长沙市望城区数据资源中心：望城区电子政务网络中心机房和应用系统托管设备运维服务项目采购需求公开
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一、功能及要求：
1、采购项目需要落实的政府采购政策：（根据采购项目特点选择）
（1）强制采购：列入财政部、国家发展改革委发布的最新一期《节能产品政府采购清单》且属于应当强制采购的节能产品 √
（2）优先采购：政府采购鼓励采购节能环保产品、政府采购支持两型产品√
（3）价格评审优惠：政府采购促进中小企业发展（包括政府采购支持监狱企业发展、政府采购促进残疾人就业）√
2、采购进口产品：本项目拒绝进口产品投标。
二、相关标准：
符合国家和地方相关规定要求。
三、技术规格：
一、 采购项目信息
项目名称：望城区电子政务网络中心机房和应用系统托管设备运维服务项目
项目预算： 86.3 万/年，服务期三年，合同一年一签。
二、项目概况
随着电子政务应用水平不断提高，各单位对信息系统的依赖越来越大。为了保障区电子政务外网IT系统、视频会议系统与托管设备安全稳定运行，为机关各部门提稳定、可靠的服务，现将相关设备设施运维服务进行外包。
三、服务范围
望城区电子政务网络中心机房和应用系统托管设备运维服务包括以下三部分：
1、区电子政务IT系统运维，包括机房设备、电子政务外网网络设备与安全设备、数据中心服务器与存储系统以及虚拟化系统、行政中心办公单位的电子政务外网的运维服务。
2、区政府会议室视频会议系统运维，包括主楼4楼会议室、雷锋大剧院205会议室、IOC智慧城市运营中心、应急局视频会议室的视频会议系统运维服务。
3、区教育网运维，包括区教育城域网机房托管网络运维服务。
四、主要设备清单列表：
1、区电子政务IT系统
2、区政府专线视频会议系统
3、区教育网
五、服务内容
四、交付时间和地点：
1、服务期限：自合同签订之日起算，服务周期为三年；
2、服务地点：采购人指定地点。
3、履行方式：中标人应根据采购人要求，完成电子政务网络中心机房和应用系统托管设备运维服务，直至项目验收合格。
五、服务标准：
1、基本要求
1.3名工程师驻场提供5*8小时服务，非工作时间或节假日至少安排一名工程师提供每天8小时现场值班。
2.提供7×24小时的故障受理服务，对重大故障提供7×24小时的现场支援。
3.提供7×24小时监控值班服务，实时监控电子政务外网、机房运行状态。
4.对于通过远程监控发现的故障或隐患，须及时向数据资源中心报告并处理。
5.对于重要活动，根据数据资源中心要求安排人员提供支持服务。
6.对于服务请求，10分钟内电话响应，达到100%的响应率。
7.达到98%以上的故障解决率（维保服务范围之外的设备发生故障，如果需要第三方进行硬件维修、需要更换零部件或者需要进行软件升级，所需费用另计）。
8.回访用户平均满意度不低于95%。
9.紧急、特殊的服务要求应立即提供服务至解决问题为止。
10.对于未能及时完成服务的事件，向数据资源中心提出书面解释。
11.对于运维工作中出现的严重事件及时提交分析报告，分析原因、提出改进措施。
12.按月、年度对运维工作进行综合分析，按时向数据资源中心提交系统运维报告。
13.服务商须建立运维管理制度、保密管理制度，实现规范服务，杜绝信息泄漏事故。
2、服务团队要求
1.数量要求
一线工程师至少3人：包括1名服务经理（驻场）、2名综合运维服务工程师（驻场）、工程师。
二线支持团队至少10人：包括网络工程师2名、服务器与存储工程师1名、安全工程师2名、系统运维工程师1名、会议系统工程师2名、机房供配电运维工程师1名、机房空调系统运维工程师1名，在一线工程师不能满足服务要求时赶赴一线提供支持。
2.能力要求
服务经理:具有信息系统项目管理师证书，计算机专业专科及以上或者相关专业本科及以上学历，具有3年以上的相关工作经验，具备良好的人员管理和协调能力，熟悉服务器、存储、网络与安全设备、会议系统和各种常用应用软件，能灵活利用运维管理平台对服务进行管理。
一线综合运维服务工程师: 计算机专业专科以上或者相关专业本科以上学历，具有2年以上的网络运维服务相关工作经验。
二线技术团队：具有良好的服务意识，具备相关专业技能与工作经验。
3、服务工具要求
1.运维管理系统
中标人部署一套运维服务管理系统，用于运维服务期间的运维管理工作，要求运维管理系统具备如下功能：
1.1服务台：为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点，统一接收用户的事件请求、调派资源、过程跟踪。
1.2事件管理：记录、归类和安排服务人员处理事件，监督整个处理过程直至事故得到解决并结束。
1.3问题管理：通过分析、定位故障产生的原因，提出解决方案与预防措施，防止类似事件的重复发生。
1.4配置管理：识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，保障配置项的正确性和完整性。
1.5变更管理：对变更进行控制，确保在实施过程中使用标准的流程、方法，减少变更的随意性，降低变更所导致的业务中断时间与安全风险。
1.6知识库管理：提供经验和知识的输入接口或界面，使知识经验可被服务人员、管理人员以及用户共享，提高解决问题的效率与效果。
1.7巡检管理：具备巡检计划定制、任务自动下发功能，运维工程师按照巡检规范及要求进行巡检，及时处理通过巡检发现的潜在问题，避免重大事故的发生（提供系统功能截图）。
1.8满意度管理：通过满意度调查了解服务质量，发现存在的问题，为服务质量管理、服务改进提供依据。
1.9报表管理：提供运维服务统计、查询功能，为项目管理、服务人员管理、服务团队管理提供数据支持。
1.10考勤管理：配置考勤管理模块，考勤功能集成至系统，服务工程师考勤情况实时传至系统，实现采购人、服务商远程实时掌握驻点工程师的在岗情况，保障良好运维服务秩序（提供系统功能截图）。
1.11呼叫管理：实现与呼叫中心对接，具有依据呼入电话自动创建运维事件工单、自动查询相关用户历史事件功能。
1.12手机APP：运维人员可以通过手机受理、处理服务事件，有效降低服务响应时间与处理时间（提供系统功能截图）。
2.网络监控系统
中标人实时对电子政务网服务器、交换机、应用服务等进行监控，要求网络监控系统具备如下功能：
1.不需在被监控主机上安装代理监听程序即可实现本系统所要求的各项监控功能。
2.能够监控Windows、Linux/Unix主机；能够监控VMware,Hyper-V,Citrix,KVM等平台的虚拟服务器。
3.网络设备、主机、应用等资源的发现应当支持单一发现、网段发现、全网发现、同一产品类型发现等不同灵活的方式。
4.能够监控H3C、华为、思科、锐捷、神州数码、联想等主流厂商的路由器、交换机、网络安全设备，以及基于标准SNMP协议的其他网络设备，网络链路状态、上下行带宽使用率等指标可以在网络拓扑图上实时显示。
5.能够监控主机指定服务，包括HTTP、DNS、POP3、SMTP、PING、ORACLE、MSSQL、MySQL、Apache、Tomcat、IIS等。
6.提供多种监控手段，标准的SNMP协议以及客户端主动上传等方式。
7.能够监控设备状态，主机的磁盘空间利用率、内存利用率、CPU负载、网卡流量，服务、进程等，网络设备的CPU负载、内存、端口信息、温度、电源、风扇等。
8.支持用户分组管理与监控对象的分组管理，实现用户与监控对象状态、告警的灵活关联。
9.网络拓扑图，提供清晰、准确的设备拓扑，支持多层网络拓扑结构，可定制管理拓扑图，并能针对不同管理用户实现多不同区域、不同管理权限等自定义不同网络子拓扑图。
10.多种告警方式，支持微信、邮件告警方式，准确率达到99.9%。
11.分级告警，实现设备与管理人员关联，可灵活定义不同类别和级别的事件报警通知到不同责任人群，故障恢复时实时发送恢复通知（提供系统功能截图）。
12.支持自定义的事件分类，可以根据事件来源分类对事件进行过滤，事件来源支持类型包括：主机、网络设备、存储设备数据库、中间件等。
13.报表功能，统计分析大量数据并转换成图表，提供实时、历史的曲线图，柱状图、饼状图等，能够按周、月、季度等时间段提供数据比对。
15.具备分布式部署功能，能够实现集中式监控。
16.监控设备数量，要求监控1000台以上的主机设备。
3.机房动力环境监控系统
中标人部署一套机房动力环境监控系统，实现对机房温度、湿度、漏水、烟火、市电、UPS供电情况进行实时集中监测和预警，功能要求如下：
1. 具备温度、湿度、烟感、浸水、供电监控功能，支持接入传感器数量不少于256个；
2. 监控系统具备视频监控功能；
3. 监控系统自带UPS供电模块，支持供电模块为监控系统独立供电，自带UPS供电能力不少于30分钟；
4. 监控信息支持通过有线网络与4G网络上传至监控中心，具有自动检测、自动选路、自动切换功能；
5. 监控告警能够通过短信、微信通知管理人员与责任人；
6. 自动轮询监控各监控传感器，轮询周期可调，最短周期不低于1秒，在3个轮询周期内没有采集信号上传，产生报警通知值班人员。
4.运维审计系统
中标人部署一套运维审计系统，用于对运维工作的审计管理，具体管理功能要求如下：
1.产品架构：支持Windows、Linux、虚拟化系统；
2.部署方式：支持旁路代理模式，不影响正常业务流量；
3.管理架构：B/S架构；
4.网络接口：1个100/1000M自适应电口；
5.并发会话数：图形并发会话数>=500，字符型并发会话数>=1000；
6.支持协议：字符型远程操作协议：SSH；图形化远程操作协议：RDP；文件传输协议：SFTP；
7.服务器访问方式：客户端访问方式：支持通过管理员常用的客户端(如SecureCRT、PUTTY、freerdp、Xshell等)访问到服务器；多种类浏览器支持：IE（6-9）、firefox、chrome；使用SSH协议支持clone session功能；支持直接调用SFTP功能；使用RDP协议支持磁盘映射功能；登录资源菜单访问：系统即可显示用户能访问的主机资源菜单，用户通过图形菜单选择列表方式直接访问服务器；
8.身份认证及访问授权：支持SSO功能，运维人员不必输入服务器账号及密码，无需进行二次登录认证；支持粗放式访问授权模式，授权条件仅基于运维用户，不限制使用的系统账号及协议等其他条件；
9.用户管理功能：支持添加、删除、修改以及启用、停用运维用户；
10.主机管理功能：支持添加、删除、修改主机；支持主机组管理功能，可方便添加、删除、修改组信息及组成员；
11.操作行为记录：针对SSH操作进行记录及审计；记录发生时间、发生地址、服务端IP、操作指令、运维用户帐号、服务器用户名等信息；针对RDP图形终端操作的连接情况进行记录及审计；记录发生时间、发生地址、服务端IP、操作指令、运维用户账号、服务器用户名等信息；
12.会话过程回放：支持以WEB在线视频回放方式重现维护人员对服务器的操作过程；支持倍速/低速播放、拖动、暂停、停止、重新播放等播放控制操作；
13.历史查询及审计报表：支持快速查询；支持同一次会话中的指令查询，显示会话中所有操作指令；支持根据查询结果直接定位视频文件，回放历史会话；
14.数据安全管理：支持自动归档和手动备份、支持以FTP/SFTP等方式自动上传归档数据；支持备份数据恢复导入；支持系统配置的导入、导出功能；
15.协同操作：支持双人协同操作功能；
16.系统管理功能：支持页面下载系统相关软件；支持时间同步功能。
4、服务级别
注：A、本表所列是指中标人对服务事件的责任响应时间与处理时限，如果事件涉及第三方处理，则处置时限为判断事件原因并通知第三方的时间，并有责任协助第三方快速处置。
B、需要设备原厂商工程师提供服务的，处理时限依照相应设备原厂维保条款执行。
5、服务考核
采购人对中标人工作进行月度考核，并根据考核结果支付运维服务费,具体规定如下：
注：A、考核计分表前4项是扣分项，当服务不满足要求时进行扣分，扣至该项分数为零时止。
B、考核计分表第5项是加分项，符合加分条件时进行加分，加至该分项分数计满为止。
3、服务费计算办法
采购人对中标人运维服务工作进行年度评价，除不可抗力因素外，以上评价结果将与年度运维服务费用的支付直接挂钩。
1.年考核计分：年度评价得分=Σ(100-月度扣分之和+月度加分之和)÷12÷95*100
2.年度评价得分＞100分时，按照100分计算；年度评价结果总分≤100分时，按照实际得分计算。
3.实际支付年度服务总费用 = 年度服务合同费用×(年度评价得分/100)。
六、验收标准：
1、项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收费用由中标人承担，验收报告作为申请付款的凭证之一。
2、验收的标准和依据：包括本采购项目的招标文件、中标人的投标文件、政府采购合同和有关国家标准与行业规范；
3、按照《关于进一步规范政府采购项目履约验收工作管理的通知》（长财采购[2016]6号）的规定，本项目采用简易程序验收；在验收实施过程中，允许对产品进行使用性测试，及破损性实验。测试过程中因产品质量问题造成的损失由中标人承担，并返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人造成的损失等费用由中标人承担。
4、如验收不合格，中标人须更换合格货物、辅材或重新进行安装与调试，直至验收合格。如两次验收不合格，采购人有权终止与中标人签订的政府采购合同，另行选择供应商承担本采购项目的供货和相关服务。中标人须承担因验收不合格而返工造成的自身的一切损失和因此给采购人造成的一切损失。
5、如验收过程中发生纠纷，将委托国家质量技术监督管理部门或其认定的机构进行检测鉴定。如为中标人原因，一切费用由中标人承担。否则，由采购人承担。
6、通过第三方软件测评、等保安全测评以及国家规定的其他要求。
七、其他要求：
1、服务期限
服务期为三年，合同一年一签。在此期间，服务每满一年若中标方上一年度服务评价得分达到90分以上，且双方对服务范围、服务内容、服务要求无异议可续签下一年合同；连续2个月考核得分在90分以下甲方有权终止合同，甲方终止合同时，中标方无条件服从。
2、付款人与付款方式
1.付款人：长沙市望城区数据资源中心（通过国库集中支付）。
2.付款方式：合同签订之日起15个工作日内支付50 %年度服务合同款，服务满12个月后按照以下算法支付第二笔年度服务款：第二笔年度服务费 = 实际支付年度服务总费用 - 年度服务合同费用×50%。
3、本项目采用费用包干方式服务，中标人应根据项目要求和现场情况，详细列明项目所需的货物及材料购置，以及产品运输保险保管、货物安装、测试通过验收、质保期免费保修维护等所有人工、管理、财务等所有费用，如一旦成交，在项目实施中出现任何遗漏，均由中标人免费提供，采购人不再支付任何费用。
4、投标人在参与本项目的全部过程中，应负责其所有工作人员的人身意外保险以及承担人身意外事故引发的责任、损失和所有费用。采购人不承担中标人工作人员因意外（包括但不限于：在驻场工作中发生的意外以及抵达驻场途中及返程中发生的意外）所致的任何责任。
5、采购人不组织现场踏勘，投标人在投标前须踏勘现场，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。
采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。
1、采购项目需要落实的政府采购政策：（根据采购项目特点选择）
（1）强制采购：列入财政部、国家发展改革委发布的最新一期《节能产品政府采购清单》且属于应当强制采购的节能产品 √
（2）优先采购：政府采购鼓励采购节能环保产品、政府采购支持两型产品√
（3）价格评审优惠：政府采购促进中小企业发展（包括政府采购支持监狱企业发展、政府采购促进残疾人就业）√
2、采购进口产品：本项目拒绝进口产品投标。
二、相关标准：
符合国家和地方相关规定要求。
三、技术规格：
一、 采购项目信息
项目名称：望城区电子政务网络中心机房和应用系统托管设备运维服务项目
项目预算： 86.3 万/年，服务期三年，合同一年一签。
二、项目概况
随着电子政务应用水平不断提高，各单位对信息系统的依赖越来越大。为了保障区电子政务外网IT系统、视频会议系统与托管设备安全稳定运行，为机关各部门提稳定、可靠的服务，现将相关设备设施运维服务进行外包。
三、服务范围
望城区电子政务网络中心机房和应用系统托管设备运维服务包括以下三部分：
1、区电子政务IT系统运维，包括机房设备、电子政务外网网络设备与安全设备、数据中心服务器与存储系统以及虚拟化系统、行政中心办公单位的电子政务外网的运维服务。
2、区政府会议室视频会议系统运维，包括主楼4楼会议室、雷锋大剧院205会议室、IOC智慧城市运营中心、应急局视频会议室的视频会议系统运维服务。
3、区教育网运维，包括区教育城域网机房托管网络运维服务。
四、主要设备清单列表：
1、区电子政务IT系统
| 序号 | 类别 | 名称 | 设备型号 | 数量 |
| 1 | 机房基础设施 | 精密空调 | 佳力图MEAD602 | 3台 |
| 精密空调 | 海悟CMA2060U3E | 1台 | ||
| UPS | 艾默生liebert APM 300 | 2套 | ||
| 2 | 运营商出口链路 | 出口线路 | 电信、移动、联通ISP链路 | 4条 |
| 3 | 安全设备 | 防火墙 | 天融信NGFW4000-UF | 2台 |
| 防火墙 | 深信服AF-2000-I484-G1 | 4台 | ||
| DDOS | 绿盟DDOS ADSNX5-7800E | 4台 | ||
| 防火墙 | 绿盟WEB WAFNX5-CH6600 | 2台 | ||
| 日志审计设备 | 网神R3000-T2624M | 1台 | ||
| 堡垒机 | 思福迪LogBase B3150 | 1台 | ||
| 数据库审计 | 网神K6000-H-TF30P | 2台 | ||
| 漏洞扫描 | 绿盟RSASNX5-CH6580 | 1台 | ||
| 代码检测系统 | 华为2288HV5 + DS-WAS-5100-WS-ZF-PA | 1+1套 | ||
| 服务器杀毒 | 华为2288HV5 + VMS7.0-MGR-PS | 1+1套 | ||
| 病毒/补丁服务器 | 华为2288HV5 + TQ-ESM-MGR-WIN-PS | 1+1套 | ||
| IT运维管理平台 | BTSO2.5 | 1套 | ||
| 应用漏洞扫描 | WVSSNX5-CH6800 | 1台 | ||
| 4 | 管控设备 | 上网行为管理 | 深信服AC-1000-L444-G1 | 2台 |
| 应用负载 | 深信服AD-1000-G642-G1 | 3台 | ||
| VPN设备 | 深信服VPN-1000-E620-G1 | 1台 | ||
| 链路均衡 | 深信服AD-1000-H642-G1 | 2台 | ||
| 5 | 网络设备 | 核心交换机 | 华为S12708 | 2台 |
| 安全运维管理汇聚交换机 | 华为S7703 | 2台 | ||
| 院内接入交换机 | 锐捷 | 113台 | ||
| 管理接入交换机 | 华为S5720-52X-LI-AC | 5台 | ||
| 路由器 | 锐捷RG-RSR7704、华为NE20 | 2台 | ||
| 无线控制器 | 锐捷RG-WS5504无线控制器 | 1台 | ||
| 无线控制器 | 信锐NAC-6200 | 1台 | ||
| 院内汇聚交换机 | 华为S7703 | 5台 | ||
| 边界防护区 | 华为S7703 | 1台 | ||
| 外联单位汇聚 | 华为S7703 | 2台 | ||
| 互联网出口交换机 | 华为S7703 | 1台 | ||
| 内部数据中心交换机 | 华为S7706 | 2台 | ||
| 外部数据中心交换机 | 华为S7712 | 2台 | ||
| 6 | 数据中心 | 存储 | HP StorageWorks | 1台 |
| 存储 | HP P2000 | 1台 | ||
| 存储 | HP 3PAR Shelf M6720 | 1台 | ||
| 存储 | HP 3PAR StoreSevr7200 | 1台 | ||
| 刀箱 | HP C7000 | 2台 | ||
| 刀片服务器 | HP BL460C | 16台 | ||
| 服务器 | IBM X3650 M4 | 7台 | ||
| 存储系统 | HPP2000 | 1台 | ||
| 存储系统 | HP3PAR StoreSevr7200 | 1台 | ||
| 光纤交换机 | HP StorageWorks 8/24 SAN | 2台 | ||
| 虚拟化软件 | VMware | 2台 |
2、区政府专线视频会议系统
| 序号 | 类别 | 名称 | 设备型号 | 数量 |
| 1 | 主楼4楼会议室 | 视频会议终端 | 中兴ZXV10XT702ZUX-E | 1 |
| 会议摄像机 | 中兴V412 | 1 | ||
| 2 | 雷锋大剧院205会议室 | 视频会议终端 | 中兴ZXV10XT702ZUX-E | 1 |
| 会议摄像机 | 中兴V412 | 1 | ||
| 3 | IOC智慧城市运营中心 | 视频会议终端 | 中兴ZXV10XT702ZUX-E | 1 |
| 会议摄像机 | 中兴V412 | 1 | ||
| 4 | 应急局视频会议室 | 视频会议终端 | 中兴ZXV10XT702ZUX-E | 1 |
| 会议摄像机 | 中兴V412 | 1 |
3、区教育网
| 序号 | 范围 | 类型 | 品牌型号 | 数量 |
| 1 | 网络设备 | 外网核心交换机 | 锐捷RG-S8606 | 1 |
| 内网核心交换机 | 锐捷RG-S8610交换机 | 1 | ||
| 2 | 管控设备 | 上网行为管理 | 深信服AC-4700 | 1 |
| 3 | 安全设备 | 防火墙 | 深信服AF-4020 | 1 |
五、服务内容
| 序号 | 服务名称 | 服务内容 |
| 1 | 机房基础设施运维服务 | 机房卫生服务、机房出入管理服务、机房防鼠患服务、机房设备标识与理线服务、供配电系统巡检服务、供配电系统故障诊断服务、空调系统巡检服务、应急保障服务 |
| 2 | 精密空调维保服务 | 为中心机房3台佳力图精密空调提供维保服务，包括设备深度巡检服务、设备保养服务、滤网更换服务、设备故障诊断服务、设备维修服务、故障零部件更换服务 |
| 3 | 网络运维服务 | 网络故障处理服务、网络日常巡检、网络配置管理、网络设备标识服务、设备容量分析服务、网络优化服务、应急保障服务 |
| 4 | 安全与管控系统运维服务 | 设备故障处理服务、设备巡检服务、设备容量分析服务、设备配置管理服务、事件分析与响应服务、应急保障服务 |
| 5 | 服务器与存储运维服务 | （1）服务器运维服务 服务器巡检服务、服务器硬件故障处理、操作系统安装服务、服务器操作系统漏洞修复服务、服务器可用性分析、服务器容量分析、服务器配置管理服务 （2）存储系统运维服务 Raid组管理服务、LUN管理服务、LUN与主机映射管理服务、存储系统硬件故障处理服务、存储系统巡检服务、存储系统容量分析、存储网络主机接入服务、存储网络管理、存储配置管理服务 |
| 6 | 软件运维服务 | （1）虚拟化系统 平台资源统计服务、资源配置服务，虚拟机增加与删除服务、虚拟机资源分配服务、虚拟机资源调整服务、虚拟机监控服务 （2）应用系统 应用系统故障处理协助服务、应用系统部署协助服务 |
| 7 | 视频会议系统运维服务 | 包括会议系统调试服务，会议系统测试服务，会议现场保障服务，会议系统应急服务，会议系统设备巡检服务。 |
| 8 | 监控服务 | 对区机房、电子政务外网、外网服务器提供7×24小时监控服务 |
| 9 | 运维管理服务 | 服务质量管理、信息资产统计服务、服务报告 |
四、交付时间和地点：
1、服务期限：自合同签订之日起算，服务周期为三年；
2、服务地点：采购人指定地点。
3、履行方式：中标人应根据采购人要求，完成电子政务网络中心机房和应用系统托管设备运维服务，直至项目验收合格。
五、服务标准：
1、基本要求
1.3名工程师驻场提供5*8小时服务，非工作时间或节假日至少安排一名工程师提供每天8小时现场值班。
2.提供7×24小时的故障受理服务，对重大故障提供7×24小时的现场支援。
3.提供7×24小时监控值班服务，实时监控电子政务外网、机房运行状态。
4.对于通过远程监控发现的故障或隐患，须及时向数据资源中心报告并处理。
5.对于重要活动，根据数据资源中心要求安排人员提供支持服务。
6.对于服务请求，10分钟内电话响应，达到100%的响应率。
7.达到98%以上的故障解决率（维保服务范围之外的设备发生故障，如果需要第三方进行硬件维修、需要更换零部件或者需要进行软件升级，所需费用另计）。
8.回访用户平均满意度不低于95%。
9.紧急、特殊的服务要求应立即提供服务至解决问题为止。
10.对于未能及时完成服务的事件，向数据资源中心提出书面解释。
11.对于运维工作中出现的严重事件及时提交分析报告，分析原因、提出改进措施。
12.按月、年度对运维工作进行综合分析，按时向数据资源中心提交系统运维报告。
13.服务商须建立运维管理制度、保密管理制度，实现规范服务，杜绝信息泄漏事故。
2、服务团队要求
1.数量要求
一线工程师至少3人：包括1名服务经理（驻场）、2名综合运维服务工程师（驻场）、工程师。
二线支持团队至少10人：包括网络工程师2名、服务器与存储工程师1名、安全工程师2名、系统运维工程师1名、会议系统工程师2名、机房供配电运维工程师1名、机房空调系统运维工程师1名，在一线工程师不能满足服务要求时赶赴一线提供支持。
2.能力要求
服务经理:具有信息系统项目管理师证书，计算机专业专科及以上或者相关专业本科及以上学历，具有3年以上的相关工作经验，具备良好的人员管理和协调能力，熟悉服务器、存储、网络与安全设备、会议系统和各种常用应用软件，能灵活利用运维管理平台对服务进行管理。
一线综合运维服务工程师: 计算机专业专科以上或者相关专业本科以上学历，具有2年以上的网络运维服务相关工作经验。
二线技术团队：具有良好的服务意识，具备相关专业技能与工作经验。
3、服务工具要求
1.运维管理系统
中标人部署一套运维服务管理系统，用于运维服务期间的运维管理工作，要求运维管理系统具备如下功能：
1.1服务台：为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点，统一接收用户的事件请求、调派资源、过程跟踪。
1.2事件管理：记录、归类和安排服务人员处理事件，监督整个处理过程直至事故得到解决并结束。
1.3问题管理：通过分析、定位故障产生的原因，提出解决方案与预防措施，防止类似事件的重复发生。
1.4配置管理：识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，保障配置项的正确性和完整性。
1.5变更管理：对变更进行控制，确保在实施过程中使用标准的流程、方法，减少变更的随意性，降低变更所导致的业务中断时间与安全风险。
1.6知识库管理：提供经验和知识的输入接口或界面，使知识经验可被服务人员、管理人员以及用户共享，提高解决问题的效率与效果。
1.7巡检管理：具备巡检计划定制、任务自动下发功能，运维工程师按照巡检规范及要求进行巡检，及时处理通过巡检发现的潜在问题，避免重大事故的发生（提供系统功能截图）。
1.8满意度管理：通过满意度调查了解服务质量，发现存在的问题，为服务质量管理、服务改进提供依据。
1.9报表管理：提供运维服务统计、查询功能，为项目管理、服务人员管理、服务团队管理提供数据支持。
1.10考勤管理：配置考勤管理模块，考勤功能集成至系统，服务工程师考勤情况实时传至系统，实现采购人、服务商远程实时掌握驻点工程师的在岗情况，保障良好运维服务秩序（提供系统功能截图）。
1.11呼叫管理：实现与呼叫中心对接，具有依据呼入电话自动创建运维事件工单、自动查询相关用户历史事件功能。
1.12手机APP：运维人员可以通过手机受理、处理服务事件，有效降低服务响应时间与处理时间（提供系统功能截图）。
2.网络监控系统
中标人实时对电子政务网服务器、交换机、应用服务等进行监控，要求网络监控系统具备如下功能：
1.不需在被监控主机上安装代理监听程序即可实现本系统所要求的各项监控功能。
2.能够监控Windows、Linux/Unix主机；能够监控VMware,Hyper-V,Citrix,KVM等平台的虚拟服务器。
3.网络设备、主机、应用等资源的发现应当支持单一发现、网段发现、全网发现、同一产品类型发现等不同灵活的方式。
4.能够监控H3C、华为、思科、锐捷、神州数码、联想等主流厂商的路由器、交换机、网络安全设备，以及基于标准SNMP协议的其他网络设备，网络链路状态、上下行带宽使用率等指标可以在网络拓扑图上实时显示。
5.能够监控主机指定服务，包括HTTP、DNS、POP3、SMTP、PING、ORACLE、MSSQL、MySQL、Apache、Tomcat、IIS等。
6.提供多种监控手段，标准的SNMP协议以及客户端主动上传等方式。
7.能够监控设备状态，主机的磁盘空间利用率、内存利用率、CPU负载、网卡流量，服务、进程等，网络设备的CPU负载、内存、端口信息、温度、电源、风扇等。
8.支持用户分组管理与监控对象的分组管理，实现用户与监控对象状态、告警的灵活关联。
9.网络拓扑图，提供清晰、准确的设备拓扑，支持多层网络拓扑结构，可定制管理拓扑图，并能针对不同管理用户实现多不同区域、不同管理权限等自定义不同网络子拓扑图。
10.多种告警方式，支持微信、邮件告警方式，准确率达到99.9%。
11.分级告警，实现设备与管理人员关联，可灵活定义不同类别和级别的事件报警通知到不同责任人群，故障恢复时实时发送恢复通知（提供系统功能截图）。
12.支持自定义的事件分类，可以根据事件来源分类对事件进行过滤，事件来源支持类型包括：主机、网络设备、存储设备数据库、中间件等。
13.报表功能，统计分析大量数据并转换成图表，提供实时、历史的曲线图，柱状图、饼状图等，能够按周、月、季度等时间段提供数据比对。
15.具备分布式部署功能，能够实现集中式监控。
16.监控设备数量，要求监控1000台以上的主机设备。
3.机房动力环境监控系统
中标人部署一套机房动力环境监控系统，实现对机房温度、湿度、漏水、烟火、市电、UPS供电情况进行实时集中监测和预警，功能要求如下：
1. 具备温度、湿度、烟感、浸水、供电监控功能，支持接入传感器数量不少于256个；
2. 监控系统具备视频监控功能；
3. 监控系统自带UPS供电模块，支持供电模块为监控系统独立供电，自带UPS供电能力不少于30分钟；
4. 监控信息支持通过有线网络与4G网络上传至监控中心，具有自动检测、自动选路、自动切换功能；
5. 监控告警能够通过短信、微信通知管理人员与责任人；
6. 自动轮询监控各监控传感器，轮询周期可调，最短周期不低于1秒，在3个轮询周期内没有采集信号上传，产生报警通知值班人员。
4.运维审计系统
中标人部署一套运维审计系统，用于对运维工作的审计管理，具体管理功能要求如下：
1.产品架构：支持Windows、Linux、虚拟化系统；
2.部署方式：支持旁路代理模式，不影响正常业务流量；
3.管理架构：B/S架构；
4.网络接口：1个100/1000M自适应电口；
5.并发会话数：图形并发会话数>=500，字符型并发会话数>=1000；
6.支持协议：字符型远程操作协议：SSH；图形化远程操作协议：RDP；文件传输协议：SFTP；
7.服务器访问方式：客户端访问方式：支持通过管理员常用的客户端(如SecureCRT、PUTTY、freerdp、Xshell等)访问到服务器；多种类浏览器支持：IE（6-9）、firefox、chrome；使用SSH协议支持clone session功能；支持直接调用SFTP功能；使用RDP协议支持磁盘映射功能；登录资源菜单访问：系统即可显示用户能访问的主机资源菜单，用户通过图形菜单选择列表方式直接访问服务器；
8.身份认证及访问授权：支持SSO功能，运维人员不必输入服务器账号及密码，无需进行二次登录认证；支持粗放式访问授权模式，授权条件仅基于运维用户，不限制使用的系统账号及协议等其他条件；
9.用户管理功能：支持添加、删除、修改以及启用、停用运维用户；
10.主机管理功能：支持添加、删除、修改主机；支持主机组管理功能，可方便添加、删除、修改组信息及组成员；
11.操作行为记录：针对SSH操作进行记录及审计；记录发生时间、发生地址、服务端IP、操作指令、运维用户帐号、服务器用户名等信息；针对RDP图形终端操作的连接情况进行记录及审计；记录发生时间、发生地址、服务端IP、操作指令、运维用户账号、服务器用户名等信息；
12.会话过程回放：支持以WEB在线视频回放方式重现维护人员对服务器的操作过程；支持倍速/低速播放、拖动、暂停、停止、重新播放等播放控制操作；
13.历史查询及审计报表：支持快速查询；支持同一次会话中的指令查询，显示会话中所有操作指令；支持根据查询结果直接定位视频文件，回放历史会话；
14.数据安全管理：支持自动归档和手动备份、支持以FTP/SFTP等方式自动上传归档数据；支持备份数据恢复导入；支持系统配置的导入、导出功能；
15.协同操作：支持双人协同操作功能；
16.系统管理功能：支持页面下载系统相关软件；支持时间同步功能。
4、服务级别
| 级别 | 描述 | 事件响应时间 | 业务恢复/ 处理时限 |
| 一级服务事件 | A1: 因故障导致关键业务系统或网络大面积受到影响 | 10分钟 | 60分钟 |
| A2: 机房UPS、空调故障 | 10分钟 | 60分钟 | |
| A3: 正在召开的视频会议发生故障 | 即时 | 10分钟 | |
| 二级服务事件 | B1: 因故障导致网络及业务系统性能显著下降 | 10分钟 | 120分钟 |
| B2: 单个政务部门的网络及业务系统受到影响 | 10分钟 | 120分钟 | |
| B3: 重要政务部门和领导的服务请求 | 10分钟 | 120分钟 | |
| B4: 视频会议联调服务请求 | 10分钟 | 至完成联调 | |
| 三级服务事件 | C1: 因故障导致个人网络及业务受到影响 | 20分钟 | 120分钟 |
| C2: 非一、二级服务事件 | 20分钟 | 2个工作日 |
注：A、本表所列是指中标人对服务事件的责任响应时间与处理时限，如果事件涉及第三方处理，则处置时限为判断事件原因并通知第三方的时间，并有责任协助第三方快速处置。
B、需要设备原厂商工程师提供服务的，处理时限依照相应设备原厂维保条款执行。
5、服务考核
采购人对中标人工作进行月度考核，并根据考核结果支付运维服务费,具体规定如下：
| 序号 | 分类 | 权重 | 考核指标 | 指标定义及标准 | 计分办法 |
| 1 | 事件响应时间 | 20 | 一级事件响应 | 一级事件发生后，响应时间≤10分钟 | 每超过30分钟（含不足30分钟）扣2分 |
| 二级事件响应 | 二级事件发生后，响应时间≤10分钟 | 每超过30分钟（含不足30分钟）扣1分 | |||
| 三级事件响应 | 三级事件发生后，响应时间≤20分钟 | 每超过60分钟（含不足60分钟）扣1分 | |||
| 2 | 业务恢复时间 | 20 | 一级事件处置时间 | A1、A2事件≤60分钟 | 每超过业务恢复时间上限120分钟（含不足120分钟）扣2分 |
| A3事件≤10分钟 | 每超过10分钟扣1分 | ||||
| 二级事件处置时间 | B1事件≤120分钟 | 每超过业务恢复时间上限120分钟（含不足120分钟）扣1分 | |||
| B2事件≤120分钟 | |||||
| B3事件≤120分钟 | |||||
| 三级事件处置时间 | C1事件≤120分钟 | 每超过业务恢复时间上限240分钟（含不足240分钟）扣1分 | |||
| C2事件≤2个工作日 | |||||
| 3 | 服务质量及保障 | 45 | 满意度 | 用户回访满意度≥95% | 满意度每低于95%一个百分点扣1分 |
| 投诉次数 | 要求达到零投诉 | 每发生一起投诉事件扣2分 | |||
| 服务电话接通率 | 服务热线电话畅通性 | 如工作时间服务热线电话无人接听，发生一次扣0.5分 | |||
| 运维人员到位 | 一线运维人员在岗情况是否符合要求 | 随机检查每发生一人次，扣0.5分。未按照规定请假制度每发生一人次，扣1分。 | |||
| 运维人员稳定性 | 是否频繁更换（病、事假及公休除外） | 项目经理评价周期内更换一人次扣2分，其余工程师评价周期更换一人次扣1分 | |||
| 巡检情况检查 | 检查巡检是否按计划制定并执行，巡检文档提交是否及时准确填写 | 检查一次不合格扣0.5分，巡检周期内没有发现巡检范围内的故障每次扣2分 | |||
| 是否由于巡检、监控没有及时发现问题并解决导致发生故障 | 属于一级故障一次扣3分，二级故障扣2分，三级故障扣1分 | ||||
| 上级评价 | 由于中标人工作疏忽发生的故障，或业务工作不规范、不熟悉，并受到采购人或采购人上级领导批评。 | 一次扣3分 | |||
| 管理制度 | 中标人运维违反采购人的管理制度规范 | 一次扣3分 | |||
| 操作规范 | 由于中标人违规操作导致策略失控或故障发生 | 属于一级故障一次扣3分，二级故障扣2分，三级故障扣1分 | |||
| 能力考核 | 考核中标人技术团队处置事件能力 | 考核一次不合格扣2分 | |||
| 人员保障 | 中标人服务期内须须提供在投标文件中“服务团队”中所有持证人在长沙地区的社保证明 | 一人未能提供扣1分 | |||
| 4 | 文档管理及其他 | 15 | 设备配置文档 | 检查设备及系统配置文档管理情况 | 文档检查一次不满足要求扣1分 |
| 服务过程文档 | 检查服务过程文档是否齐全，并按时提交，服务结束后2天内提交 | ||||
| 月度总结报告 | 月度总结报告在服务周期结束后1周内按时提交 | ||||
| 交办事项 | 采购人交办合同约定服务范围内其它相关事项不能按合同规定时限内完成 | 每次未如期完成扣1分 | |||
| 5 | 服务加分 | 15 | 按要求提供服务范围之外的服务 | 考察中标人按采购人要求提供了服务范围之外的服务 | 每次加1分 |
注：A、考核计分表前4项是扣分项，当服务不满足要求时进行扣分，扣至该项分数为零时止。
B、考核计分表第5项是加分项，符合加分条件时进行加分，加至该分项分数计满为止。
3、服务费计算办法
采购人对中标人运维服务工作进行年度评价，除不可抗力因素外，以上评价结果将与年度运维服务费用的支付直接挂钩。
1.年考核计分：年度评价得分=Σ(100-月度扣分之和+月度加分之和)÷12÷95*100
2.年度评价得分＞100分时，按照100分计算；年度评价结果总分≤100分时，按照实际得分计算。
3.实际支付年度服务总费用 = 年度服务合同费用×(年度评价得分/100)。
六、验收标准：
1、项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收费用由中标人承担，验收报告作为申请付款的凭证之一。
2、验收的标准和依据：包括本采购项目的招标文件、中标人的投标文件、政府采购合同和有关国家标准与行业规范；
3、按照《关于进一步规范政府采购项目履约验收工作管理的通知》（长财采购[2016]6号）的规定，本项目采用简易程序验收；在验收实施过程中，允许对产品进行使用性测试，及破损性实验。测试过程中因产品质量问题造成的损失由中标人承担，并返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人造成的损失等费用由中标人承担。
4、如验收不合格，中标人须更换合格货物、辅材或重新进行安装与调试，直至验收合格。如两次验收不合格，采购人有权终止与中标人签订的政府采购合同，另行选择供应商承担本采购项目的供货和相关服务。中标人须承担因验收不合格而返工造成的自身的一切损失和因此给采购人造成的一切损失。
5、如验收过程中发生纠纷，将委托国家质量技术监督管理部门或其认定的机构进行检测鉴定。如为中标人原因，一切费用由中标人承担。否则，由采购人承担。
6、通过第三方软件测评、等保安全测评以及国家规定的其他要求。
七、其他要求：
1、服务期限
服务期为三年，合同一年一签。在此期间，服务每满一年若中标方上一年度服务评价得分达到90分以上，且双方对服务范围、服务内容、服务要求无异议可续签下一年合同；连续2个月考核得分在90分以下甲方有权终止合同，甲方终止合同时，中标方无条件服从。
2、付款人与付款方式
1.付款人：长沙市望城区数据资源中心（通过国库集中支付）。
2.付款方式：合同签订之日起15个工作日内支付50 %年度服务合同款，服务满12个月后按照以下算法支付第二笔年度服务款：第二笔年度服务费 = 实际支付年度服务总费用 - 年度服务合同费用×50%。
3、本项目采用费用包干方式服务，中标人应根据项目要求和现场情况，详细列明项目所需的货物及材料购置，以及产品运输保险保管、货物安装、测试通过验收、质保期免费保修维护等所有人工、管理、财务等所有费用，如一旦成交，在项目实施中出现任何遗漏，均由中标人免费提供，采购人不再支付任何费用。
4、投标人在参与本项目的全部过程中，应负责其所有工作人员的人身意外保险以及承担人身意外事故引发的责任、损失和所有费用。采购人不承担中标人工作人员因意外（包括但不限于：在驻场工作中发生的意外以及抵达驻场途中及返程中发生的意外）所致的任何责任。
5、采购人不组织现场踏勘，投标人在投标前须踏勘现场，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。
采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。
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