能的分析、评估服务，以提高系统的可靠性、可用性和整体性能。每年一次向用户提交详细的系统可用性、安全性、运行状况分析等预防性维护策略、报告和总结。
3、服务响应要求
3.1故障级别响应
故障事件等级划分如下:
①一级故障事件:现有的网络或系统停机，或遭到严重攻击行为或安全事件，对信息系统的业务运作有重大影响:
②二级故障事件:现有网络或系统的操作性能严重降级，或由于网络性能失常或安全事件严重影响信息系统用户业务运作;
③三级故障事件:网络或系统的操作性能受损，安全事件(例如病毒在小范围内发作)，但大部分业务运作仍可正常工作:
④四级故障事件:在网络、服务器、存储、安全设备功能、安装或配置方面需要调整或优化。本级故障事件对信息系统的业务运作几乎无影响，或影响小。
依据事故重要性和紧急性的原则，每一级事故严格定义升级时间为2小时，其中在二级事故和一级事故应急处理过程中，要及时考虑替代恢复方案，尽可能在最短的时间内恢复业务系统。其中三级事故的处理，驻场服务人员在事故响应1个小时内，如果不能快速判断问题所在，可以寻求整个服务团队的支持。在一、二级事故判断中，服务人员在监控中发现问题，一方面应迅速将问题向部门领导进行反应，一方面须快速判断问题和收集事故信息，涉及到具体产品提供商或服务商内，及时告知客户协调相关厂商现场支持。为保障业务平台的正常运行，除对突发故障的应急支持外，要充分保障日常对业务系统软硬件的应急灾备恢复预案，并通过定期的演练加强应对突发事故的意识和流程。
3.2响应时间
4、服务工具要求
要求供应商具有完整的运维支撑工具体系，运维支撑工具体系须包括（但不限于）基本的运维工具，也包括运维管理系统、监控系统等系统工具。成交人为一线服务团队配置工作所需要的基本运维服务工具，如笔记本计算机、光功率计、巡线仪、工具包等基本运维工具，满足一般服务对工具的要求。
提供运维驻场服务，驻场人员通过运维管理平台的工具能力，快速解决客户现出的故障和问题，对故障进行规范化的记录和管理并形成闭环，提升运维管理能力。运维管理平台能力包括：从运维“资源统一纳控，监控覆盖全面，流程操作便捷”出发，通过运维管理平台的建设，能够让用户在网络、业务系统的运行监控管理的基础上，实现统一运行维护工作，最终达到如下目标：
1、统一监控管理
统一监控管理能够实现对现有的网络设备，物理机、虚拟机、云平台、数据库、中间件、存储、业务应用等各类资源的监控管理，并提供故障告警、性能数据、监控展示的集中化管理。
2、集中告警管理
对所有告警事件进行统一的处理和分析，将云计算环境中产生的异构、复杂且关联的事件信息通过集中的处理平台进行格式化、过滤、归并和关联分析，并将处理结果发送给管理人员，帮助管理人员对各种事件进行有效的分析和后续处理。
3、运维流程管理
配合服务台使用用于运维服务期间的运维管理工作，服务台为用户和IT服务组织提供一个统一联系点，统一接收用户事件请求、调派资源，并对运维服务过程进行跟踪。运维流程管理模块基于“双态运维”理念，完美整合ITIL、DevOps 理念，采用社交化元素提升流程处理的协作能力，提供更加敏捷的运维管理流程。运维流程基于服务目录实现运维服务明确，提供运维门户等服务接入方式，并通过流程与自动化平台的对接实现云资源自动化交付等快速交付场景，运维管理系统的运维流程具备如下功能：
4、知识库管理
运维管理平台不仅仅是规范、记录、督促、自动化管理工作，还会帮助各级支持人员提高技能水平，简化IT服务任务，降低对具体个人技能的依赖程度。这些需要通过知识经验的积累和共享来完成，对知识库管理系统进行整体改造，遵循“录入—>审批—>发布”的管理流程，实现运行知识的有效共享。
5、运维可视化展示
运维可视化展示系统提供了从网络系统、主机服务器、数据库、应用、安全等几方面的运行状况的集中展示管理平台，平台提供当前运行一览视图、业务一览视图、业务监测视图、网络监测视图、机房展现视图等多种监测视图来查看当前系统的整体运行情况，并支持投放到大屏幕上。
6、运维统计分析
运维平台提供统计分析模块，通过接入运维管理平台的告警数据、监控数据、配置数据、操作数据、工单数据、日志数据等各类运维数据，通过统计报表的方式进行呈现，支持环比、同比、分类等多种方式进行运维统计分析，让业务系统、运维工作等信息通过报表和可视化方式进行呈现，为后续的运维服务工作方向提供数据支撑，为管理者决策提供数据依据，从而提升运维管理水平。
7、系统集成接口
为了便于各种监控工具的集成，运维管理平台提供与第三方系统数据集成接口，支持实现与云平台、机房动力环境监控系统、第三方网络监控工具等集成功能，接口支持采取WebService、Restful、SNMPI等开放技术和目前业界开放标准协议等业内标准规范，基于组件化、构件化模式进行设计、开发，提供多种协议接口，监控工具层可以根据情况选择相应的接口实现第三方系统的集成管理。
七、考核制度
注：本表为月度考核表，评分低于90分时，每低于90分1分则扣减应付尾款服务费金额的1%，高于90分时不扣减尾款服务费。
六、验收标准：
八、验收标准
1、本项目按长财采购[2016]6号文的规定，以简易程序验收方式进行验收。若项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收费用由中标单位承担，验收报告作为申请付款的凭证之一。
2、项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收费用由成交人承担，验收报告作为申请付款的凭证之一。
3、验收过程中产生纠纷的，由质量技术监督部门认定的检测机构检测，如为成交人原因造成的，由成交供应商承担检测费用；否则，由采购人承担。
4、项目验收不合格，由成交人返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人造成的损失等费用由成交人承担。连续两次项目验收不合格的，采购人可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由成交人承担。
七、其他要求：
九、服务期及验收
1、服务期限及地点
1.1服务期限：一年。
1.2服务地点：采购人指定地点。
2、支付方式：长沙市天心区智慧城市建设事务中心（国库集中支付）
3、付款方式：服务合同签订后，支付当年运维服务费用的60%；服务期满后根据考核情况支付剩余费用。
4、本项目采用费用包干方式建设，供应商应根据项目要求和现场情况，包含项目所需的设备及材料购置，以及产品运输保险保管、项目安装调试、试运行测试通过验收、培训、质保期免费保修维护等所有人工、管理、财务等所有费用，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由成交供应商免费提供，采购人不再支付任何费用。
对于上述项目要求，供应商应在响应文件中进行回应，作出承诺及说明。
采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。
一、项目名称及预算
1.项目名称：数据中心、区级视频会议系统及“天政网”系统运维服务项目
2.采购项目预算: 登录即可免费查看元（登录即可免费查看元/年，服务期限一年）
二、项目概述
近年来,天心区智慧城市建设事务中心始终坚持信息化带动战略，大力推进电子政务建设，努力打造“数字天心”、“智慧城区”和“信息强区”，目前已经建成政府、教育整合一体的光纤互联电子政务网络。实现了区属部门，14个街道、106个社区(村、集资办)、63个院外单位、96所学校、18条汇聚备用线路之间的网络互联互通。同时建设了高标准的区网络调控和数据管理中心来承载区域内各单位的海量信息存储、电子政务网络的纵向延伸等高端应用,至此,上网资费实现统筹、传输速率成倍提升、安全防范更加到位，网络资源整合、融合和聚合效应凸显，形成了网络带宽可调可控和信息资源共建共享的互联网+政务服务新格局。
为了进一步提升政务网络和数据中心运行的安全性与稳定性,制定本项目招标方案，引入专业运维管理团队，以保障天心区电子政务工作的平稳推进。
二、相关标准：
符合国家相关标准
三、技术规格：
三、服务范围
天心区智慧城市建设事务中心电子政务网络运维服务、数据中心运维服务、视频会议系统运维服务、办公桌面终端运维服务（区政府南北大楼电脑终端维护及网络故障处理）、区党政网络内的网络设备、应用服务器、安全设备以及其他相关设备（包含智慧天心城市运营指挥中心未交付的机房，待后续完成交付后统一纳入该运维项目中）。具体情况如下：
| 序号 | 名 称 | 数量 | 单位 | 备注 |
| 1 | 服务器刀箱 | 2 | 套 | |
| 2 | 刀片服务器 | 18 | 台 | |
| 4 | 存储系统 | 3 | 套 | |
| 5 | 备份存储 | 1 | 套 | |
| 6 | 光纤交换机 | 2 | 台 | |
| 7 | 机架式服务器 | 5 | 台 | |
| 8 | 托管机架式服务器 | 31 | 台 | |
| 9 | 院内楼栋汇聚交换机 | 1 | 台 | |
| 10 | 服务器核心交换机 | 1 | 台 | |
| 11 | 负载均衡 | 1 | 台 | |
| 12 | 防火墙 | 1 | 台 | |
| 13 | 上网行为管理 | 1 | 台 | |
| 14 | 接入交换机 | 302 | 台 | |
| 15 | 核心交换机 | 2 | 台 | |
| 16 | 桌面终端设备 | 约11000 | 台 | |
| 17 | 光纤线路 | 287 | 条 | |
| 18 | 日志审计 | 1 | 项 | |
| 19 | 安全分析平台 | 1 | 项 | |
四、服务内容
运维服务采用被动响应和主动服务相结合的运维方式，通过规范、专业的巡检、保养和事件响应、事件处理将故障响应时间、排除时间降低，提高服务效率和质量。具体服务内容如下：
1、基础设施运维服务
（1）机房管理服务
包括机房卫生管理服务，机房出入管理服务，机房防鼠患服务，机房防漏水服务，机房照明维护服务，机房标识、理线服务，配置管理服务，机房运行风险及隐患评估服务。
（2）供配电系统运维服务
包括供配电柜巡检服务，供配电线缆巡检服务，故障处理支持服务，电力割接支持服务,停电保障支持服务,供配电系统运行风险及隐患评估服务。
（3）UPS系统运维服务
包括UPS电源系统巡检服务,UPS蓄电池巡检服务,UPS电源系统清洁服务,UPS蓄电池的清洁服务，故障诊断支持服务 ,UPS电源系统运行风险及隐患评估服务。
（4）空调系统运维服务
包括空调系统日常巡检服务，故障维修的配合协助。
2、网络运维服务
包括网络设备巡检服务,链路巡检服务,链路维护管理服务,网络设备清洁保养服务,网络设备安装实施服务,网络设备故障处理服务,网络应用调试服务,链路应用调试服务,网络设备运行风险及隐患评估服务。
3、安全设备运维服务
包括安全设备升级的协助，安全设备巡检服务，安全设备监控服务，安全策略的优化服务，安全策略备份服务，安全事件处理服务，安全设备故障处理服务（不含损坏零配件）。
4、数据中心运维服务
包括服务器运维服务、存储设备运维服务、虚拟化运维服务、备份系统运维服务、操作系统运维服务。
（1）服务器运维服务
包括主机巡检服务,主机清洁保养服务,主机故障处理服务（不含损坏零配件）,主机运行风险及隐患评估服务。
（2）存储设备运维服务
包括存储设备巡检服务,备份设备巡检服务,存储设备清洁保养服务,备份设备清洁保养服务, 存储设备故障处理服务（不含损坏零配件）,备份设备故障处理服务（不含损坏零配件）,存储设备应用调试服务,存储网络应用调试服务,存储资源统计服务,存储设备运行风险及隐患评估服务。
（3）虚拟化运维服务
包括虚拟化系统巡检服务,虚拟化系统应用调试服务,虚拟化系统部署安装服务, 虚拟化系统资源管理服务,虚拟化系统快照备份服务,虚拟化系统故障处理,虚拟化系统运行风险隐患评估服务。
（4）备份系统运维服务
包括备份软件运行巡检服务,备份软件故障排查服务,数据备份及恢复服务,备份策略制定及优化服务。
（5）操作系统运维服务
包括操作系统部署安装服务,操作系统故障处理,操作系统安全加固,操作系统运行风险及隐患评估服务。
（6）网络安全协助服务
包括对现有安全审计设备告警日志查看分析，协助第三安全服务公司对数据中心机房新上线及存量业务系统“查、漏、补、缺”，及时督促安全漏洞整改到位
（7）应急演练及预案
包括编制可操作的应急预案，应明确应急的组织体系、事件分类分 级、适用范围、应急响应方式、应急处置、应急报告和应急保障，并在每年应至少进行一次应急演练， 提交应急预案文件、演练计划与演练报告。
（8）信息化资产管理
包括对所负责的信息化资产进行动态更新和配置管理，提高资产管理效率，确保信息化资产的完整性和准确性。在信息化资产属性发生更时，能够及时更新。每季度负责对相关信息化资产进行一次盘点，保证信息化资产的账目和实物完全一致 。
（9）数据库管理服务
包括数据库模型创建、数据加载、数据库系统日常维护活动等，如数据服务、性能监督、数据库重组、数据库重构、数据库完整性控制和安全性控制、数据库恢复等各个方面
6、终端及外设运维服务
包括计算机及外设设备清洁保养服务，设备资产管理服务,桌面网络配置管理服务,计算机设备安装实施服务,外设设备安装实施服务,桌面网络接入服务,办公软件安装实施服务,计算机设备故障处理服务（不含损坏零配件）,外设设备故障处理服务（不含损坏零配件）,桌面网络故障处理服务。
五、服务目标
遵循ITIL实现服务台管理、问题管理、事故管理、配置管理、变更管理、发布管理,并且引入服务级别管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。
基本服务
| 服务类别 | 服务内容 |
| 管理服务 | 1.数据中心卫生服务,包括地面、机柜以及设备表面的卫生清洁服务； 2.数据中心出入管理； 3.数据中心防鼠患服务； 4.数据中心设备的标识检查与整治； 5.数据中心线缆的整理与标识服务； 6.数据中心照明灯及应急照明灯检查和更换（含材料）； 7.消防器材七氟丙烷灭火器的检查。 |
| 供配电设备运维服务 | 1.UPS主机巡检服务,包括电路、系统输入、输出情况检查,总负载情况检查,相平衡情况检查,冷却系统检查,设备温度检查,设备自检记录审计等服务； 2.蓄电池巡检服务,检查内容包括电池外观、漏液、电压； 3.UPS系统日志分析服务,包括日志审核分析，日志备份； 4.蓄电池例行充放电服务，每年至少进行一次； 5.设备出现故障时,成交人第一时间协助设备厂商排除故障。 |
| 空调系统运维服务 | 1.巡检服务:包括设备工作状态巡检； 2.设备出现故障时, 成交人第一时间协助设备维保服务提供商排除故障。 |
| 动力环境监控系统运维服务 | 1.巡检服务:包括视频、漏水、温湿度、电量仪等传感器状态巡检; 2.对设备故障、软件故障、配置故障进行检测、记录、调查、分析、处理； 3.设备出现故障时,成交人第一时间协助维修或者更换部件排除故障（不含损坏零配件）。 |
网络设备服务
| 服务类别 | 服务内容 |
| 网络配置管理服务 | 1.物理设备建档,绘制网络拓扑,各硬件设备和软件系统的数量、拓扑位置、用途等信息； 2.光缆、数字电路等租赁线路资料管理服务； 3.完善全区vlan管理,形成完整资料。 |
| 网络设备运维 | 1.网络设备巡检,包括路由交换设备引擎状态检查、模块状态检查、网络接口模块检查、电源及冷却系统检查、主机控制面板指示灯状态检查、接口及模块状态指示灯检查、物理容量和余量检查、外存设备检查、备份链路及相关设备状态检查； 2.网络配置管理,根据需要调整路由交换设备配置,按月对设备配置进行备份或者在网络发生变化后进行配置备份； 3.网络设备标识管理,设备标识服务； 4.网络设备监控服务,通过网管系统对网络设备的运行情况进行7*24小时监控,发现问题及时处理； 5.设备出现故障时,成交人第一时间协助维修或者更换部件排除故障（不含损坏零配件）。 |
| 线路运维服务 | 1.线路标识管理,对线路标识的核实、标签制作、安装、维护、描述等（含材料）； 2.线路调整服务,根据工作需要对设备的线路进行调整； 3.线路巡检,对线路的利用率、可靠性、通断状态、连接状态进行检查； 4.线路监控服务,通过监控系统对线路连通性及质量进行监控； 5.线路故障处理,当线路发生故障时联系运营商进行修复,并跟进直至解决。 |
| 网络优化服务 | 1.网络配置优化,配置规范性、实用性、可用性、交换能力的检查优化等； 2.网络结构优化,网路拓扑结构优化、链路优化、协议优化、参数优化等； 3.网络策略优化,包括接入策略、路由策略、负载策略等。 |
| 光纤布线系统运维服务 | 1.线路及布线系统的测试,包括物理线路、配线架等的测试； 2.线路及布线系统标识,包括物理线路、配线架等标识； 3.线路的整理,清理废弃线路,规范整理在用线路； 4.布线系统的故障处理,包括物理线路、配线架的故障处理。 |
| 铜缆布线系统运维服务 | 1.线路及布线系统的测试,包括物理线路、配线架等的测试； 2.线路及布线系统标识,包括物理线路、配线架等标识； 3.布线系统的故障处理,包括物理线路、配线架的故障处理； 4.设备间子系统运维管理,物理线路辅助安装,配线架辅助安装,模块辅助安装。 |
| 光纤线路维护 | 14个街道、106个社区(村、集资办)、58个院外单位、91所学校、18条汇聚备用线路的日常运行状态监测及故障点排查、故障修复协助。 |
安全设备服务
| 服务类别 | 服务内容 |
| 安全设备升级 | 对原厂质保期内的设备进行主版本升级、补丁升级、特征库升级、IP库升级等。 |
| 安全设备巡检 | CPU、内存、硬盘、流量、日志阻断告警、策略、链路、会话数、在线用户数、更新信息、持续运行周期、许可有效期检查等。 |
| 安全设备监控 | 网络安全设备监控服务，通过监控系统对网络安全设备的运行情况进行7*24小时监控，发现问题及时处理。 |
| 安全策略的优化 | 对系统策略及网络系统进行优化设计，制定调整系统策略优化、安全域规划与配置、IP规划、VLAN优化等策略，并根据实际情况调整与实施。 |
| 安全策略备份 | 安全设备的操作系统备份、配置文件备份、日志备份、变更备份等。 |
| 安全事件处理 | 对安全事件预警进行及时处理。 |
| 安全设备故障处理 | 1.对设备的硬件故障、软件故障、配置故障进行检测、记录、调查、分析、处理。 2.设备出现故障时，成交人应第一时间协助维修或者更换部件排除故障。 |
存储服务
| 服务类别 | 服务内容 |
| 存储系统运维 | 1.设备巡检服务，巡检包括系统状态指示灯及面板显示，监测系统运行状态； 2.配置管理服务，设备配置及资料的管理服务； 3.控制器、硬盘状态检查； 4.连接线缆检查； 5.容量检查，检查容量使用情况； 6.性能检查，包括CPU利用率、内存利用率检查、流量均衡检查； 7.设备日志分析服务，包括日志审计与分析、日志备份； 8.存储空间分配与存储空间回收； 9.存储域网络管理； 10.对设备的硬件故障、软件故障、配置故障进行检测、记录、调查、分析、处理； 11.设备出现故障时，成交人应第一时间协助维修或者更换部件排除故障（不含损坏零配件）。 |
备份系统服务
| 服务类别 | 服务内容 |
| 备份存储系统运维 | 1.设备巡检服务，巡检包括系统状态指示灯及面板显示，监测系统运行状态，收集运行信息，及时发现故障或故障隐患并做出响应； 2.配置管理服务，设备配置资料的管理服务； 3.控制器、硬盘状态检查； 4.连接线缆检查； 5.容量检查，检查容量使用情况； 6.性能检查，包括CPU利用率、内存利用率检查、流量均衡检查； 7.设备日志分析服务，包括日志审计与分析、日志备份； 8.存储空间分配与存储空间回收； 9.制定备份计划，根据业务情况调整备份策略； 10.备份数据有效性验证，定期验证备份数据在生产环境中的有效性； 11.备份作业执行情况检查，备份作业执行结果巡检； 12.对设备故障、软件故障、配置故障进行检测、记录、调查、分析、处理； 13.设备出现故障时，成交人应第一时间协助维修或者更换部件排除故障（不含损坏零配件）。 |
服务器服务
| 服务类别 | 服务内容 |
| 服务器运维服务 | 1.硬件巡检服务，包括风扇、电源模块、面板信息及其它模块状态检查； 2.设备硬件升级实施，CPU、内存、网卡、HBA卡、主板等硬件升级实施服务； 3.配置管理服务，服务器配置资料的管理服务； 4.对设备故障、软件故障、配置故障进行检测、记录、调查、分析、处理； 5.非托管设备出现故障时，成交人应第一时间协助维修或者更换部件排除故障； 6.托管服务器出现故障时，成交人通知相应单位。 |
虚拟化平台服务
| 服务类别 | 服务内容 |
| 虚拟化平台运维 | 1.虚拟化系统软件 虚拟化软件安装、配置、备份，虚拟化平台管理端配置与备份，虚拟化平台数据库的配置与备份、还原，虚拟化软件及VM的补丁管理，虚拟化平台密码管理。 2.虚拟服务器运维服务 创建、删除、变更、配置VM；VM备份和快照管理，VM恢复管理；虚拟磁盘的安全服务，防止未授权复制；VM资源回收与利用。 3.服务器迁移服务 根据采购人要求，利用现有虚拟化平台的数据迁移工具提供服务器P2V、V2V的迁移服务，并保障迁移过程应用系统、数据的安全。 |
| 虚拟化平台监控 | 宿主机资源使用情况及进程监控（包括CPU、物理内存、网卡、重要进程状态等），VM运行状态（包括CPU、物理内存、网卡、磁盘空间等）及进程监控，数据中心存储系统、网络状态监控。 |
操作系统服务
| 服务类别 | 服务内容 |
| 操作系统安装及调试 | 操作系统安装、操作系统补丁安装、硬件驱动安装、网络配置、支撑软件安装。 |
| 操作系统漏洞修复 | 操作系统漏洞检测、操作系统漏洞修复策略、漏洞修复操作、漏洞修复验证。 |
| 操作系统备份 | 操作系统备份方法及软件确认，操作系统备份操作，操作系统还原操作。 |
| 系统安全策略管理 | 安全策略制定，安全方案实施，安全策略变更，安全策略验证。 |
| 操作系统监控服务 | 操作系统监控服务，通过网管系统对操作系统的运行情况进行7*24小时监控，发现问题及时处理； |
| 系统病毒防范 | 系统补丁安装，杀毒软件安装，系统初装联网前全盘扫描杀毒，病毒库升级，系统防火墙配置。 |
网络安全支撑服务
| 服务类别 | 服务内容 |
| 网络和系统安全管理 | 支撑完善划分不同的管理员角色进行网络和系统的运维管理，明确各个角色的责任和权限。 |
| 恶意代码防范管理 | 对恶意代码防范要求做出规定，包括防恶意代码软件的授权使用、恶意代码库升级、恶意代码的定期查杀等 |
| 配置管理 | 记录和保存基本配置信息，包括网络拓扑结构、各个设备安装的软件组件、软件组件的版本和补丁信息、各个设备或软件组件的配置参数等。 |
| 变更管理 | 明确变更需求，变更前根据变更需求制定变更方案，变更方案经过评审、审批后方可实施。 |
| 安全事件处置 | 制定安全事件报告和处置管理制度，明确不同安全事件的报告、处置和响应流程，规定安全事件的现场处理、事件报告和后期恢复的管理职责等； |
| 漏洞和风险管理 | 采取必要的措施识别安全漏洞和隐患，对发现的安全漏洞和隐患及时进行修补或评估可能的影响后进行修补。 |
应急演练服务
| 服务类别 | 服务内容 |
| 应急预案需求 | 根据可能发生的突发事件，制定相应的应急预案，明确应急处置程序和资源需求 |
| 应急响应机制 | 建立应急响应机制，包括指挥系统、信息报告、资源调配等方面，确保应急处置的高效性和协调性。 |
| 人员培训 | 对应急处置人员进行培训，提高其应对突发事件的能力和技能。 |
| 设备保障 | 对应急设备进行定期检查和维护，确保其在突发事件发生时能够正常使用。 |
| 演练评估 | 对应急演练进行评估，找出存在的问题和不足，及时进行改进和完善。 |
数据库管理服务
| 服务类别 | 服务内容 |
| 数据库管理 | 包括数据创建、数据维护、数据查询、数据修改、数据备份、数据还原等。需要进行数据库安全性管理、事务控制、并发控制、故障恢复、网络管理等 |
| 数据库性能优化 | 包括数据压缩、数据缓存、数据备份、索引优化等。需要进行数据压缩、数据缓存、索引优化等 |
| 数据库维护 | 包括数据备份、数据恢复、数据库升级、数据安全性管理等。需要进行数据备份、数据恢复、数据库升级、数据安全性管理等 |
| 数据库安全性管理 | 包括数据库访问控制、数据加密、数据备份、数据库恢复等。需要进行数据库访问控制、数据加密、数据备份、数据恢复、数据库升级、数据安全性管理 |
| 数据库监视 | 监视监控数据库的警告日志，定期优化策略 |
四、交付时间和地点：
1、服务期限：一年。
2、服务地点：采购人指定地点。
五、服务标准：
六、服务要求
1、服务团队要求
供应商须承诺投入本项目的运维人员不得少于8人（其中项目经理1名、网络工程师1名、软件及数据库运维工程师1名、数据分析工程师1名、服务台1名、硬件及系统工程师3名）且具有不低于2年的相应工作类型的工作经验，须精通网络技术，精通H3C、华为等网络设备的配置和维护，熟悉病毒防范，熟悉防火墙、入侵检测等网络安全系统设备，熟悉服务器及常见软件相关的配置和维护，并提供5*8小时驻场服务，提供承诺函及供应商为以上人员缴纳的近半年内任意三个月的社保证明复印并加盖公章，承诺函格式自拟。
2、服务流程要求
2.1定期预防性维护服务
维护团队根据系统维护服务计划或用户要求为用户提供定期预防性维护服务。此类服务是有计划有步骤进行的，目的是为了提高系统的可使用率和高可靠性，把系统故障的可能性降低到最低。在硬件维护方面，要求维护团队工程师每两周进行一次现场例行检查，为用户维护硬件设备，并为用户替换那些虽然能够工作但不是很正常的部件，以避免系统崩溃的情况发生，防患于未然。在系统服务方面，投标方应指定预防性服务级别，安装预防性 PTF 软件(补丁软件)检测系统运行状况，解决系统软件问题，使用户的系统保持良好的运行状况。
2.2系统运行健康检查
维护团队应提供一月一次的系统运行健康检查，按计划由专家定期对主机系统性能进行诊断，根据结果出具性能诊断报告，并征得用户同意后调整系统参数，使系统始终在最佳状态下运行。对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。
2.3系统运行状况分析
每季一次对系统的运行状况分析。提供本项目系统设备和PC服务器设备运行状态和性能的分析、评估服务，以提高系统的可靠性、可用性和整体性能。每年一次向用户提交详细的系统可用性、安全性、运行状况分析等预防性维护策略、报告和总结。
3、服务响应要求
3.1故障级别响应
故障事件等级划分如下:
①一级故障事件:现有的网络或系统停机，或遭到严重攻击行为或安全事件，对信息系统的业务运作有重大影响:
②二级故障事件:现有网络或系统的操作性能严重降级，或由于网络性能失常或安全事件严重影响信息系统用户业务运作;
③三级故障事件:网络或系统的操作性能受损，安全事件(例如病毒在小范围内发作)，但大部分业务运作仍可正常工作:
④四级故障事件:在网络、服务器、存储、安全设备功能、安装或配置方面需要调整或优化。本级故障事件对信息系统的业务运作几乎无影响，或影响小。
依据事故重要性和紧急性的原则，每一级事故严格定义升级时间为2小时，其中在二级事故和一级事故应急处理过程中，要及时考虑替代恢复方案，尽可能在最短的时间内恢复业务系统。其中三级事故的处理，驻场服务人员在事故响应1个小时内，如果不能快速判断问题所在，可以寻求整个服务团队的支持。在一、二级事故判断中，服务人员在监控中发现问题，一方面应迅速将问题向部门领导进行反应，一方面须快速判断问题和收集事故信息，涉及到具体产品提供商或服务商内，及时告知客户协调相关厂商现场支持。为保障业务平台的正常运行，除对突发故障的应急支持外，要充分保障日常对业务系统软硬件的应急灾备恢复预案，并通过定期的演练加强应对突发事故的意识和流程。
3.2响应时间
| 故障级别 | 响应时间 | 故障解决时间 |
| I级:属于紧急问题;其具体现象为:系统崩溃导致业务停止、数据丢失。 | 30分钟，2小时内提交故障处理方案 | 12小时以内 |
| II级:属于严重问题;其具体现象为:出现部分部件失效，系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。 | 30分钟，2小时内提交故障处理方案 | 24小时以内 |
| III级:属于较严重问题;其具体现象为:出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。 | 30分钟，2小时内提交故障处理方案 | 48小时以内 |
| IV级:属于普通问题;其具体现象为:系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。 | 30分钟，2小时内提交故障处理方案 | 5天内 |
4、服务工具要求
要求供应商具有完整的运维支撑工具体系，运维支撑工具体系须包括（但不限于）基本的运维工具，也包括运维管理系统、监控系统等系统工具。成交人为一线服务团队配置工作所需要的基本运维服务工具，如笔记本计算机、光功率计、巡线仪、工具包等基本运维工具，满足一般服务对工具的要求。
提供运维驻场服务，驻场人员通过运维管理平台的工具能力，快速解决客户现出的故障和问题，对故障进行规范化的记录和管理并形成闭环，提升运维管理能力。运维管理平台能力包括：从运维“资源统一纳控，监控覆盖全面，流程操作便捷”出发，通过运维管理平台的建设，能够让用户在网络、业务系统的运行监控管理的基础上，实现统一运行维护工作，最终达到如下目标：
1、统一监控管理
统一监控管理能够实现对现有的网络设备，物理机、虚拟机、云平台、数据库、中间件、存储、业务应用等各类资源的监控管理，并提供故障告警、性能数据、监控展示的集中化管理。
2、集中告警管理
对所有告警事件进行统一的处理和分析，将云计算环境中产生的异构、复杂且关联的事件信息通过集中的处理平台进行格式化、过滤、归并和关联分析，并将处理结果发送给管理人员，帮助管理人员对各种事件进行有效的分析和后续处理。
3、运维流程管理
配合服务台使用用于运维服务期间的运维管理工作，服务台为用户和IT服务组织提供一个统一联系点，统一接收用户事件请求、调派资源，并对运维服务过程进行跟踪。运维流程管理模块基于“双态运维”理念，完美整合ITIL、DevOps 理念，采用社交化元素提升流程处理的协作能力，提供更加敏捷的运维管理流程。运维流程基于服务目录实现运维服务明确，提供运维门户等服务接入方式，并通过流程与自动化平台的对接实现云资源自动化交付等快速交付场景，运维管理系统的运维流程具备如下功能：
4、知识库管理
运维管理平台不仅仅是规范、记录、督促、自动化管理工作，还会帮助各级支持人员提高技能水平，简化IT服务任务，降低对具体个人技能的依赖程度。这些需要通过知识经验的积累和共享来完成，对知识库管理系统进行整体改造，遵循“录入—>审批—>发布”的管理流程，实现运行知识的有效共享。
5、运维可视化展示
运维可视化展示系统提供了从网络系统、主机服务器、数据库、应用、安全等几方面的运行状况的集中展示管理平台，平台提供当前运行一览视图、业务一览视图、业务监测视图、网络监测视图、机房展现视图等多种监测视图来查看当前系统的整体运行情况，并支持投放到大屏幕上。
6、运维统计分析
运维平台提供统计分析模块，通过接入运维管理平台的告警数据、监控数据、配置数据、操作数据、工单数据、日志数据等各类运维数据，通过统计报表的方式进行呈现，支持环比、同比、分类等多种方式进行运维统计分析，让业务系统、运维工作等信息通过报表和可视化方式进行呈现，为后续的运维服务工作方向提供数据支撑，为管理者决策提供数据依据，从而提升运维管理水平。
7、系统集成接口
为了便于各种监控工具的集成，运维管理平台提供与第三方系统数据集成接口，支持实现与云平台、机房动力环境监控系统、第三方网络监控工具等集成功能，接口支持采取WebService、Restful、SNMPI等开放技术和目前业界开放标准协议等业内标准规范，基于组件化、构件化模式进行设计、开发，提供多种协议接口，监控工具层可以根据情况选择相应的接口实现第三方系统的集成管理。
七、考核制度
| 指标名称 | 分值 | 评分项目 | 考核标准 | 评分 |
| 驻场人员 工作情况 | 2 | 驻场运维人员电话是否及时接听 | 每月出现3次以上无法联系到人，扣1分 | |
| 10 | 驻场运维人员出勤情况 | 1.驻场人员每天不得晚于上午8点半到达，下午不得早于17点半离开，每迟到早退一次扣0.5分； 2.驻场人员不得无故缺岗，如需请假要提前向业主方提出申请，如出现无理由不在岗情况发现一次扣1分； 3.节假日如遇突发情况需运维人员到达现场维护，应予以响应支持。如出现未及时响应支持的情况经核实后每次扣1分。 | | |
| 3 | 驻场运维人员在运维其间是否遵守甲方的规章制度 | 违反一次扣0.5分 | | |
| 5 | 甲方安排运维人员合同内工作是否能及时处理 | □满意 □一般 □不满意 满意5，一般2-4，不满意1分 | | |
| 驻场人员 运维情况 | 10 | 机房巡检记录 | 每天至少1次对机房进行安全检查，并做好记录，每月发现漏1次扣0.5分 | |
| 10 | 故障处理及时率 | 1.对于用户方反馈的办公电脑、打印机等使用异常问题，服务方应在半小时内需要查明问题原因，并提供解决方案，非涉及硬件损坏的问题应2小时内解决问题，涉及硬件损坏的问题应8小时内解决问题，超过处理时限的每次扣0.5分。 2.机房软硬件设备及网络问题，服务方2小时内需要查明问题原因，并提供解决方案，非涉及硬件损坏的问题应4小时内解决问题，涉及硬件损坏的问题应8小时内解决问题，超过处理时限的每次扣0.5分。如需设备厂商支持处理的问题，根据实际情况进行扣分。 | | |
| 10 | 故障解决率 | 实际解决次数/故障发生次数*100 按照实际情况进行打分 | | |
| 20 | 满意度 | 根据现场维护服务单情况，每出现1次不满意扣0.5分，非常不满意扣1分 | | |
| 服务态度及专业性 | 10 | 服务人员的工作态度和技术水平 | □满意 □一般 □不满意 满意8-10，一般4-7，不满意1-3分 | |
| 移交成果及汇报 | 10 | 是否向客户提交相关服务文档；是否针对此次服务的整体内容及过程向客户进行汇报 | □满意 □一般 □不满意 满意8-10，一般4-7，不满意1-3分 | |
| 预警通告及应急响应 | 10 | 重大网络安全事件期间，是否第一时间进行预警，进行技术响应或提出相建议，出现安全事件，是否第一时间进行应急响应并协助进行处理 | □满意 □一般 □不满意 满意8-10，一般4-7，不满意1-3分 | |
| 合计 | | |||
注：本表为月度考核表，评分低于90分时，每低于90分1分则扣减应付尾款服务费金额的1%，高于90分时不扣减尾款服务费。
六、验收标准：
八、验收标准
1、本项目按长财采购[2016]6号文的规定，以简易程序验收方式进行验收。若项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收费用由中标单位承担，验收报告作为申请付款的凭证之一。
2、项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收费用由成交人承担，验收报告作为申请付款的凭证之一。
3、验收过程中产生纠纷的，由质量技术监督部门认定的检测机构检测，如为成交人原因造成的，由成交供应商承担检测费用；否则，由采购人承担。
4、项目验收不合格，由成交人返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人造成的损失等费用由成交人承担。连续两次项目验收不合格的，采购人可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由成交人承担。
七、其他要求：
九、服务期及验收
1、服务期限及地点
1.1服务期限：一年。
1.2服务地点：采购人指定地点。
2、支付方式：长沙市天心区智慧城市建设事务中心（国库集中支付）
3、付款方式：服务合同签订后，支付当年运维服务费用的60%；服务期满后根据考核情况支付剩余费用。
4、本项目采用费用包干方式建设，供应商应根据项目要求和现场情况，包含项目所需的设备及材料购置，以及产品运输保险保管、项目安装调试、试运行测试通过验收、培训、质保期免费保修维护等所有人工、管理、财务等所有费用，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由成交供应商免费提供，采购人不再支付任何费用。
对于上述项目要求，供应商应在响应文件中进行回应，作出承诺及说明。
采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。
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