长沙市雨花区行政审批服务局：长沙市雨花区行政审批服务局“12345”市民服务热线工作外包项目采购需求公开
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| 项目名称 | 省份 | ||
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业主类型 | |
| 总投资 | 建设年限 | ||
| 建设地点 | |||
| 审批机关 | 审批事项 | ||
| 审批代码 | 批准文号 | ||
| 审批时间 | 审批结果 | ||
| 建设内容 | |||
一、功能及要求：
（一）功能或目标：
12345政务热线平台是雨花区政府为进一步畅通民意诉求渠道、提升政府服务水平而建设的统一、便捷、高效的市民诉求处理平台，是我市重点建设的惠民实事之一。本次外包内容包括12345政务热线平台的派退单、数据分析、回访等多项内容。
1、工作流程
工作流转单应当全面审核基本信息：签收的具体事项、政务热线事项的签收、办理、处理答复、督办情况等信息和内容。各责任单位对不符合政策或规定的诉求事项，应当告知诉求人政策法规依据，做好解释工作。
2、全面回访
对事项实行全面回访，通过短信、系统自动外呼或人工等方式回访，并以录音、短信数据等形式存储回访结果。回访满意度评价设定为满意、基本满意、不满意。诉求人在72小时内没有对自动回访进行满意度评价的，视为基本满意。通过自动回访方式显示诉求人对结果不满意的，服务人员应在1个工作日内再次进行人工回访，获取具体意见建议，在回访过程中，要注重对评价的公正性、客观性进行甄别，必要时进行调查核实。
3、资料整理：
根据业务需要，在业务办理完结之后，对资料案卷分类装订、归档。
（二）基本要求
（1）供应商必须承诺：提供的服务人员无违法犯罪记录。
（2）提供的服务人员需身体健康（提供健康证或证明其身体健康相关资料）、精神面貌佳，应变能力强、服务态度端正、有法律意识、有保密意识、责任心强。
（3）供应商提供的服务人员满足热线平台服务工作的各项要求，遵守采购人对外服务的制度要求，包括：
①遵纪守法，品行端正，具有良好的职业道德，爱岗敬业，无违法违纪行为；
②服务态度端正，责任心强，认真做好本职工作；
③严格执行保密及廉政制度，不得泄露采购人办公资料及诉求人信息,成交供应商派驻的全体服务人员必须与采购人签订《保密协议》及《廉政协议》；
④保持办公区域整齐、清洁卫生；
⑤按时完成采购人临时安排的与服务有关的工作；
⑥具有舆情风控意识、法律意识，应急反应能力强。
（三）技术能力要求：
①学历：大专或以上文化程度，年龄20-45岁（经验丰富者可适当放宽年龄要求），性别不限，形象气质好。
②具有较强的交流沟通能力，熟悉电脑常规操作。
③有1年及以上的相关岗位工作经验。
（四）管理要求
（1）人员稳定：
①供应商要保障服务人员队伍稳定，为本项目投入常规情况下不少于14人。
②供应商必须与本项目服务人员签订劳动合同。
③为保障服务人员队伍稳定，提供如下待遇：A.服务人员其个人每年薪酬总额不低于当年长沙市最低工资水平（包含单位缴纳社保部分）；B.各类补助补贴福利费用（包括加班费，防寒防暑费，节日费，节假日值班费，年终奖，夜班补贴，考核奖，体检费、星级评定激励工资等）按国家有关规定由供应商在成交总金额中开支，采购人不另行承担任何费用；C.供应商应组织服务人员进行体检，身体不健康或有传染疾病的需依法依规劝退并及时补充服务人员。
在合同履约期间，人员薪酬福利支付不低于上述费用投标时明细报价，如服务人员待遇得不到保障，服务团队不稳定，采购人接到投诉在告知成交供应商后仍不能在限期内整改的，采购人有权单方解除合同，重新组织项目采购。
④在本项目服务期内及时妥善处理劳资纠纷和管理纠纷。
⑤供应商负责本项目服务人员的个人所得税扣缴义务。
（2）供应商负责本项目服务人员的人事、劳资、社会保险、计生等人事劳资管理，结算发放工资、缴纳社会保险、处理保险理赔、发放经济补偿金、管理人事档案、提供员工基础培训等方面的管理服务。
（3）供应商每月应当依法按时向全体服务人员发放上月工资。供应商应当严格遵守和执行相关法律、法规。严禁拖欠劳务人员的工资薪金，若服务人员产生有关劳动纠纷或社保纠纷，均与采购人无关，由供应商负责。
（4）供应商应当为本项目服务人员办理社会保险（社会保险缴纳的险种及比例不得低于社保局规定的最低参保基数），及时缴纳相关参保费用，并负责办理工伤保险理赔手续和保险金的发放。
（5）供应商安排的服务人员均应向采购人报备，并确保服务人数满足采购人的服务需求内容。对于不能满足采购人服务需求的，供应商应按采购人要求及时更换或补充。供应商安排的服务人员如非因采购人要求更换而换人的，应当提前一个月向采购人报告，并确保再次安排的服务人员必须满足采购人服务需求。
（6）供应商拟与服务人员解除（终止）合同，必须向采购人报备。供应商应按采购人要求及时更换补充。
（7）供应商根据采购人的服务需要安排服务人员，采购人有权对实际的服务需求进行调整，为保障服务人员的稳定性，避免因人员流失率大造成频繁开展业务培训，影响热线的服务质量、服务效率等，同时导致热线运营管理成本增大，成交供应商应制定一套科学合理的薪酬标准、绩效考核和星级评定激励方案，相关方案应经采购人同意方可执行。
（8）服务时间由采购人根据国家有关规定及实际服务需求具体安排，供应商必须满足采购人的服务需求。
二、相关标准：
详见采购需求
三、技术规格：
详见采购需求
四、交付时间和地点：
服务时间：一年
交付地点：长沙市雨花区市民中心
五、服务标准：
1、验收标准
1）人员入驻：安排不低于基本要求的服务人员驻场，进行线上线下对接服务工作；
2）服务体验：通过抽查、回访等多种方式了解群众服务体验感与获得感；
3）其他日常配合完成政务工作，由该项目对接部门，根据成交供应商服务情况、服务能力、配合程度等方面进行评定。
2、考核评价原则
1）按月考核。对于成交供应商现场管理等情况进行月度考核，由采购人根据考核细则统计每月分值，根据考核分值拨付考核月份的费用。考核90分（含）以上的不扣费用；考核90分（不含）以下的，给予成交供应商一次警告，以此类推。连续三个月服务考核均被警告的的，采购人有权终止合同。
2）定期考核与随机抽查原则。依据考核细则的要求，对成交供应商就本项目的服务质量与服务态度等方面进行抽查，对违反要求的进行扣分。
3）考核细则由采购人负责解释，并有权根据实际服务需求进行调整，调整后的服务内容送达成交供应商，成交供应商应当及时调整。
3、考核评价细则
1）人员要求（10分）
①成交供应商需严格按采购人的要求提供服务，所安排人员未满足采购人服务需求的，每人次扣3分。
③成交供应商需在新服务人员入职前完善各项资料和相关手续，明确劳动关系和签署相关法律文件，未按要求完善，每人次扣2分。
③成交供应商依法办理好新进人员的工伤保险、养老保险、医疗保险、失业保险、生育保险等国家法律法规明确需办理的各项内容，未依法足额办理，或办理不完善每人次扣3分。
2）日常管理（20分）
①成交供应商负责对服务人员日常管理，包括对员工的考勤、劳动纪律、作风建设等，未按要求管理的，扣10分。凡有迟到、早退、旷工等情况的，成交供应商应如实记录，并按月提供考勤表，作为考核的依据。服务人员事假、病假、婚假、丧假等，成交供应商需提前安排人员替换，确保满足采购人的服务需求。
②成交供应商安排的服务人员需服从采购人就服务内容的提出的合理要求。否则扣5分/人/次。
③成交供应商对服务人员每日工作完成量进行统计，配合招标人进行服务质量抽查。否则10分/次。
3）服务质量与服务态度（50分）
①成交供应商服务人员需认真对待及时完成服务内容，未按要求提供服务的，每件次扣10分。
③成交供应商服务人员，被采购人或接受服务方投诉的，扣10分/人/次。
④成交供应商服务人员，提供服务过程中出现一般错误的，扣5分/人/次；出现重大错误的，扣20分/人/次。
4）服务保障（20分）
1）成交供应商根据采购人的服务需求标准，招聘相应人员，并对其服务人员进行管理，服务人员只与成交供应商存在劳动法律关系（包括劳动合同关系、工资保险关系和劳动用工手续等），服务人员在提供服务过程中接受采购人的相关指令行为，是代表成交供应商的服务行为，不形成事实用工或用人关系。
2）成交供应商负责定期对服务人员进行培训，如劳动保障法律法规、心理常识教育、员工手册学习及相关业务培训等，负责服务人员社保政策咨询服务。
3）成交供应商指定项目负责对接人、专项客服，按日统计服务量，按月汇总服务数据，包含但不限于服务量、出错率、扣分情况等。
3）成交供应商负责承担服务人员工资、社保等，扣缴个人所得税、“五险一金”代扣代缴等；为服务人员购买社会保险，办理社会保险相关事项等；
4）成交供应商负责服务人员工伤、工亡保险等事务办理，并承担全部责任与费用。
5）为服务人员出具相关证明：如收入证明、在职离职证明、转正定级证明、参保证明等。
成交供应商前述对服务人员的服务保障内容是确保对采购人服务的基础，以上每项为未办理或未及时办理，每人次扣3分。
4、考核评价标准
对于成交供应商服务情况的考核采用百分制原则，其中人员要求10分，日常管理20分，工作服务质量与服务态度50分，服务保障20分。考核过程采用扣分制，扣分标准按照考核细则进行。所有项目分值扣完为止，不计算负分。
六、验收标准：
简易验收程序
七、其他要求：
无
采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。
（一）功能或目标：
12345政务热线平台是雨花区政府为进一步畅通民意诉求渠道、提升政府服务水平而建设的统一、便捷、高效的市民诉求处理平台，是我市重点建设的惠民实事之一。本次外包内容包括12345政务热线平台的派退单、数据分析、回访等多项内容。
1、工作流程
工作流转单应当全面审核基本信息：签收的具体事项、政务热线事项的签收、办理、处理答复、督办情况等信息和内容。各责任单位对不符合政策或规定的诉求事项，应当告知诉求人政策法规依据，做好解释工作。
2、全面回访
对事项实行全面回访，通过短信、系统自动外呼或人工等方式回访，并以录音、短信数据等形式存储回访结果。回访满意度评价设定为满意、基本满意、不满意。诉求人在72小时内没有对自动回访进行满意度评价的，视为基本满意。通过自动回访方式显示诉求人对结果不满意的，服务人员应在1个工作日内再次进行人工回访，获取具体意见建议，在回访过程中，要注重对评价的公正性、客观性进行甄别，必要时进行调查核实。
3、资料整理：
根据业务需要，在业务办理完结之后，对资料案卷分类装订、归档。
（二）基本要求
（1）供应商必须承诺：提供的服务人员无违法犯罪记录。
（2）提供的服务人员需身体健康（提供健康证或证明其身体健康相关资料）、精神面貌佳，应变能力强、服务态度端正、有法律意识、有保密意识、责任心强。
（3）供应商提供的服务人员满足热线平台服务工作的各项要求，遵守采购人对外服务的制度要求，包括：
①遵纪守法，品行端正，具有良好的职业道德，爱岗敬业，无违法违纪行为；
②服务态度端正，责任心强，认真做好本职工作；
③严格执行保密及廉政制度，不得泄露采购人办公资料及诉求人信息,成交供应商派驻的全体服务人员必须与采购人签订《保密协议》及《廉政协议》；
④保持办公区域整齐、清洁卫生；
⑤按时完成采购人临时安排的与服务有关的工作；
⑥具有舆情风控意识、法律意识，应急反应能力强。
（三）技术能力要求：
①学历：大专或以上文化程度，年龄20-45岁（经验丰富者可适当放宽年龄要求），性别不限，形象气质好。
②具有较强的交流沟通能力，熟悉电脑常规操作。
③有1年及以上的相关岗位工作经验。
（四）管理要求
（1）人员稳定：
①供应商要保障服务人员队伍稳定，为本项目投入常规情况下不少于14人。
②供应商必须与本项目服务人员签订劳动合同。
③为保障服务人员队伍稳定，提供如下待遇：A.服务人员其个人每年薪酬总额不低于当年长沙市最低工资水平（包含单位缴纳社保部分）；B.各类补助补贴福利费用（包括加班费，防寒防暑费，节日费，节假日值班费，年终奖，夜班补贴，考核奖，体检费、星级评定激励工资等）按国家有关规定由供应商在成交总金额中开支，采购人不另行承担任何费用；C.供应商应组织服务人员进行体检，身体不健康或有传染疾病的需依法依规劝退并及时补充服务人员。
在合同履约期间，人员薪酬福利支付不低于上述费用投标时明细报价，如服务人员待遇得不到保障，服务团队不稳定，采购人接到投诉在告知成交供应商后仍不能在限期内整改的，采购人有权单方解除合同，重新组织项目采购。
④在本项目服务期内及时妥善处理劳资纠纷和管理纠纷。
⑤供应商负责本项目服务人员的个人所得税扣缴义务。
（2）供应商负责本项目服务人员的人事、劳资、社会保险、计生等人事劳资管理，结算发放工资、缴纳社会保险、处理保险理赔、发放经济补偿金、管理人事档案、提供员工基础培训等方面的管理服务。
（3）供应商每月应当依法按时向全体服务人员发放上月工资。供应商应当严格遵守和执行相关法律、法规。严禁拖欠劳务人员的工资薪金，若服务人员产生有关劳动纠纷或社保纠纷，均与采购人无关，由供应商负责。
（4）供应商应当为本项目服务人员办理社会保险（社会保险缴纳的险种及比例不得低于社保局规定的最低参保基数），及时缴纳相关参保费用，并负责办理工伤保险理赔手续和保险金的发放。
（5）供应商安排的服务人员均应向采购人报备，并确保服务人数满足采购人的服务需求内容。对于不能满足采购人服务需求的，供应商应按采购人要求及时更换或补充。供应商安排的服务人员如非因采购人要求更换而换人的，应当提前一个月向采购人报告，并确保再次安排的服务人员必须满足采购人服务需求。
（6）供应商拟与服务人员解除（终止）合同，必须向采购人报备。供应商应按采购人要求及时更换补充。
（7）供应商根据采购人的服务需要安排服务人员，采购人有权对实际的服务需求进行调整，为保障服务人员的稳定性，避免因人员流失率大造成频繁开展业务培训，影响热线的服务质量、服务效率等，同时导致热线运营管理成本增大，成交供应商应制定一套科学合理的薪酬标准、绩效考核和星级评定激励方案，相关方案应经采购人同意方可执行。
（8）服务时间由采购人根据国家有关规定及实际服务需求具体安排，供应商必须满足采购人的服务需求。
二、相关标准：
详见采购需求
三、技术规格：
详见采购需求
四、交付时间和地点：
服务时间：一年
交付地点：长沙市雨花区市民中心
五、服务标准：
1、验收标准
1）人员入驻：安排不低于基本要求的服务人员驻场，进行线上线下对接服务工作；
2）服务体验：通过抽查、回访等多种方式了解群众服务体验感与获得感；
3）其他日常配合完成政务工作，由该项目对接部门，根据成交供应商服务情况、服务能力、配合程度等方面进行评定。
2、考核评价原则
1）按月考核。对于成交供应商现场管理等情况进行月度考核，由采购人根据考核细则统计每月分值，根据考核分值拨付考核月份的费用。考核90分（含）以上的不扣费用；考核90分（不含）以下的，给予成交供应商一次警告，以此类推。连续三个月服务考核均被警告的的，采购人有权终止合同。
2）定期考核与随机抽查原则。依据考核细则的要求，对成交供应商就本项目的服务质量与服务态度等方面进行抽查，对违反要求的进行扣分。
3）考核细则由采购人负责解释，并有权根据实际服务需求进行调整，调整后的服务内容送达成交供应商，成交供应商应当及时调整。
3、考核评价细则
1）人员要求（10分）
①成交供应商需严格按采购人的要求提供服务，所安排人员未满足采购人服务需求的，每人次扣3分。
③成交供应商需在新服务人员入职前完善各项资料和相关手续，明确劳动关系和签署相关法律文件，未按要求完善，每人次扣2分。
③成交供应商依法办理好新进人员的工伤保险、养老保险、医疗保险、失业保险、生育保险等国家法律法规明确需办理的各项内容，未依法足额办理，或办理不完善每人次扣3分。
2）日常管理（20分）
①成交供应商负责对服务人员日常管理，包括对员工的考勤、劳动纪律、作风建设等，未按要求管理的，扣10分。凡有迟到、早退、旷工等情况的，成交供应商应如实记录，并按月提供考勤表，作为考核的依据。服务人员事假、病假、婚假、丧假等，成交供应商需提前安排人员替换，确保满足采购人的服务需求。
②成交供应商安排的服务人员需服从采购人就服务内容的提出的合理要求。否则扣5分/人/次。
③成交供应商对服务人员每日工作完成量进行统计，配合招标人进行服务质量抽查。否则10分/次。
3）服务质量与服务态度（50分）
①成交供应商服务人员需认真对待及时完成服务内容，未按要求提供服务的，每件次扣10分。
③成交供应商服务人员，被采购人或接受服务方投诉的，扣10分/人/次。
④成交供应商服务人员，提供服务过程中出现一般错误的，扣5分/人/次；出现重大错误的，扣20分/人/次。
4）服务保障（20分）
1）成交供应商根据采购人的服务需求标准，招聘相应人员，并对其服务人员进行管理，服务人员只与成交供应商存在劳动法律关系（包括劳动合同关系、工资保险关系和劳动用工手续等），服务人员在提供服务过程中接受采购人的相关指令行为，是代表成交供应商的服务行为，不形成事实用工或用人关系。
2）成交供应商负责定期对服务人员进行培训，如劳动保障法律法规、心理常识教育、员工手册学习及相关业务培训等，负责服务人员社保政策咨询服务。
3）成交供应商指定项目负责对接人、专项客服，按日统计服务量，按月汇总服务数据，包含但不限于服务量、出错率、扣分情况等。
3）成交供应商负责承担服务人员工资、社保等，扣缴个人所得税、“五险一金”代扣代缴等；为服务人员购买社会保险，办理社会保险相关事项等；
4）成交供应商负责服务人员工伤、工亡保险等事务办理，并承担全部责任与费用。
5）为服务人员出具相关证明：如收入证明、在职离职证明、转正定级证明、参保证明等。
成交供应商前述对服务人员的服务保障内容是确保对采购人服务的基础，以上每项为未办理或未及时办理，每人次扣3分。
4、考核评价标准
对于成交供应商服务情况的考核采用百分制原则，其中人员要求10分，日常管理20分，工作服务质量与服务态度50分，服务保障20分。考核过程采用扣分制，扣分标准按照考核细则进行。所有项目分值扣完为止，不计算负分。
六、验收标准：
简易验收程序
七、其他要求：
无
采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。
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