“城乡社区治理与服务项目”采购需求公开征求意见公示
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为方便供应商及时了解政府采购信息，我单位受北京市民政局委托，现将“城乡社区治理与服务项目”的采购需求公示如下：
本公示在北京汇诚金桥国际招标咨询有限公司网站（http://www.hcjq.net/）发布，有关单位和个人如对公示内容有异议，请在2022年02月20日17:00（北京时间）之前以实登录即可免费查看书面（包括联系人、地址、联系电话）形式向采购代理机构反馈。采购代理机构联系方式：登录即可免费查看：北京汇诚金桥国际招标咨询有限公司
地 址：北京市东城区朝内大街南竹杆胡同6号北京INN 3号楼9层
联系方式：杜豫、李辰，010-65699122、65244483
北京汇诚金桥国际招标咨询有限公司
2022年02月15日
附件:
城乡社区治理与服务项目
项目基本内容及要求
一、基本情况：
12345北京市市民服务热线是市政府畅通社情民意，搭建政府与群众沟通渠道而建立快捷、高效的综合服务平台。根据《中共北京市委社会工作委员会北京市民政局关于落实“接诉即办”工作有关要求的通知》（京社委信发【2019】17号）、《北京市委社会工委北京市民政局关于进一步深化提升全市社会建设和民政系统“接诉即办”工作有关问题的通知》文件，在其三级体系中，即市中心、分中心、工作站，民政分中心作为第二级的分中心，承担着为群众提供有关民政事务方面的咨询、投诉、求助、举报服务，听取群众有关民政事务工作的意见与建议，解决群众“急难愁盼”，真正做到“民有所呼、我有所应”。
委局对外综合咨询电话是党和政府密切联系群众的桥梁纽带，是听取群众呼声、畅通民意表达的重要渠道，是为群众提供优质服务的重要平台。自2020年初以来，根据《北京市政府对外联系电话管理办法》文件精神，按照“一号兜底”方式，为群众提供涉及社会建设和民政业务的全面服务，建立健全接通响应、协调转接等运营机制，打造了市委局对外联系电话的“小中枢”，委局对外联系电话在提升服务水平方面发挥着重要作用。
为深入贯彻落实市委、市政府关于12345市民服务热线“接诉即办”和对外联系电话管理工作要求，进一步优化提升全市社会建设和民政系统“接诉即办”工作水平和畅通规范民意表达渠道，健全完善“接诉即办”工作的高效快速和督查督办的工作机制，不断加强对外联系电话平台建设、强化服务数据分析能力，真正做到“民有所呼、我有所应”，项目承办方负责综合协调和调度指挥委局系统“接诉即办”工作的服务保障；负责接收、办理、转办、催办、办理回复、督查督办电话派单、市长电话值班专报和市领导批示事项以及新媒体等12345市民服务热线交办的群众诉求；负责数据平台运营和群众电话诉求情况数据分析，负责全市民政业务群众电话诉求“三率”（即响应率、解决率、满意率）综合分析和综合排登录即可免费查看；负责重大疑难和高频突出群众诉求问题的分析研究和督办；采取电话调度、逐件催办、实地督办协调、抽查核查、线下调研、有效回访等形式开展工作，对重点督查事项，会同相关单位分析查找原因，研究制定解决方案。负责落实《北京市政府对外联系电话管理办法》文件精神，开展委局对外联系电话的日常运维工作。
二、采购内容：
（一）服务内容
1.负责和北京市市民热线服务中心对接，负责北京市市民热线服务中心转送的群众电话诉求的接收、办理、转办、催办和办理结果回复与回访。
2.负责落实12345民政分中心“接诉即办”工作，落实“民有所呼、我有所应”，保障改善民生，打通民生服务最后一公里。
3.制定并不断完善12345转接的群众诉求办理服务机制。做到线上调度程序性办理，线下入户调研做工作，落实群众诉求纠纷处理机制，建设“最有温度、最接地气、响应群众诉求最快的部门”。
4.负责12345民政分中心服务数据收集整理分析和业务工作汇报，建立12345群众电话诉求统计分析制度。建立日报、周报、月报、季报、年报、专报汇报制度。
5.负责12345民政分中心业务系统信息知识库的采集、更新、维护、分析工作。建立健全政策库、政务联络库、与落实政策的办事标准化工作库，建立行业问题清单库，对服务体系运行状况监督，对运营数据统计分析。
6.严格遵守12345市民热线系统操作要求，保证服务记录、录音、自动统计、运营数据监控等完整准确。其中，分转、催办、办理结果、回复等信息应实现全程业务系统记录。
7.负责委局对外综合咨询电话服务工作，在“接诉即办调度指挥中心”服务平台的基础上，建立健全接通响应、协调转接等运营机制，畅通民意表达渠道、听取群众呼声，规范管理对外联系电话规则，提升服务水平。
8.严格遵守行业规范，建立数据保密及安全管理制度，确保用户信息不被泄露或者用于规定业务之外的领域。
9.承接交办的其它与12345民政分中心业务和委局对外综合咨询电话服务相关的工作。
（二）服务要求
1.组建本项目的工作队伍，满足7*24小时工作机制，组建一支不少于42人，拥有客服专员、线下专员、数据运监维护专员及管理人员的项目工作团队，并保障有关工作保质保量的完成。保证工作人员的数量和质量，确保队伍稳定。
2.建立完备的管理机制。要求设置项目负责人，负责总体工作的沟通和协调；统一负责项目有关工作的管理。同时，根据管理需要，合理配备相应的管理力量。
3.负责对有关工作人员进行岗前基本技能培训，并保持工作过程中的技能培训。要求保证专员计算机操作、平台系统操作、口头表达、文明用语等多方面技能胜任工作。
4.建立机制保证有关工作人员不断学习民政业务相关知识，要求达到对民政业务系统知识库的信息和业务范围的材料做到了解和快速查找。
5.所有业务实现自动录音，音频及相关文字记录保存至少两年备查。
6.建立管理制度，明确工作环境安全、卫生要求，工作人员统一着装，保持工作环境安全、整洁有序。
7.保障系统的稳定运行，具有处理系统故障的能力，对于系统故障的初步诊断、应急处理、故障解决、恢复运行等各环节做好把控，有相应的应急处理机制，能够及时处理故障。
8.建立数据平台运维服务工作制度，配备足够的人员，建立大数据信息平台，强化数据分析，加强数据交换机制和“接诉即办”大数据统计与分析工作，完成12345市民电话服务系统案件的接收、登记、办理、转办、催办、办理回复的督查督办和运行数据收集整理工作，提交群众电话诉求分析周报、月报、年报、专报等报告材料。
（1）要求做好内容分类，加强对诉求类和建议类的分析，定期上报；
（2）要求对所有诉求类问题进行分类，分清主次矛盾，针对事例分析问题的根结提出可实施的解决办法；
（3）要求对异常类问题要组织专题会，有目的性的解决问题；
（4）要求所有提供的服务，从根本上有“延展服务”的理念，提供更为精准的服务，从而达到群众对政府的满意；
（5）对于所有提交的诉求类问题，均要有回声，必须都按时间节点处理完毕。
9.需要具有固定的办公场地，以及相应的辅助设备设施,满足各项业务工作正常开展。
（1）投标人提供的项目实施场地需具有网络运营商（电信、联通、移动）接入间，方便固话和专线等网络资源的快速接入；
（2）视频安全监控：工作区、机房、走道、楼梯出入口、休息区等区域提供7×24小时的视频监控；
（3）投标人提供的项目实施场地需具备24小时专人保安及监控管理、出入门禁管理等安全管理措施。投标人须负责做好驻场管理人员的办公区域和各类会议室、咨询室的卫生巡查及保洁工作；
（4）线上配置：项目实施场地话务配置需提供普通电源插口，网络接口，电话接口，照明控制、空调控制，窗帘等；
（5）线下配置：建设派单接单平台，线下人员配置移动接收终端，统一服装、入户培训、交通工具、鞋套、工牌、工单等。
（6）会议室配置：专用会议室提供白板、桌椅、窗帘、电源接口，有电脑和投影仪供采购人预定借用。
10.建立有效的诉求办理服务机制。具体做到线上调度程序性办理，线下入户调研做工作，深入群众家里，变“帮群众处理问题”为“和群众一起解决问题”，当好政策法规的“宣讲员”，当好群众情绪的“解压阀”，提升群众的获得感、幸福感、安全感。
11.建立严格的风险防控与处置机制。对12345市民热线转派来的诉求做好风险防控与处置，对业务流程实施进行24小时的动态监管与风险预防，及时化解可能的风险，并按要求上报风险防控情况，落实风险化解机制，推动重心下移，力量下沉，办好群众身边事。
12.建立社会面矛盾纠纷处理机制。覆盖全市16区及所辖343个街乡镇，设立不少于4人的民政诉求协调调研员，与区、街对接，对有可能发生的各项矛盾纠纷进行调研，协调解决，通过派出调研员对于高频问题、疑难问题、长期未办结事项诉求所在区/街乡镇进行专项调研，及时做出总结与民困问题产生原因研判分析，为借鉴经验高效解决同类事件，以及为有关部门改进工作方法、制定政策提供参考依据。
13.建立委局对外综合咨询电话服务机制，设立不少于6人的客服坐席，畅通民意表达渠道、听取群众呼声，规范管理对外联系电话规则。聚焦群众拨打政府对外联系电话的痛点难点，杜绝推诿扯皮，提升电话接通率、服务满意率和业务解答能力。提供精确连接、精细服务、精准答复的专业电话，全面提升电话端服务群众的时效性、针对性。提高对外联系电话接听效率，确保电话“打得通、有人接”。耐心细致、不推不躲、热忱主动，积极解疑释惑、帮难解困，为企业群众提供“暖、快、优”的电话服务。
（三）服务期限
合同生效之日起至2022年12月31日
（四）项目指标要求
1、质量指标要求
（1）12345群众电话诉求响应率不低于95%；
（2）12345群众电话诉求合理诉求解决率不低于85%；
（3）12345群众电话诉求群众满意率不低于90%；
（4）12345群众电话诉求回访率100%；
（5）对外联系电话同一来电一次接通率应不低于90%、三次拨打接通率应达到100%。
2、数量指标要求
（1）12345群众电话诉求办理服务和回访服务3万件，12345群众电话诉求协调上门服务3000件；
（2）对外联系电话服务9万通；
（3）数据平台运维服务完成4万条数据的核准、分析、筛查和录入工作；
（4）完成12345群众电话诉求52份周报、12份月报，1份半年报，4份季度报，1份年报；
（5）完成对外联系电话服务52份周报、12份月报，1份半年报，1份年报。
三、采购标的所属行业
依据《关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业〔2011〕300号），本项目采购标的为生肖主题快闪，所属行业为商务服务业。
| 序号 | 采购单位登录即可免费查看称 | 项目登录即可免费查看称 | 采购需求内容 | 预算金额 （万元） | ||||||||||
| 1 | 北京市民政局 | 城乡社区治理与服务项目 | 第1包：全市社区减负工作效果评估和提升采购需求 一、具体工作内容： 本分包主要通过文献研究、现场访谈、集中座谈等方式，建立项目评估小组，开展日常督查、社区实地走访。对16个区和经济开发区走访过程中出现问题较多的街道（乡镇）抽样开展集中座谈，了解各个区、街乡在推进社区减负工作的具体做法、工作成效及存在的问题难点，了解各个街乡对此项工作的政策需求、意见建议等。 1.开展社区监测点日常督查。在全市选取50个社区减负监测点，按照“季度评估、年度考核”的日常督查方式，每季度按照评估指标由评估员进入社区减负监测点进行实地走访，进行季度考核评价，对问题点较多的社区要求区、街乡进行整改。年终对全年工作进行总评，从横向及纵向等多维度对社区减负监测点的工作进行评估，并提出针对性的意见建议。 2.开展非监测点实地走访评估。在全市160个街道3000多个社区中抽取50个社区进行实地走访调研。并形成相应的座谈、走访工作记录。同时，将评估结果与社区监测点年终评估结果进行对比。 3.开展区、街乡集中座谈。针对17个区中发现问题较多的社区所在区、街乡开展集中座谈，了解各个区、街乡在推进社区减负工作的具体做法、工作成效及存在的问题难点，了解各个街乡对此项工作的政策需求、意见建议等。尤其是涉及到有社区减负点的街乡，重点了解对社区减负试点开展的工作内容以及存在的难点、下一步工作方向等。 4.开展问卷调查。按照随机抽样的原则，在全市抽取1000-1200个社区开展问卷调查工作，针对减负工作的重点内容进行调查，并形成相应的数据分析报告。 5.完善2023年社区减负数据库。按照统计方法，将实地走访和调查问卷的数据进行统计分析，建立和完善2023年北京市社区减负增效走访评估数据库，做到数据真实、准确、可查，为撰写评估报告及开展政策研究提供数据支持。 6.开展社区减负政策建议研究。结合评估工作方法及问卷调查数据分析，在分析梳理减负背景资料、相关政策文件基础之上，撰写评估报告，评估指出当前整体情况、存在的问题及对策建议。 背景资料、相关政策文件和调查数据等材料的基础上形成效果评估报告。 二、质量要求: 要综合运用理论研究、比较研究、数据研究、案例分析、问卷调研、现场访谈等多种调研方法，避免调研简单化。调研报告篇幅控制在2万字左右，要求逻辑严密、数据详实、结论清晰、对策落地。除调研报告外，还要提供3000字左右的简版，服务科学决策。 三、成果要求： 提交的评估报告应包含书面文档（包括背景资料和数据等原始材料，评估报告、评估报告简版和内部座谈、会议、工作记录等）一式两份、电子文档1份。 四、项目进度要求： 根据研究任务、目标，分四个阶段推进本分包。 第一阶段：项目准备阶段（合同签订后一个月内） 1.项目对接洽谈，确定项目方向和内容，分析梳理背景资料、相关政策文件； 2.确定工作实施方案、走访提纲、走访日志等材料； 第二阶段：走访评估阶段（季度开展） 3.开展集中座谈、实地走访等工作； 4.开展实地督查评估，开展网上问卷调查； 第三阶段：报告撰写阶段（2023年10月底前） 5.组织人员进行数据分析、效果评估报告撰写工作； 第四阶段：成果提交阶段（2023年11月底） 6.对效果评估报告进行修改，提出社区减负工作的重点和方向及对策建议；并于2023年11月30日以前向采购人提交上述要求的评估报告、书面建议及过程资料等全部委托成果。 五、团队要求： 供应商必须具备独立开展评估研究工作的科研人员、硬件设施、研究能力和行业水准。供应商拟投入的项目负责人须具有相关专业知识，并具有较强的组织协调和业务能力。 六、本分包完成期限 自合同签订生效之日起至2023年11月30日。 第2包：社区邻里节主题活动采购需求 一、项目背景 为贯彻落实《关于加强和完善城乡社区治理的意见》、《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》和《关于加强新时代街道工作的意见》等文件要求，对统筹乡镇（街道）和城乡社区治理，加强基层治理体系和治理能力现代化建设做出全面部署。持续推进党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革向社区治理深化，激发广大居民群众参与社区建设的热情，营造社会共建共治共享的氛围，按照市委市政府的工作部署，通过此项活动，建立邻里互助、资源互通的长效机制，推动设立一年一度的全市“社区邻里节”，打造本市社区治理活动品牌。2019年开始，市委宣传部、民政局等15个单位联合印发《全市“社区邻里节”活动的实施方案》的通知，并已连续开展了四届社区邻里节活动，全市3000多个社区同步参与。“社区邻里节”主题活动在基层治理工作及广大居民群众中收获良好口碑。通过实施社区邻里节主题活动，进一步打造“社区邻里节”品牌影响力，营造邻里守望相助、共建美好家园的浓厚氛围，推进社区邻里节活动常态化开展，让更多的社区居民互动起来，共同讲好社区邻里故事，提升居民的社区归属感、认同感和荣誉感，推动形成共建共治共享的社区治理共同体。 二、活动主题 随着“社区邻里节”品牌的不断深入，市级主会场活动不应只是单一的才艺展示、年度居民联欢会，它同时还是优秀社区居民的表彰会、是基层治理工作的分享会、是调动全市居民参与社区建设的动员会，它承载着更深层次的社会责任。以社区为活动为实施主体，通过线上和线下相结合方式开展邻里节活动，大力弘扬社会主义核心价值观，宣扬社区好人、好事及志愿服务精神，密切邻里关系，促进邻里和谐，提升居民的归属感和认同感。 三、工作内容 本分包整体包括“第五届社区邻里节启动仪式”、“社区居民互动嘉年华活动”、“社区邻里关系营造、邻里故事常态推广”三部分内容。 1.完成第五届社区邻里节活动整体策划方案、活动执行、组织及实施。包括： 主会场启动仪式及节目编排、社区邻里互动嘉年华活动篷房搭建、社区邻里关系营造常态化推广，以及活动所需要的全部物料制作和活动所需要的舞台设备和篷房搭建。活动要为发挥市级示范引领作用，引导各社区根据自身实际开展各类居民互动活动，丰富居民精神文明生活，展示和谐邻里风采，营造有序社区生活氛围。 2.完成《北京市第五届社区邻里节活动》市级主会场活动和分会场视频连线并派驻记者现场采访，时长约3小时，主要包括：整体活动的策划、执行、视频制作、活动整体视觉设计及宣传物料的制作、活动舞台搭建、音频设备提供、各分会场连线及设备保障与主会场进行连线、邀请主持人、主会场的摄影及节目录制等。在全市征集筛选优秀节目进行展演；征集社区治理典型经验3个，制作成短片（时长约5分钟）在主会场和各社区播放；主会场视频连线3个区分会场，并派驻记者现场采访。 3.完成前期预热发动宣传、视频制作等各项准备工作。设计制作第五届社区邻里节活动海报并配送至16个区民政局和开发区社会事业局；派记者走访社区邻里节活动各分会场采集活动新闻，重点工作本分包内容收集在活动前期预热进行推广；拍摄社区邻里节主题宣传片，时长约5分钟，并在市属媒体及全网投放，线上线下融合推广。制作社区邻里节主题宣传视频（“精彩回放”），时长约5分钟，全网投放。 4.完成社区邻里节活动周（一星期）相关宣传推广活动及现场报道，在北京广播电视台、北京日报、北京晚报、北京青年报等市属媒体平台，以及今日头条、抖音等网络平台等进行宣传和主会场活动线上直播，并在新媒体客户端开设建立一个“第五届社区邻里节活动”专题页，用于邻里节主题宣传图文及短视频等专项投放。 5.成果提交：邻里节活动现场整体的视频制作及全部活动期间制作的宣传视频和相关设计物料原图。 四、本分包完成期限 自本协议生效之日起，5个月之内完成。 第3包：全市社区综合服务设施监测采购需求 近年来，全市通过市政府固定资产投资支持的社区用房规范化建设试点工作，采取新建、改扩建、购买、租赁和锅炉房改造、利用人防设施等多种方式，深入挖掘潜力，加大资金投入，加快社区办公和服务用房建设，着力补齐社区服务硬件短板，极大地改善了社区办公和服务条件，基本满足了群众的服务和活动需求，受到了社区居民的欢迎。 如何进一步摸清全市社区综合服务设施特别是社区办公和服务用房的现状、问题，掌握使用管理情况，建立健全基础台账，提出建设发展决策建议，是当前亟待解决的一个重要问题。通过项目组大量的实地走访、座谈讨论、调查研究等方式，对全市社区综合服务设施每年连续进行监测，全面、客观地了解掌握年度建设管理使用情况、存在问题、基层需求及社区服务开展情况，2023年重点突出监测建设使用情况，精准掌握社区综合服务设施覆盖率、每百户居民拥有社区综合服务设施面积等量化指标，为全市推进社区综合服务建设提供遵循和参考。 供应商需要围绕社区综合服务设施类别、内容和要求，社区服务开展情况，重点突出建设使用情况，组织专家和工作人员，随机深入100个社区进行走访，面对面了解社区综合服务设施建设管理使用情况，听取基层的意见建议，为本分包开展提供详实依据。 本分包要分阶段进行： 在本分包合同签订生效之日起，供应商应在10日内提供实施方案和调查问卷，待双方协商认可后方可实施； 在本分包合同签订生效1个月内，要明确监测的点位，细化完善调查提纲和问卷，实地进行走访监测； 在监测期间（视疫情情况而定），供应商要保证监测的数量和时间，监测结束后在15天内提供成果研究框架和具体提纲，经征求意见后修订完善，进行深入系统地总结梳理； 供应商应在本分包结束后1个月内拿出详实的监测素材、理论成果，并征求多方的意见，进一步修订完善； 在本分包结束进行验收时，供应商需在验收后10日内向采购人书面提供研究成果，包括监测素材汇编、基础台账、成果报告、意见建议，并制作50份项目手册。 供应商及时将本分包服务的进行情况以及在本分包进行中遇到的问题如实向采购人报告，妥善研究解决措施办法。 第4包：《实施居组法办法》修订 形成《北京市实施<中华人民共和国城市居民委员会组织法>办法》草案文本，并完成专家论证和风险评估。具体任务如下。 结合上位文件、实地调研和地方意见形成《北京市实施<中华人民共和国城市居民委员会组织法>办法》草案文本。 邀请行业内专家完成专家论证，进一步优化《北京市实施<中华人民共和国城市居民委员会组织法>办法》草案文本。 完成《北京市实施<中华人民共和国城市居民委员会组织法>办法》草案文本的社会稳定风险评估报告，明确法律风险和合理性风险点，并确定风险等级，给出相关风险防范建议。 提交上述材料的电子版和纸质版（10套）。 5.商务要求： （1）供应商的项目负责人须亲自参与项目调研、文本起草和风险评估活动，具有较强的组织协调和业务能力。团队成员须具有法学、管理学、社会学学科背景并具备高级职称，需提供不少于3项政策文件起草的采纳证明文件、不少于10项社会稳定风险评估采纳证明原件作为支撑材料，以证明具备从事政策文件起草及风险评估的工作经验。 （2）进度要求：
第5包：基层干部在线学习 深入学习贯彻习近平总书记关于加强基层基础工作、提高基层治理能力等重要指示精神，贯彻落实《中共中央 国务院关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》《中共北京市委 北京市人民政府关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的实施意见》《北京市社区工作者管理办法》《北京市社区工作者培训办法》《北京市新时代基层干部主题培训实施计划》等文件的要求，扎实开展基层干部教育培训，完善委局基层干部培训平台，丰富优质教学资源，对全市社区、村等基层干部扎实开展培训，便捷基层干部“随时学”“处处学”，着力提高基层干部政治素质和专业化能力、提升首都基层社会治理水平、夯实党的执政基础，为推进首都基层治理体系和治理能力现代化、推动新时代首都高质量发展提供坚强保证。 开展基层干部在线学习，完善委局基层干部培训平台的资源库。采取录制视频课或线上直播课的形式，于2023年11月30日前组织对全市社区、村等基层干部开展12期线上培训。直播课同时在线人数不少于2000人，制作线上培训课程不少于12课时，可供学员免费反复学习，受益人数不少于5万人次。主要培训内容为基层政权建设、城乡社区治理、城乡社区议事协商、社区工作者心理减压等。 课件制作：共录制12课时视频课，需要聘请专业制作团队进行 视频录制和剪辑，形成可反复观看的基层干部培训 课程。包括摄影翻拍摄、剪辑、词音、修像、后期 制作等。 专家授课：录制视频课拟邀请正高以上职称专家录制，其中知登录即可免费查看 专家录制4课时，正高级专家录制8课时。 | 152.5118 |
本公示在北京汇诚金桥国际招标咨询有限公司网站（http://www.hcjq.net/）发布，有关单位和个人如对公示内容有异议，请在2022年02月20日17:00（北京时间）之前以实登录即可免费查看书面（包括联系人、地址、联系电话）形式向采购代理机构反馈。采购代理机构联系方式：登录即可免费查看：北京汇诚金桥国际招标咨询有限公司
地 址：北京市东城区朝内大街南竹杆胡同6号北京INN 3号楼9层
联系方式：杜豫、李辰，010-65699122、65244483
北京汇诚金桥国际招标咨询有限公司
2022年02月15日
附件:
城乡社区治理与服务项目
项目基本内容及要求
一、基本情况：
12345北京市市民服务热线是市政府畅通社情民意，搭建政府与群众沟通渠道而建立快捷、高效的综合服务平台。根据《中共北京市委社会工作委员会北京市民政局关于落实“接诉即办”工作有关要求的通知》（京社委信发【2019】17号）、《北京市委社会工委北京市民政局关于进一步深化提升全市社会建设和民政系统“接诉即办”工作有关问题的通知》文件，在其三级体系中，即市中心、分中心、工作站，民政分中心作为第二级的分中心，承担着为群众提供有关民政事务方面的咨询、投诉、求助、举报服务，听取群众有关民政事务工作的意见与建议，解决群众“急难愁盼”，真正做到“民有所呼、我有所应”。
委局对外综合咨询电话是党和政府密切联系群众的桥梁纽带，是听取群众呼声、畅通民意表达的重要渠道，是为群众提供优质服务的重要平台。自2020年初以来，根据《北京市政府对外联系电话管理办法》文件精神，按照“一号兜底”方式，为群众提供涉及社会建设和民政业务的全面服务，建立健全接通响应、协调转接等运营机制，打造了市委局对外联系电话的“小中枢”，委局对外联系电话在提升服务水平方面发挥着重要作用。
为深入贯彻落实市委、市政府关于12345市民服务热线“接诉即办”和对外联系电话管理工作要求，进一步优化提升全市社会建设和民政系统“接诉即办”工作水平和畅通规范民意表达渠道，健全完善“接诉即办”工作的高效快速和督查督办的工作机制，不断加强对外联系电话平台建设、强化服务数据分析能力，真正做到“民有所呼、我有所应”，项目承办方负责综合协调和调度指挥委局系统“接诉即办”工作的服务保障；负责接收、办理、转办、催办、办理回复、督查督办电话派单、市长电话值班专报和市领导批示事项以及新媒体等12345市民服务热线交办的群众诉求；负责数据平台运营和群众电话诉求情况数据分析，负责全市民政业务群众电话诉求“三率”（即响应率、解决率、满意率）综合分析和综合排登录即可免费查看；负责重大疑难和高频突出群众诉求问题的分析研究和督办；采取电话调度、逐件催办、实地督办协调、抽查核查、线下调研、有效回访等形式开展工作，对重点督查事项，会同相关单位分析查找原因，研究制定解决方案。负责落实《北京市政府对外联系电话管理办法》文件精神，开展委局对外联系电话的日常运维工作。
二、采购内容：
（一）服务内容
1.负责和北京市市民热线服务中心对接，负责北京市市民热线服务中心转送的群众电话诉求的接收、办理、转办、催办和办理结果回复与回访。
2.负责落实12345民政分中心“接诉即办”工作，落实“民有所呼、我有所应”，保障改善民生，打通民生服务最后一公里。
3.制定并不断完善12345转接的群众诉求办理服务机制。做到线上调度程序性办理，线下入户调研做工作，落实群众诉求纠纷处理机制，建设“最有温度、最接地气、响应群众诉求最快的部门”。
4.负责12345民政分中心服务数据收集整理分析和业务工作汇报，建立12345群众电话诉求统计分析制度。建立日报、周报、月报、季报、年报、专报汇报制度。
5.负责12345民政分中心业务系统信息知识库的采集、更新、维护、分析工作。建立健全政策库、政务联络库、与落实政策的办事标准化工作库，建立行业问题清单库，对服务体系运行状况监督，对运营数据统计分析。
6.严格遵守12345市民热线系统操作要求，保证服务记录、录音、自动统计、运营数据监控等完整准确。其中，分转、催办、办理结果、回复等信息应实现全程业务系统记录。
7.负责委局对外综合咨询电话服务工作，在“接诉即办调度指挥中心”服务平台的基础上，建立健全接通响应、协调转接等运营机制，畅通民意表达渠道、听取群众呼声，规范管理对外联系电话规则，提升服务水平。
8.严格遵守行业规范，建立数据保密及安全管理制度，确保用户信息不被泄露或者用于规定业务之外的领域。
9.承接交办的其它与12345民政分中心业务和委局对外综合咨询电话服务相关的工作。
（二）服务要求
1.组建本项目的工作队伍，满足7*24小时工作机制，组建一支不少于42人，拥有客服专员、线下专员、数据运监维护专员及管理人员的项目工作团队，并保障有关工作保质保量的完成。保证工作人员的数量和质量，确保队伍稳定。
2.建立完备的管理机制。要求设置项目负责人，负责总体工作的沟通和协调；统一负责项目有关工作的管理。同时，根据管理需要，合理配备相应的管理力量。
3.负责对有关工作人员进行岗前基本技能培训，并保持工作过程中的技能培训。要求保证专员计算机操作、平台系统操作、口头表达、文明用语等多方面技能胜任工作。
4.建立机制保证有关工作人员不断学习民政业务相关知识，要求达到对民政业务系统知识库的信息和业务范围的材料做到了解和快速查找。
5.所有业务实现自动录音，音频及相关文字记录保存至少两年备查。
6.建立管理制度，明确工作环境安全、卫生要求，工作人员统一着装，保持工作环境安全、整洁有序。
7.保障系统的稳定运行，具有处理系统故障的能力，对于系统故障的初步诊断、应急处理、故障解决、恢复运行等各环节做好把控，有相应的应急处理机制，能够及时处理故障。
8.建立数据平台运维服务工作制度，配备足够的人员，建立大数据信息平台，强化数据分析，加强数据交换机制和“接诉即办”大数据统计与分析工作，完成12345市民电话服务系统案件的接收、登记、办理、转办、催办、办理回复的督查督办和运行数据收集整理工作，提交群众电话诉求分析周报、月报、年报、专报等报告材料。
（1）要求做好内容分类，加强对诉求类和建议类的分析，定期上报；
（2）要求对所有诉求类问题进行分类，分清主次矛盾，针对事例分析问题的根结提出可实施的解决办法；
（3）要求对异常类问题要组织专题会，有目的性的解决问题；
（4）要求所有提供的服务，从根本上有“延展服务”的理念，提供更为精准的服务，从而达到群众对政府的满意；
（5）对于所有提交的诉求类问题，均要有回声，必须都按时间节点处理完毕。
9.需要具有固定的办公场地，以及相应的辅助设备设施,满足各项业务工作正常开展。
（1）投标人提供的项目实施场地需具有网络运营商（电信、联通、移动）接入间，方便固话和专线等网络资源的快速接入；
（2）视频安全监控：工作区、机房、走道、楼梯出入口、休息区等区域提供7×24小时的视频监控；
（3）投标人提供的项目实施场地需具备24小时专人保安及监控管理、出入门禁管理等安全管理措施。投标人须负责做好驻场管理人员的办公区域和各类会议室、咨询室的卫生巡查及保洁工作；
（4）线上配置：项目实施场地话务配置需提供普通电源插口，网络接口，电话接口，照明控制、空调控制，窗帘等；
（5）线下配置：建设派单接单平台，线下人员配置移动接收终端，统一服装、入户培训、交通工具、鞋套、工牌、工单等。
（6）会议室配置：专用会议室提供白板、桌椅、窗帘、电源接口，有电脑和投影仪供采购人预定借用。
10.建立有效的诉求办理服务机制。具体做到线上调度程序性办理，线下入户调研做工作，深入群众家里，变“帮群众处理问题”为“和群众一起解决问题”，当好政策法规的“宣讲员”，当好群众情绪的“解压阀”，提升群众的获得感、幸福感、安全感。
11.建立严格的风险防控与处置机制。对12345市民热线转派来的诉求做好风险防控与处置，对业务流程实施进行24小时的动态监管与风险预防，及时化解可能的风险，并按要求上报风险防控情况，落实风险化解机制，推动重心下移，力量下沉，办好群众身边事。
12.建立社会面矛盾纠纷处理机制。覆盖全市16区及所辖343个街乡镇，设立不少于4人的民政诉求协调调研员，与区、街对接，对有可能发生的各项矛盾纠纷进行调研，协调解决，通过派出调研员对于高频问题、疑难问题、长期未办结事项诉求所在区/街乡镇进行专项调研，及时做出总结与民困问题产生原因研判分析，为借鉴经验高效解决同类事件，以及为有关部门改进工作方法、制定政策提供参考依据。
13.建立委局对外综合咨询电话服务机制，设立不少于6人的客服坐席，畅通民意表达渠道、听取群众呼声，规范管理对外联系电话规则。聚焦群众拨打政府对外联系电话的痛点难点，杜绝推诿扯皮，提升电话接通率、服务满意率和业务解答能力。提供精确连接、精细服务、精准答复的专业电话，全面提升电话端服务群众的时效性、针对性。提高对外联系电话接听效率，确保电话“打得通、有人接”。耐心细致、不推不躲、热忱主动，积极解疑释惑、帮难解困，为企业群众提供“暖、快、优”的电话服务。
（三）服务期限
合同生效之日起至2022年12月31日
（四）项目指标要求
1、质量指标要求
（1）12345群众电话诉求响应率不低于95%；
（2）12345群众电话诉求合理诉求解决率不低于85%；
（3）12345群众电话诉求群众满意率不低于90%；
（4）12345群众电话诉求回访率100%；
（5）对外联系电话同一来电一次接通率应不低于90%、三次拨打接通率应达到100%。
2、数量指标要求
（1）12345群众电话诉求办理服务和回访服务3万件，12345群众电话诉求协调上门服务3000件；
（2）对外联系电话服务9万通；
（3）数据平台运维服务完成4万条数据的核准、分析、筛查和录入工作；
（4）完成12345群众电话诉求52份周报、12份月报，1份半年报，4份季度报，1份年报；
（5）完成对外联系电话服务52份周报、12份月报，1份半年报，1份年报。
三、采购标的所属行业
依据《关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业〔2011〕300号），本项目采购标的为生肖主题快闪，所属行业为商务服务业。
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