2023—2024年度人才园服务大厅云客服项目询价公告
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| 项目名称 | 省份 | ||
| 业主单位 |
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业主类型 | |
| 总投资 | 建设年限 | ||
| 建设地点 | |||
| 审批机关 | 审批事项 | ||
| 审批代码 | 批准文号 | ||
| 审批时间 | 审批结果 | ||
| 建设内容 | |||
一、采购名称：2023—2024年度人才园服务大厅云客服项目。
二、采购项目概况
为提高人才园服务大厅电话咨询科学化、规范化服务管理水平，实行统一咨询电话的呼入。
三、供应商资质要求
1.投标人必须是中华人民共和国境内合法的经营单位，并有能力按本次招标文件的要求保证按时、按质、按量提供服务，具有独立签订合同的能力。
2. 投标人财务状况良好，具有良好的银行资信和商业信誉，没有被处于责令停业、财产被接管、冻结、破产状态。
四、项目管理和服务要求
（一）项目内容
提供云呼叫中心系统服务、40个坐席服务账号及项目需要相关硬件支持（如：IP话机、耳麦等）。
2.云服务的服务模式要求
SAAS模式。
3.云服务的稳定性要求
（1）互联网接入服务
为提高云客服网络稳定性，提供10M上下行对等的互联网接入服务，为坐席IP话机与云呼叫中心系统通讯提供服务。
（2）提供呼叫中心生产服务
A.提供呼叫中心生产服务需要的资源，包含：话机接入许可九套、网络接入许可两套。
B.话机支持sip注册且支持多个坐席账号在同一台话机上切换注册。
C.为保证人社局业务稳定性，以上所提供服务项目都需支持备份切换机制。
4.云客服的功能要求
（1）基本通话功能：提供登录登出、就绪未就绪、拨号、接听、挂机、持线、取消持线、询问、转移/转接、下一通等基础功能按键，及分机号码显示、手工号码输入区，能够保存所有通话明细及对应的信息。
（2）录音和录音播放、下载功能。录音提供保存3个月，支持下载至本地。
（3）报表和报表下载功能，话务报表、话务员生产报表（话务量、效能等）。
（4）全忙提醒功能：您拨打的电话正忙，请您稍后来电，谢谢！
（5）非工作时间提醒：您好！当前是非工作时间，请您在工作时间来电咨询。我们的工作时间是工作日的xxxxx至xxxxx，谢谢！
（6）节假日提醒：您好！当前是法定节假日期间，请您在工作时间来电咨询。我们的工作时间是工作日的xxxxx至xxxxx，谢谢！
（7）热线的接听功能。
（8）未接来电功能：系统提供客户呼入但是未成功接入人工的客户号码。
（9）支持呼入满意度调查，并且可统计分析满意度评价数据。
（10）支持坐席状态监控。
五、商务需求
（一）服务期：一年。
（二）服务地点：深圳人才园服务大厅。
（三）报价要求：
1.本项目预算¥115,000.00元，响应报价超过预算金额的视为无效响应。
2.本项目服务费采用包干制，应包括所有服务成本、额外通讯服务费（因大厅目前有采用呼叫转移若在实际通讯服务中产生额外费用由此项目包干支付）、法定税费和合理利润，报价由响应供应商根据询价公告自行测算。
六、公告期限：2023年12月5日至2023年12月10日。
七、递交响应文件时间及地点：响应材料需加盖单位公章，并密封报送。响应文件应包含项目报价方案、营业执照复印件、法定代表人和项目投标授权代表人的单位社保缴纳证明材料、政府采购违法行为风险知悉确认书（详见附件）；响应时间为2023年12月5日至2023年12月10日；响应地点是深圳市人才园1030室。
八、联系人及方式：联系人：孟杨；联系电话：88123430、15915329306。
附 件：政府采购违法行为风险知悉确认书docx.docx
深圳市人力资源和社会保障局
2023年12月5日
二、采购项目概况
为提高人才园服务大厅电话咨询科学化、规范化服务管理水平，实行统一咨询电话的呼入。
三、供应商资质要求
1.投标人必须是中华人民共和国境内合法的经营单位，并有能力按本次招标文件的要求保证按时、按质、按量提供服务，具有独立签订合同的能力。
2. 投标人财务状况良好，具有良好的银行资信和商业信誉，没有被处于责令停业、财产被接管、冻结、破产状态。
四、项目管理和服务要求
（一）项目内容
提供云呼叫中心系统服务、40个坐席服务账号及项目需要相关硬件支持（如：IP话机、耳麦等）。
2.云服务的服务模式要求
SAAS模式。
3.云服务的稳定性要求
（1）互联网接入服务
为提高云客服网络稳定性，提供10M上下行对等的互联网接入服务，为坐席IP话机与云呼叫中心系统通讯提供服务。
（2）提供呼叫中心生产服务
A.提供呼叫中心生产服务需要的资源，包含：话机接入许可九套、网络接入许可两套。
B.话机支持sip注册且支持多个坐席账号在同一台话机上切换注册。
C.为保证人社局业务稳定性，以上所提供服务项目都需支持备份切换机制。
4.云客服的功能要求
（1）基本通话功能：提供登录登出、就绪未就绪、拨号、接听、挂机、持线、取消持线、询问、转移/转接、下一通等基础功能按键，及分机号码显示、手工号码输入区，能够保存所有通话明细及对应的信息。
（2）录音和录音播放、下载功能。录音提供保存3个月，支持下载至本地。
（3）报表和报表下载功能，话务报表、话务员生产报表（话务量、效能等）。
（4）全忙提醒功能：您拨打的电话正忙，请您稍后来电，谢谢！
（5）非工作时间提醒：您好！当前是非工作时间，请您在工作时间来电咨询。我们的工作时间是工作日的xxxxx至xxxxx，谢谢！
（6）节假日提醒：您好！当前是法定节假日期间，请您在工作时间来电咨询。我们的工作时间是工作日的xxxxx至xxxxx，谢谢！
（7）热线的接听功能。
（8）未接来电功能：系统提供客户呼入但是未成功接入人工的客户号码。
（9）支持呼入满意度调查，并且可统计分析满意度评价数据。
（10）支持坐席状态监控。
五、商务需求
（一）服务期：一年。
（二）服务地点：深圳人才园服务大厅。
（三）报价要求：
1.本项目预算¥115,000.00元，响应报价超过预算金额的视为无效响应。
2.本项目服务费采用包干制，应包括所有服务成本、额外通讯服务费（因大厅目前有采用呼叫转移若在实际通讯服务中产生额外费用由此项目包干支付）、法定税费和合理利润，报价由响应供应商根据询价公告自行测算。
六、公告期限：2023年12月5日至2023年12月10日。
七、递交响应文件时间及地点：响应材料需加盖单位公章，并密封报送。响应文件应包含项目报价方案、营业执照复印件、法定代表人和项目投标授权代表人的单位社保缴纳证明材料、政府采购违法行为风险知悉确认书（详见附件）；响应时间为2023年12月5日至2023年12月10日；响应地点是深圳市人才园1030室。
八、联系人及方式：联系人：孟杨；联系电话：88123430、15915329306。
附 件：政府采购违法行为风险知悉确认书docx.docx
深圳市人力资源和社会保障局
2023年12月5日
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