深航智能客服系统项目二期建设方案征集
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为顺利推进深圳航空有限责任公司智能客服系统项目二期，现由深航向社会公开征集项目建设方案。有意参与项目建设方案征集的供应商，请按照项目建设方案公开征集流程和项目建设目标完成项目建设方案的编写，并通过深航集中采购管理部公共邮箱向深航反馈项目建设方案。
一、项目名称
智能客服系统项目二期
二、项目概述
1、项目背景
客服中心作为公司重要的客户服务“窗口”，深入践行公司服务宗旨和服务理念，代表公司履行客户服务支持和关怀。近年以来，客服中心系统各自独立建设，未能形成统一体系与有效合力，客服人员使用系统多且效率较低。与此同时，随着业务的逐年增长和旅客追求的极致服务体验不断提升，当前的客服中心系统已不具备提供高效率高品质的服务能力支撑。为了满足提升业务处理效率，提升生产力和服务水平，提升旅客全流程出行服务体验，深航拟建设智能客服系统项目二期，以满足业务需求。
2、项目建设目标
（一）对内服务效率提升
2.1.实现业务人员在统一的系统界面进行各项业务操作，提高业务人员的工作效率，减少系统使用过程中的切换次数，解决黑屏指令操作纯白屏化，提升坐席处理效率。进一步提升人工接通率，缩短整体通话时长，缩短新员工培训周期。
2.2.在线客服坐席与话务坐席依靠知识内容搜索，为旅客解答各项业务咨询，通过建设知识库与智能坐席辅助，降低坐席特别是新员工服务难度，缩短坐席知识查询时长，减少坐席每通话务通话时长。
（二）对客服务感知提升
2.3.实现对服务类、易错类、敏感词等服务场景的重点关注。实现差错及时处置，降低坐席差错率。同时，减少服务性投诉单，有效提升客户服务感知。
2.4.实现一套操作平台，多种业务办理，缩短通话时长的同时，提升对客服务一次性解决率。
2.5.统一工作台集成智能知识库与坐席智能辅助后，提升知识检索效率、业务流程指导、知识卡片推送，降低对客服务过程中静默等待时长，静默时长降低比例50%，从而提高对客服务体验。
3、本期项目建设所涉及到的相关业务简要说明
本期项目建设内容主要涉及旅客来电进线和多媒体在线客服进线后旅客全流程出行服务的咨询、业务办理、代客销售、售后保障与客户关怀。
4、本期项目建设所涉及到的现有信息系统简要说明
本期项目建设涉及整合的相关系统：综合业务系统、多媒体在线客服系统、营销服务系统、深航差旅系统、深航二期后台、深航销售平台。涵盖话务、在线进线业务、机票销售与保障业务。
本期项目建设涉及交互系统：深航话务系统、知识库、深粉运营管理系统、国航CRM系统、旅客服务质量管理系统、营销业务共享能力平台、智能客服系统、集中支付结算系统、运价中台、数据底座、服务信息系统、FOC运行管理系统、深航OA、深航优惠票系统、深航公务出差管理系统、政企客户管理系统、SME系统等。
三、项目业务需求
1、系统业务需求
本期项目，业务需求共分为三大子模块，别为统一工作台模块、公司级知识库模块、坐席智能辅助模块。
（一）统一工作台模块
1、实现统一工作平台用户操作界面建设，集成综合业务系统、多媒体在线客服系统、营销服务系统、差旅系统、深航销售系统、深航统一管理平台等业务系统常用业务办理与保障功能，实现业务人员在一套平台上进行各项业务操作。对接客户资源信息、订单中心，实现客户画像信息展示。基于智能客服的座席助手、智能知识库等功能建设，实现话务实时转译，FAQ推荐、业务流程辅导、节点话术提醒、业务进程动态、业务智能小结等功能。
2、实现客服中心统一销售能力建设，实现国内、国际、大客户、团队等票务销售能力，实现电话语音支付、POS机支付、短信支付等支付功能，实现机票短信发送、消息预警、航变通知、产品短信发送等功能。以营销共享能力平台的服务能力聚合和业务共享能力及数据底座为依托，实现客服中心系统运营数据共享与互通。
3、实现服务保障功能建设：集成包括（自有平台、小程序、APP、深航销售平台、深航差旅系统）销售前端涉及的客服中心人工保障业务及售后服务保障功能；对接交易中心提供统一的票务操作接口，实现系统自动出票、改签和退票等业务保障；对接收辅的CE接口，实现服务项自动K、非自愿K位、公务即时K位等功能。
4、实现统一工单功能，包括事件单、业务单、投诉单等工单的发起、提交、操作、备注、关闭、扭转、升级、催单、重开等基础功能，基于流程引擎的核心能力，实现工单的流转。
5、实现客服中心意见受理功能建设，对接流程引擎的核心能力，与深航旅客服务质量管理系统进行接口交换和数据传输，通过任务的统一提交、统一调度、统一处理和统一跟踪，实现客服中心意见受理核心服务能力的统一化。
6、实现统一服务标准，通过统一工作台接入订单的业务流程，实现昆明航、机场柜台和呼叫中心客服人员，对各类服务及业务保障采用同一业务流程、服务标准开展业务保障及合作，从而减少系统之间的切换和重复建设的问题。
7、根据业务需求实现销售报表、工单报表等业务报表生成，针对人员在岗状况、出退改处理状况、工单状况等数据实现图表可视化，统筹指导客服中心运营安排。
（二）公司级知识库模块
1、实现知识统一输出，支持向文本机器人、坐席辅助、统一工作台及其他业务系统提供知识调用。实现为坐席辅助系统提供标准话术及流程，帮助坐席服务旅客，人机协同，辅助服务落地。同时，实现支持其他所有渠道知识均在一个知识库维护，实现一点维护，多点发布，减少维护成本。
2、知识辅助：具备与app、官网、客服工作台、掌上深航等系统对接集成能力，满足多渠道知识可统一获取。
3、实现知识智能搜索功能，基于NLP、全文检索技术，可以对附件、图片、音视频知识内容进行搜索，让用户快速、准确的查找到有效知识。
4、实现知识敏捷采编功能：对客舱、地服、配餐、机务等部门的对客服务信息，通过敏捷采编，快速梳理成FAQ供坐席对客使用，提升人工处理效率。
（三）智能辅助模块
1、旅客进线会话过程中，实现系统自动套用业务流程引导，并弹出相关的业务知识卡片供坐席查看；支持多轮对话语义理解，实时语音识别转译文本，系统自动推荐合适的节点服务话术。
2、实现会话自动小结、小结自定义后台配置、实时服务预警，针对易错业务进行差错预警，减少差错。
3、实现实时敏感词提醒、投诉预警、客户情绪识别等功能，提升坐席服务品质，注意关注客户情绪。
4、实现流程模型、话术管理功能，支持对各流程节点、业务场景等的话术进行编辑，且可增、删、改、查；支持对话术提示的评价，准确、部分准确、不准确、其他（可编辑式评价框）；支持话术的报表展示、搜索、导出等功能。
5、融合传统进线与智能进线，提供统一的进线服务，扩展自助业务场景。
必须包含已通过需求审核阶段的所有相关业务需求。注意：避免出现业务敏感数据
2、系统功能需求
此部分要求供应商提供的项目建设方案包含不限于上述功能，供应商也可根据过往项目实施经验提出建议或补充需求。注意：建议项目的详细功能需求在方案征集报名后提供。
四、项目非业务功能性需求（非功能性需求可根据项目特点进行选择，并对其内容进行细化说明）
1、系统响应时间指标
用户访问（增删改等）响应时间不超过3秒；在500并发用户情况下，对数据报表查询实现如下指标：
2、可靠性要求
系统平均年无故障运行时间，单位：分钟；公式：MTBF=t/（f+1）式中，t为产品的年运行总时间，f为1年内的故障次数。 用户数量要求
总用户数量：统一工作台满足支持2000名用户数以上，公司级知识库满足支持15000名用户数，坐席智能辅助满足支持100名用户数。
最大并发用户量指标:统一工作台800，公司级知识库3000，坐席智能辅助100。
3、可用性要求
可用性：系统满足7*24小时对外服务，综合可用性要高于99.98%。
4、易用性要求
维护界面简单易用，在业务流程发生变化时，尽量减少后台程序的开发，使用前台的配置即可完成。 包含自定义报表。 支持的语言版本：支持中文及英文。
5、扩展性要求
能实现在系统上线后充分反映系统运行状况的统计和分析报表的需求。
6、可移植性要求
产品的设计灵活，使得产品推广到各分公司或基地时不需进行大规模修改，仅需配置即可。 方便地对产品进行扩展，而不对产品进行结构化的变化。 预留标准数据接口，方便和现有业务系统之间的数据交换，支持多种网络传输协议，方便其他数据的接入，便于功能的拓展。
兼容性要求 移动设备和PC端系统界面须进行适配，达到显示效果上整体一致。系统须兼容主流浏览器，包括但不限于IE、Chrome、Firefox、Edge、Safari，且至少兼容1024*768分辨率。
五、技术架构要求（硬件或集成类项目可根据项目特点进行适当裁剪，如为升级优化项目，就系统现有技术架构进行描述说明）
充分考虑技术的前瞻性，按照统一架构的思路完成整体解决方案和相关技术标准的设计。方案中应包括清晰的总体架构、物理架构、应用架构、数据架构、安全体系架构等内容。除下列要求外，应用系统建设详细技术要求还需参照《深航应用系统建设技术规范》执行。
、基础设施要求。应综合考虑系统应用软件产品、性能需求等因素，合理分配应用服务器、中间件服务器、数据库服务器、存储、负载均衡等资源，根据系统部署需求，给出系统基础设施架构，提供基础架构拓扑图。（可选择下面相关具体要求） 设备需提供双网卡配置，能够实现链路捆绑。 设备磁盘阵列需支持RAID1、RAID5或RAID6，必须实现物理硬盘冗余。 设备应预留规划容量30%以上的扩容接口（内存、磁盘、网口）。 设备应支持深航当前使用的主流操作系统（Windows、Linux等）。 设备已安装的操作系统必须合法授权，并向深航提供license。 操作系统必须为厂商已发行的稳定版本。 存储及服务器磁盘容量须为实际可用容量（冗余后的实际可用容量）。
、网络要求。提供完整的网络访问方案，包括但不限于服务器的配置要求、接入方式、带宽要求等。网络架构应考虑内部集成及与外部系统通讯的需要，系统的开发测试环境与生产环境可能单独部署，如果需要多个环境之间的通讯，要有清晰的描述。对于网络架构可以在基础设施架构内体现的，也可以合并提供，不必再行单独列示。
六、技术支持和售后服务
1、系统技术服务标准要求，应根据故障级别采取差异化的故障修复策略。免费维护期自通过整体验收起算，软件为期一年，硬件为期三年。
在系统上线后，要求供应商承担系统上线后的所有运维工作，主要包括检查系统上线运行情况，解答用户问题，建立问题跟踪记录，系统持续优化调整等。如需驻场服务，请说明服务内容和要求。
七、投资说明
1、开发团队要求：
项目经验要求：需要提供团队人员简历，说明团队人员项目经验。如，参与过的项目，就项目管理、需求、开发、测试、运维等相关能力进行说明。 团队成员：至少包括项目经理、核心开发工程师、需求分析工程师、UI设计工程师、测试工程师、运维工程师，不少于6人
结合项目建设方案，供应商需要说明基于方案的项目投资规模，具体如下：a.如用到第三方软件或服务，包含第三方软件费用、服务等报价。
b.针对项目各项需求功能逐个按工作量和人员单价方式报价。
c.综合全部项目需求，汇总给出项目整体报价和建设团队人员规模（包括人员结构、单价、人数）。
d.报价模板详见附件《项目建设方案报价表.xlsx》，提供的报价须包含软件报价及硬件报价。
2、项目周期：
项目合同签订日期起至合同条款履行完毕。
3、系统维保：
系统建设所涉及到的软件及硬件维保售后服务标准（建议硬件维保费为项目建设标的的8%,软件维保费为项目建设标的的10%）。 系统所涉及到的软硬件维保期标准（建议硬件维保为项目终验后三年免费，软件维保为项目终验后一年免费）
八、供应商资质要求（可根据项目自身特点选用该部分，也可增加其他资质要求）
最终的入围条件需要以招标公告中的招标文件为准
1、不在深圳航空有限责任公司供应商黑名单之列。
2、不在中航集团禁止交易名单之列。
3、不在深航禁止交易企业名单之列。
4、具有独立签订合同的权利和承担民事责任的能力，近三年无违法和重大违规执业行为，无处罚记录。
5、具有良好的财务状况，能够开具增值税专用发票。
6、供应商具有CMMI认证：3级或以上。
7、供应商具有ISO27001 或ISO9001或ISO20000认证。
九、方案提交要求
1、请供应商在2024年3月22日前向项目建设方案征集邮箱提供项目建设方案（含投资说明）。供应商提供的项目建设方案是深航对供应商能力考查的参考依据，请各位供应商认真地阅读理解征集方案相关要求，认真编制和审核项目建设方案及投资规模。提供的建设方案可以为三项子模块整体建设方案，也可结合供应商自身实际情况，提供三项子模块其中之一的解决方案。（项目建设方案征集公告公示期建议不少于5日）
2、2024年3月15日召开项目建设方案公开答疑会进行统一答疑和反馈。
十、地址及联系方式
1、地址：深圳宝安国际机场深圳航空有限责任公司。
2、电子邮件地址： X03404@shenzhenair.com
十一、本公告由深圳航空有限责任公司信息管理部负责解释
特此公告。
附件一：项目建设方案报价表
附件二：深航应用系统建设技术规范
深圳航空有限责任公司
2024年3月12日
一、项目名称
智能客服系统项目二期
二、项目概述
1、项目背景
客服中心作为公司重要的客户服务“窗口”，深入践行公司服务宗旨和服务理念，代表公司履行客户服务支持和关怀。近年以来，客服中心系统各自独立建设，未能形成统一体系与有效合力，客服人员使用系统多且效率较低。与此同时，随着业务的逐年增长和旅客追求的极致服务体验不断提升，当前的客服中心系统已不具备提供高效率高品质的服务能力支撑。为了满足提升业务处理效率，提升生产力和服务水平，提升旅客全流程出行服务体验，深航拟建设智能客服系统项目二期，以满足业务需求。
2、项目建设目标
（一）对内服务效率提升
2.1.实现业务人员在统一的系统界面进行各项业务操作，提高业务人员的工作效率，减少系统使用过程中的切换次数，解决黑屏指令操作纯白屏化，提升坐席处理效率。进一步提升人工接通率，缩短整体通话时长，缩短新员工培训周期。
2.2.在线客服坐席与话务坐席依靠知识内容搜索，为旅客解答各项业务咨询，通过建设知识库与智能坐席辅助，降低坐席特别是新员工服务难度，缩短坐席知识查询时长，减少坐席每通话务通话时长。
（二）对客服务感知提升
2.3.实现对服务类、易错类、敏感词等服务场景的重点关注。实现差错及时处置，降低坐席差错率。同时，减少服务性投诉单，有效提升客户服务感知。
2.4.实现一套操作平台，多种业务办理，缩短通话时长的同时，提升对客服务一次性解决率。
2.5.统一工作台集成智能知识库与坐席智能辅助后，提升知识检索效率、业务流程指导、知识卡片推送，降低对客服务过程中静默等待时长，静默时长降低比例50%，从而提高对客服务体验。
3、本期项目建设所涉及到的相关业务简要说明
本期项目建设内容主要涉及旅客来电进线和多媒体在线客服进线后旅客全流程出行服务的咨询、业务办理、代客销售、售后保障与客户关怀。
4、本期项目建设所涉及到的现有信息系统简要说明
本期项目建设涉及整合的相关系统：综合业务系统、多媒体在线客服系统、营销服务系统、深航差旅系统、深航二期后台、深航销售平台。涵盖话务、在线进线业务、机票销售与保障业务。
本期项目建设涉及交互系统：深航话务系统、知识库、深粉运营管理系统、国航CRM系统、旅客服务质量管理系统、营销业务共享能力平台、智能客服系统、集中支付结算系统、运价中台、数据底座、服务信息系统、FOC运行管理系统、深航OA、深航优惠票系统、深航公务出差管理系统、政企客户管理系统、SME系统等。
三、项目业务需求
1、系统业务需求
本期项目，业务需求共分为三大子模块，别为统一工作台模块、公司级知识库模块、坐席智能辅助模块。
（一）统一工作台模块
1、实现统一工作平台用户操作界面建设，集成综合业务系统、多媒体在线客服系统、营销服务系统、差旅系统、深航销售系统、深航统一管理平台等业务系统常用业务办理与保障功能，实现业务人员在一套平台上进行各项业务操作。对接客户资源信息、订单中心，实现客户画像信息展示。基于智能客服的座席助手、智能知识库等功能建设，实现话务实时转译，FAQ推荐、业务流程辅导、节点话术提醒、业务进程动态、业务智能小结等功能。
2、实现客服中心统一销售能力建设，实现国内、国际、大客户、团队等票务销售能力，实现电话语音支付、POS机支付、短信支付等支付功能，实现机票短信发送、消息预警、航变通知、产品短信发送等功能。以营销共享能力平台的服务能力聚合和业务共享能力及数据底座为依托，实现客服中心系统运营数据共享与互通。
3、实现服务保障功能建设：集成包括（自有平台、小程序、APP、深航销售平台、深航差旅系统）销售前端涉及的客服中心人工保障业务及售后服务保障功能；对接交易中心提供统一的票务操作接口，实现系统自动出票、改签和退票等业务保障；对接收辅的CE接口，实现服务项自动K、非自愿K位、公务即时K位等功能。
4、实现统一工单功能，包括事件单、业务单、投诉单等工单的发起、提交、操作、备注、关闭、扭转、升级、催单、重开等基础功能，基于流程引擎的核心能力，实现工单的流转。
5、实现客服中心意见受理功能建设，对接流程引擎的核心能力，与深航旅客服务质量管理系统进行接口交换和数据传输，通过任务的统一提交、统一调度、统一处理和统一跟踪，实现客服中心意见受理核心服务能力的统一化。
6、实现统一服务标准，通过统一工作台接入订单的业务流程，实现昆明航、机场柜台和呼叫中心客服人员，对各类服务及业务保障采用同一业务流程、服务标准开展业务保障及合作，从而减少系统之间的切换和重复建设的问题。
7、根据业务需求实现销售报表、工单报表等业务报表生成，针对人员在岗状况、出退改处理状况、工单状况等数据实现图表可视化，统筹指导客服中心运营安排。
（二）公司级知识库模块
1、实现知识统一输出，支持向文本机器人、坐席辅助、统一工作台及其他业务系统提供知识调用。实现为坐席辅助系统提供标准话术及流程，帮助坐席服务旅客，人机协同，辅助服务落地。同时，实现支持其他所有渠道知识均在一个知识库维护，实现一点维护，多点发布，减少维护成本。
2、知识辅助：具备与app、官网、客服工作台、掌上深航等系统对接集成能力，满足多渠道知识可统一获取。
3、实现知识智能搜索功能，基于NLP、全文检索技术，可以对附件、图片、音视频知识内容进行搜索，让用户快速、准确的查找到有效知识。
4、实现知识敏捷采编功能：对客舱、地服、配餐、机务等部门的对客服务信息，通过敏捷采编，快速梳理成FAQ供坐席对客使用，提升人工处理效率。
（三）智能辅助模块
1、旅客进线会话过程中，实现系统自动套用业务流程引导，并弹出相关的业务知识卡片供坐席查看；支持多轮对话语义理解，实时语音识别转译文本，系统自动推荐合适的节点服务话术。
2、实现会话自动小结、小结自定义后台配置、实时服务预警，针对易错业务进行差错预警，减少差错。
3、实现实时敏感词提醒、投诉预警、客户情绪识别等功能，提升坐席服务品质，注意关注客户情绪。
4、实现流程模型、话术管理功能，支持对各流程节点、业务场景等的话术进行编辑，且可增、删、改、查；支持对话术提示的评价，准确、部分准确、不准确、其他（可编辑式评价框）；支持话术的报表展示、搜索、导出等功能。
5、融合传统进线与智能进线，提供统一的进线服务，扩展自助业务场景。
必须包含已通过需求审核阶段的所有相关业务需求。注意：避免出现业务敏感数据
2、系统功能需求
子模块 | 功能模块 | 功能需求 |
统一工作台 | 用户操作系统后台 | 集成软电话 |
集成在线客服 | ||
接入客户画像信息 | ||
集成知识库 | ||
集成智能辅助 | ||
出退改白屏销售 | 接入票务中心接口 | |
对接运价 | ||
对接支付结算中心 | ||
业务模块权限（柜台、客服） | ||
售后服务保障 | 自有平台服务保障 | |
B2B服务保障 | ||
差旅保障 | ||
对接订单中心接入客户画像 | ||
对接票务中心接口 | ||
对接收辅CE接口 | ||
出退改保障对接消息中心 | ||
航变保障对接消息中心 | ||
境外卡支付对接票务中心 | ||
对接FOC接口 | ||
仿真黑屏（5%-10%黑屏指令） | ||
工单模块 | 工单创建、发起，增删改查 | |
对接流程引擎能力进行工单流转 | ||
局方投诉单对接 | ||
意见受理前端操作页面 | ||
工单智能填写对接智能辅助 | ||
投诉可视化处置 | ||
对接CSM投诉流转 | ||
工单控制台 | ||
深昆融合 | 业务系统整合 | |
数据运营建设 | 运营可视化大屏 | |
CMS监控台 | CMS监控台 | |
EMD客票退票 | 对接票务中心 | |
对接自助端 | ||
公司级知识库 | 知识库 | 知识输出 |
知识共享 | ||
知识智能搜索 | ||
知识智能采编 | ||
坐席智能辅助 | 智能辅助管理 | 自动小结 |
智能填单 | ||
实时转译 | ||
AI引擎扩容 | ||
知识卡片推送 | ||
服务流程节点跟踪 | ||
推荐话术管理 | ||
服务预警 | ||
情绪识别 | ||
对接话务系统语音采集 |
此部分要求供应商提供的项目建设方案包含不限于上述功能，供应商也可根据过往项目实施经验提出建议或补充需求。注意：建议项目的详细功能需求在方案征集报名后提供。
四、项目非业务功能性需求（非功能性需求可根据项目特点进行选择，并对其内容进行细化说明）
1、系统响应时间指标
用户访问（增删改等）响应时间不超过3秒；在500并发用户情况下，对数据报表查询实现如下指标：
查询类别 | 说明 | 性能指标 |
|---|---|---|
简单查询 | 仅仅针对小型表的单表查询 | 在1秒以内完成查询响应 |
一般查询 | 仅仅涉及小型表的多表 | 在3秒以内完成查询响应 |
大数据查询 | 针对大型表的单表查询 | 在3秒以内完成查询响应 |
复杂查询 | 包括小型表和大型表的多表，甚至大型表和大型表的多表连接 | 在5秒以内完成查询响应 |
2、可靠性要求
系统平均年无故障运行时间，单位：分钟；公式：MTBF=t/（f+1）式中，t为产品的年运行总时间，f为1年内的故障次数。 用户数量要求
总用户数量：统一工作台满足支持2000名用户数以上，公司级知识库满足支持15000名用户数，坐席智能辅助满足支持100名用户数。
最大并发用户量指标:统一工作台800，公司级知识库3000，坐席智能辅助100。
3、可用性要求
可用性：系统满足7*24小时对外服务，综合可用性要高于99.98%。
4、易用性要求
维护界面简单易用，在业务流程发生变化时，尽量减少后台程序的开发，使用前台的配置即可完成。 包含自定义报表。 支持的语言版本：支持中文及英文。
5、扩展性要求
能实现在系统上线后充分反映系统运行状况的统计和分析报表的需求。
6、可移植性要求
产品的设计灵活，使得产品推广到各分公司或基地时不需进行大规模修改，仅需配置即可。 方便地对产品进行扩展，而不对产品进行结构化的变化。 预留标准数据接口，方便和现有业务系统之间的数据交换，支持多种网络传输协议，方便其他数据的接入，便于功能的拓展。
兼容性要求 移动设备和PC端系统界面须进行适配，达到显示效果上整体一致。系统须兼容主流浏览器，包括但不限于IE、Chrome、Firefox、Edge、Safari，且至少兼容1024*768分辨率。
五、技术架构要求（硬件或集成类项目可根据项目特点进行适当裁剪，如为升级优化项目，就系统现有技术架构进行描述说明）
充分考虑技术的前瞻性，按照统一架构的思路完成整体解决方案和相关技术标准的设计。方案中应包括清晰的总体架构、物理架构、应用架构、数据架构、安全体系架构等内容。除下列要求外，应用系统建设详细技术要求还需参照《深航应用系统建设技术规范》执行。
、基础设施要求。应综合考虑系统应用软件产品、性能需求等因素，合理分配应用服务器、中间件服务器、数据库服务器、存储、负载均衡等资源，根据系统部署需求，给出系统基础设施架构，提供基础架构拓扑图。（可选择下面相关具体要求） 设备需提供双网卡配置，能够实现链路捆绑。 设备磁盘阵列需支持RAID1、RAID5或RAID6，必须实现物理硬盘冗余。 设备应预留规划容量30%以上的扩容接口（内存、磁盘、网口）。 设备应支持深航当前使用的主流操作系统（Windows、Linux等）。 设备已安装的操作系统必须合法授权，并向深航提供license。 操作系统必须为厂商已发行的稳定版本。 存储及服务器磁盘容量须为实际可用容量（冗余后的实际可用容量）。
、网络要求。提供完整的网络访问方案，包括但不限于服务器的配置要求、接入方式、带宽要求等。网络架构应考虑内部集成及与外部系统通讯的需要，系统的开发测试环境与生产环境可能单独部署，如果需要多个环境之间的通讯，要有清晰的描述。对于网络架构可以在基础设施架构内体现的，也可以合并提供，不必再行单独列示。
六、技术支持和售后服务
1、系统技术服务标准要求，应根据故障级别采取差异化的故障修复策略。免费维护期自通过整体验收起算，软件为期一年，硬件为期三年。
等级 | 说明（根据具体项目定义） | 响应时限 |
一级事件 | 如：整个系统处于瘫痪状态，完全无法运行，或者某个功能模块完全无法运行, 对业务连续性产生严重影响，同时无替代方案可选。 | 10分钟响应，10分钟评估问题解决时间，20分钟内恢复生产。 |
二级事件 | 如：系统核心功能不可用，或者性能出现严重问题，对业务连续性产生严重影响。 | 10分钟响应，20分钟评估问题解决时间，30分钟内恢复生产。 |
三级事件 | 如：系统非核心功能不可用，或者性能下降，对业务连续性影响较小，并有其他方案替代。 | 10分钟响应，30分钟评估问题解决时间，60分钟内恢复生产。 |
在系统上线后，要求供应商承担系统上线后的所有运维工作，主要包括检查系统上线运行情况，解答用户问题，建立问题跟踪记录，系统持续优化调整等。如需驻场服务，请说明服务内容和要求。
七、投资说明
1、开发团队要求：
项目经验要求：需要提供团队人员简历，说明团队人员项目经验。如，参与过的项目，就项目管理、需求、开发、测试、运维等相关能力进行说明。 团队成员：至少包括项目经理、核心开发工程师、需求分析工程师、UI设计工程师、测试工程师、运维工程师，不少于6人
结合项目建设方案，供应商需要说明基于方案的项目投资规模，具体如下：a.如用到第三方软件或服务，包含第三方软件费用、服务等报价。
b.针对项目各项需求功能逐个按工作量和人员单价方式报价。
c.综合全部项目需求，汇总给出项目整体报价和建设团队人员规模（包括人员结构、单价、人数）。
d.报价模板详见附件《项目建设方案报价表.xlsx》，提供的报价须包含软件报价及硬件报价。
2、项目周期：
项目合同签订日期起至合同条款履行完毕。
3、系统维保：
系统建设所涉及到的软件及硬件维保售后服务标准（建议硬件维保费为项目建设标的的8%,软件维保费为项目建设标的的10%）。 系统所涉及到的软硬件维保期标准（建议硬件维保为项目终验后三年免费，软件维保为项目终验后一年免费）
八、供应商资质要求（可根据项目自身特点选用该部分，也可增加其他资质要求）
最终的入围条件需要以招标公告中的招标文件为准
1、不在深圳航空有限责任公司供应商黑名单之列。
2、不在中航集团禁止交易名单之列。
3、不在深航禁止交易企业名单之列。
4、具有独立签订合同的权利和承担民事责任的能力，近三年无违法和重大违规执业行为，无处罚记录。
5、具有良好的财务状况，能够开具增值税专用发票。
6、供应商具有CMMI认证：3级或以上。
7、供应商具有ISO27001 或ISO9001或ISO20000认证。
九、方案提交要求
1、请供应商在2024年3月22日前向项目建设方案征集邮箱提供项目建设方案（含投资说明）。供应商提供的项目建设方案是深航对供应商能力考查的参考依据，请各位供应商认真地阅读理解征集方案相关要求，认真编制和审核项目建设方案及投资规模。提供的建设方案可以为三项子模块整体建设方案，也可结合供应商自身实际情况，提供三项子模块其中之一的解决方案。（项目建设方案征集公告公示期建议不少于5日）
2、2024年3月15日召开项目建设方案公开答疑会进行统一答疑和反馈。
十、地址及联系方式
1、地址：深圳宝安国际机场深圳航空有限责任公司。
2、电子邮件地址： X03404@shenzhenair.com
十一、本公告由深圳航空有限责任公司信息管理部负责解释
特此公告。
附件一：项目建设方案报价表
附件二：深航应用系统建设技术规范
深圳航空有限责任公司
2024年3月12日
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