中国邮政集团有限公司浙江省海盐县分公司客服外包服务项目招标公告
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中国邮政集团有限公司浙江省海盐县分公司客服外包服务项目招标
公告
本招标项目为中国邮政集团有限公司浙江省海盐县分公司客服外包服务项目，项目编号：
JXPOST-HY2024-002，招标人为中国邮政集团有限公司嘉兴市分公司，招标代理机构为浙江 中通通信有限公司。项目资金由招标人自筹，资金来源已落实，项目已具备招标条件，现进
行公开招标，有意向的潜在投标人（以下简称投标人）可前来投标。
1、项目概况
1.1、项目概况：根据海盐县分公司寄递事业部运控部提交，经海盐县分公司总经理办 公会议和嘉兴市分公司总经理办公会审核批准的采购需求及立项方案（海盐县分公司总经理
办公会议纪要〔2024〕9 号、嘉兴市分公司总经理办公会议纪要〔2024〕13 号），本项目需 采购中国邮政集团有限公司浙江省海盐县分公司 2024-2025 年客服业务外包服务；1.2、资金来源：企业自筹；
1.3、采购内容及相关要求：
（一）采购内容
本项目共计 1 个标包，中标 1 个供应商。预估总采购额 89.59 万元（含税），具体如下：
| 标包 号 | 采购 序号 | 服务名 称 | 服务内容 | 预估年采购 工时（小时） | *采购限价 （元/小时） | 金额小计（万元） |
| 1 | 1-1 | 质量管 控客服 | 1.负责海盐分公司服务质量指标通报、督办、考核等； 2.11185 或 11183 平台工单受理及申诉工作 等； 3.海盐分公司有责工单申诉。 4.负责海盐分公司线上线下各类邮件的理赔 工作。 日常服务时间：8:30-17:30 台席：不少于 2 个。 | 6480 | ≦25.300 | 16.3944 |
| 1-2 | 协同客 服 | 1.承担接收海盐分公司的服务工单的客户响 应职责。 2.负责制订问题邮件解决方案，并与客户达 成一致。 3.负责按业务操作规范创建关联调度指令，向揽投部内勤下达清晰、简洁的操作指令。4.负责处理海盐分公司问题邮件。 5.负责督促海盐分公司关联调度指令的处理 进度（催办、重派）。 6.负责审核和保存协同客服上报的相关邮件 | 18360 | ≦24.150 | 44.3394 |
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| 证物。 7.负责监控海盐分公司服务调度的处理进度 与质量。 8.负责审核本地协同客服反馈的直派和关联 调度指令的处理质量。 9.负责督促由海盐分公司主导处理的服务工 单的处理进度（催办）。 10.负责审核内部客服服务申请单创建质量。 日常服务时间：8:30-17:00 台席：不少于 6 个。 | ||||||
| 1-3 | 主动客 服 | 1.主要负责受理官网、官微、支付宝、APP、拼多多、菜鸟等各渠道中，收寄邮件的在线 客服业务。 2.主要工作内容包括有查询和投诉、理赔、派发服务工单和调度等基本功能，调度全国 邮政及速递生产机构解决问题邮件。 3.接听客户下单、快件查询、业务咨询、个 案投诉等来电； 4.受理客户问题件的需求，将相关需求用工 单形式转发对应人处理； 5.负责对客户基础信息及时更新和维护，确 保客户资料的准确性； 6.为客户提供优质快捷的客户服务，不断提 升信息处理的服务质量； 7.问题件处理、对接查询等其他业务服务。 日常服务时间：8:30-17:30 台席：不少于 4 个。 | 12240 | ≦23.575 | 28.8558 |
注：1.具体采购量以实际业务量为准，招标人不作承诺。
2.取数路径：以招标人打卡系统取数形成的总工时手工单为准。
3.遇招标人重大业务计划和作业频次调整时，经双方书面协商确认后，从次月起相应调 整。
4.如实际生产情况与招标人提供的数据有一定的差异时（非中标人原因），或国家法律 和政府相关规定与合同签订当时发生变化时，结算价格需经双方书面协商确定后进行调整。
5.由于业务发展和变化等原因需要增减台席量，招标人应提前 30 天告知中标人，经双 方书面协商确认后，可以按采购价格予以增减，或者由招标人决定是否提前终止合同。
（二）报价：本项目报价为中标人根据本合同约定在其完全履行合同义务后招标人应支 付给中标人的全部价款（含税价），包含但不限于中标人应承担的人工费、保险、税费、以 及其他成本、费用和营业外支出等，并已考虑淡旺季、节假日等因素。除此以外，招标人无 需再向中标人及其从业人员支付其他任何费用。
*最高限价：本项目设置单价最高限价，若投标人报价不符合报价要求或投标报价任何 一项超过单项最高限价的，其投标文件作否决处理。
（三）本项目按服务类增值税税率 6%。若投标人享有当地政府部门税收减免政策的，须提供当地政府部门出具的证明材料。若投标人无法开具税率为 6%的增值税专用发票且未
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提供减免政策材料复印件加盖公章的，视为未响应，将导致废标。
（四）服务期限：1 年，合同到期前由双方协商一致，合同可再续签一年（续签工作由 各级单位在本单位采购权限内根据采购流程规定进行）。合同到期前四个月由使用部门开展 续签评估事宜，评估等级 C 级及以下将不允许续签。
（五）招标人资源配置：招标人提供办公场所（含水电），办公用网，办公座椅，办公 电脑、打印机（含硒鼓）、办公文具等相关耗材。
（六）中标人资源配置：中标人应当按照海盐县分公司主管部门要求自行购置并穿着邮 政企业员工同款式工装；中标人需在工号牌上注明中标人单位名称、LOGO 或其他区别于邮 政员工的标识，邮政同款式工装由中标人按海盐县分公司主管部门要求发放、回收。
（七）项目地点：中国邮政集团有限公司浙江省海盐县分公司处理中心（浙江省海盐县 桑德兰路 8 号）。
（八）需求单位：中国邮政集团有限公司浙江省海盐县分公司。
2、投标人资格要求
2.1 本次招标拟采用公开招标、资格后审方式。
2.2 资格条件
一、投标人为在中华人民共和国境内登记注册、具有独立法人资格、根据中华人民共和国有 关法律合法成立并存在的企业，或有总公司法人授权的分公司。
二、投标人为增值税一般纳税人。
三、投标人应具有自 2021 年 1 月 1 日起至投标截止时间的类似客服外包服务的项目业绩（提 供合同关键页至少包括合同签订时间、合同签章页、合同标的、服务内容，未提供或少提供 将做废标处理）。
四、投标人应遵守有关的国家法律、法规和条例，截止开标时间的近三年内在经营活动中没 有重大违法违规记录。。
五、投标人未被列入“信用中国”网站（www.creditchina. gov.cn）、“失信被执行人”、“重 大税收违法失信主体”。
六、与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员及其亲属和其 他特定关系人、邮政员工持股（限非上市公司），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。
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七、本项目不接受具有投资参股关系的关联企业，或单位负责人为同一人（或为近亲属关 系），或者存在控股、管理关系的不同单位，参加本项目的投标。
八、本项目不接受联合体投标，并且不得将本项目内容以任何方式进行转包、分包。九、被列入浙江省邮政分公司或中国邮政集团有限公司供应商黑名单的投标人，禁止参加本 项目。
3、资格审查方法
本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通 过资格后审的投标人，其投标将被否决。
4、招标文件的获取
4.1 线上获取方式：凡有意参加本项目的潜在投标人：请于2024 年 4 月 30 日 9:00:00 至 2024 年 5 月 9 日 17:00:00（北京时间，下同），进入《中国邮政电子采购与供应平台》线上获取招标文件。获取方式如下：(1)未在该平台注册并办理 CA 证书的投标人，请先行 注册并办理 CA 证书，通过线上方式自行获取招标文件，已在平台注册并办理 CA 证书的投 标人，可直接登录平台获取招标文件；(2)招标文件获取步骤:首先进入《中国邮政电子采 购与供应平台》https://cg.11185.cn 首页-用户中心-下载中心-下载操作手册(详细阅读，根据操作手册完成注册、登录、CA 办理、平台相关应用的安装使用），然后查找对应项目-投标人报名(请务必按要求填写相关信息，并上传报名资料的原件扫描件)-等待审核-审核 通过后-标书购买-确认标书费-投标人下载招标文件)。CA 办理请根据中国邮政电子采购与 供应平台操作手册的要求完成。平台服务电话:400-898-8881(周一-周五 9:00-17:00)，CA 服务电话：400-7888-550。
4.2 招标文件售卖费用：招标文件售价 500 元人民币，招标文件售后不退。打款账号：浙江中通通信有限公司，3110830019310014105，开户银行：中信银行杭州天水支行（支 付招标文件费用后请务必上传缴费凭证，并告知招标文件获取联系人：登录即可免费查看，联系电话：15325818207）。
注：招标代理机构仅对获取招标文件时上传的资料进行符合性检查，材料真实、有效
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性由本项目评标委员会在评审阶段审核。
4.3 潜在投标人，请务必在招标文件获取截止时间前，登录平台选择项目、获取招标 文件，获取时间截止后，将不能获取招标文件，即不能参加此次招标活动，由此造成的后 果由潜在投标人自行承担。
4.4 购买招标文件统一开具浙江电子增值税普通发票，投标人购买招标文件后，由招 标代理机构确认生成电子发票，生成后发票下载链接将推送至投标人所留的联系人邮箱及 手机（短信形式），请各投标人注意查收。（发票需在浙江中通通信有限公司电子招投标平 台 https://zjzt.chinaccsscm.cn 上开具，未在该系统注册的潜在投标人请先注册（入口 为“用户注册”-“供应商注册”，机构类型选择“其他组织”，税号填写完整的统一社会 信用代码，获取登录账号后即为注册成功，注册免费，此平台不接收报名及招标文件的获 取）。
5、投标文件的递交（本项目采用线上电子招标投标方式）
5.1 电子版投标文件递交平台：投标人应在投标文件递交的截止时间前通过“中国邮政 投标管家”（网址：中下载）递交加密的电子版投标文件。
5.2 投标文件递交的截止时间：电子版投标文件与纸质版投标文件递交的截止时间：均 为2024 年 5 月 21 日 13:30:00（北京时间），未按规定时间递交电子版投标文件或纸质版投 标文件的投标人将被否决。
5.3 电子版投标文件签到时间：请于投标文件递交的截止时间前 30 分钟内，完成电子 版投标文件“签到”流程。
5.4 纸质版投标文件递交地点：浙江省嘉兴市南湖区城南街道城南路科创中心 10 号楼 312 会议室，投标人须至递交地点或以招标代理机构认可的方式递交纸质版投标文件。
5.5 电子版投标文件加密、解密：投标人须在投标文件递交的截止时间前对“中国邮政 投标管家”（网址：中下载）递交的电子版投标文件进行加密。投标 人须在平台下载《中国邮政投标管家》工具结合 CA 证书，进行电子版投标文件的编制，并 在投标文件递交的截止时间前进行加密后上传至平台。至开标时间，使用电脑（须安装好相 关驱动证书，保证网络畅通、运行环境良好、介质完好等）及 CA 证书进行电子版投标文件 进行解密。
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5.6 电子版投标文件与纸质版投标文件内容须相同。招标文件中要求的盖章、签字，在 制作电子版投标文件时可以是有效的电子签章、电子签名，也可以是加盖公章、签字的纸质 版扫描件。（电子签章后，文档不应再修改，否则电子签章、签字无效；如需修改，请修改 后重新电子签章、签字）。
定义：
（1）电子版投标文件指：按招标文件要求通过《中国邮政投标管家》工具编制、加密、上传至“中国邮政投标管家”（网址：中下载）的电子版投标文件。
（2）纸质版投标文件指：按招标文件要求制作的纸质打印版投标文件以及 U 盘介质的 word 可编辑版、PDF 投标文件。本项目如遇电子版投标文件与纸质版投标文件不一致的，以纸质版投标文件为准。
5.7 招标人/招标代理机构邀请投标人的法定代表人/负责人/经营者或其委托代理人准 时参加。
5.8 出现以下情形之一时，招标人/代理机构不予接收投标文件：5.8.1 不接受以传真、电子邮件等方式递交的投标文件
5.8.1 逾期送达或者未送达指定地点的；
5.8.2 未按招标文件要求密封的纸质版投标文件；
5.8.3 未按本公告要求获得本项目招标文件的。
6、开标
6.1 开标形式：本项目采用线上线下并行的方式进行开标。通过“中国邮政投标管家”（网址：中下载）线上解密电子版投标文件开标，并在线下通过纸 质版投标文件唱价。
6.2 开标时间：2024 年 5 月 21 日 13:30:00（北京时间）。
6.3 开标地点：浙江省嘉兴市南湖区城南街道城南路科创中心 10 号楼 312 会议室。
6.4 电子版投标文件现场解密截止时间为：开标时间后的（不少于 30 分钟）自行进行投 标文件解密，解密截止时间之后仍未按规定完成解密的投标人，则开标以递交的纸质版投标 文件为准，未递交纸质版投标文件的投标人将被否决。投标人须自行承担互联网网络及运行 环境不畅、介质损坏等因素造成的风险。
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7、发布公告的媒介
本次招标公告在中国招标投标公共服务平台、中国邮政集团有限公司门户网站上发布公
告。
8、联系方式
招标人：中国邮政集团有限公司嘉兴市分公司 招标代理机构：浙江中通通信有限公司
地 址：浙江省嘉兴市中环北路 506 号 地 址：杭州市拱墅区河东路 215 号
联 系 人：吴老师 邮 编：310000
电 话：登录即可免费查看 项目负责人：登录即可免费查看
电子邮件：/ 项目联系人：登录即可免费查看
电 话：15325818207
电子邮件：zhuqiang.gyl@chinaccs.cn
户 名：浙江中通通信有限公司
开户银行：中信银行杭州天水支行
账 号：3110830019310014105
招标人：中国邮政集团有限公司嘉兴市分公司
招标代理机构：浙江中通通信有限公司
2024 年 4 月 30 日
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