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2023年中国电信东莞分公司市长热线数智化社会治理运营能力提升服务外包项目比选公告

基本信息
项目名称 省份
业主单位 业主类型
总投资 建设年限
建设地点
审批机关 审批事项
审批代码 批准文号
审批时间 审批结果
建设内容
比选文件
比选文件名称:2023年中国电信东莞分公司市长热线数智化社会治理运营能力提升服务外包项目比选公告创建时间日期:2023-10-08 15:50:00
比选文件发售起始时间: 2023-10-08 17:00:00 比选文件发售截止时间: 2023-10-10 17:30:00
比选文件内容说明:比选公告
本比选项目为2023年中国电信东莞分公司市长热线数智化社会治理运营能力提升服务外包项目,比选代理机构编号:03-05-04D-2023-D-A19963),比选人为中国电信股份有限公司东莞分公司,比选代理机构为公诚管理咨询有限公司。项目资金已落实,具备比选条件,现进行公开比选,特邀请有意向的且具有提供标的物能力的潜在参选人(以下简称参选人)参选。
1. 项目概况与采购内容
1.1 项目概况:2023年中国电信东莞分公司市长热线数智化社会治理运营能力提升服务外包项目。
1.2 采购内容及分包(标包)划分情况:
序号
涉及的主要评估产品品类
采购内容
项目预算(元、不含税)
项目预算(元、含税)
标段
服务时间
服务地点
1
CP10008、渠道服务
2023年中国电信东莞分公司市长热线数智化社会治理运营能力提升服务外包项目
3710620.80
登录即可免费查看.05
本项目不划分标段
自合同签订之日起10个月
东莞市

本项目将按照最新的《中国电信供应商不良行为管理规则》应用供应商不良行为处理结果,请重点关注处理结果适用的产品品类、处理措施、处理范围、禁限期等关键内容,请务必登录中国电信阳光采购网(https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal)查阅《中国电信供应商不良行为管理规则》。
1.3 本项目设置单价最高限价(不含增值税),参选人参选标报价高于最高参选限价的,其参选将被否决。单价最高限价如下表。
序号
项目大类
项目说明
项目小类
岗位
工作人日
人数
人日单价最高限价(不含增值税)(元)
1
项目运营管理
根据业务需求和工作实际设计组织架构,结合业务增长趋势和人均效能测算各岗位人数,明确部门分工和各岗位工作职责、技能要求,分工合理,权责清晰;根据组织架构与工作职责,设计与制定关键指标评价体系,形成完善的选人和用人机制;根据项目实际,制定薪酬方案,提高员工积极性,建立项目人才梯队;结合热线运营情况,定期进行运营诊断并制定运营提升方案。
保障项目运营指标达标
项目经理
201
1
425.28
2
保障项目年度重点工作完成
项目经理
201
425.28
3
统筹管理运营团队
项目经理
201
425.28
4
统筹设计组织架构、设定部门职责、岗位职责
项目助理
201
1
305.42
5
统筹优化关键指标评价体系
项目助理
201
305.42
6
统筹整体项目运营分析与优化整改
项目助理
201
305.42
7
话务运营管理
根据历史数据结合实际进行话务预测和人员需求计算,制定员工配备原则,进行排班管理及现场调控,保障话务月接通率90%以上,话务平均处理时长300秒以内,多媒体坐席服务处理率90%以上,确保年度实际服务量与年度预测服务量(600万件)的误差在正负5%范围以内;实施密切的电话监听及走动式管理、现场设立独立求助台、运用呼叫中心数字化管理工具、提供远端监控功能;加强和完善工号管理工作,确保工号管理的安全性、保密性,根据业主制定的工号管理办法,理顺相关流程、规范,完善并细化内部管理;建立班会制度和劳纪红旗评比制度,树立良好的热线形象和精神风貌。
话务预测与人员需求计算
话务运营主管
201
1
305.42
8
排班管理与现场调控
话务运营主管
201
305.42
9
工号安全性、保密性管理
话务运营主管
201
305.42
11
业务运营管理
制定以市民的感知和问题是否解决为导向的质检考核标准,以及客户表扬与投诉处理规范;进行涵盖全渠道的录音抽检、工单抽检、专项抽检,形成质检专项报告,反馈培训,持续改善,进行闭环管理,持续提升服务质量;建立内部和外部拨测制度,制定拨测指引(小册子)、拨测台账、输出服务情况对标报告,保障服务满意度98%以上,责任投诉量为0;实施知识库运维管理:对外统筹中心项目的知识运维工作,保障知识点处理及时率100%,咨询类诉求即时答复率98%以上,通过技术手段提升服务效能,文本机器人知识更新及时率98%以上。
统筹优化质检考核标准
业务运营主管
201
2
305.42
12
统筹开展知识库管理
业务运营主管
201
305.42
13
统筹开展项目业务管理
业务运营主管
201
305.42
14
开展内部和外部拨测
业务运营专员
201
2
194.86
 
开展全渠道服务抽检
业务运营专员
201
194.86
15
处理客户表扬与投诉
业务运营专员
201
194.86
16
业务流程管理
实施业务、服务流程管理,制定项目服务、业务全流程规范,建设全流程标准化体系,为项目业务发展提供支撑,保障项目生产经营指标达成。
管理业务全流程规范
业务流程专员
201
1
194.86
17
管理服务全流程规范
业务流程专员
201
194.86
18
建设项目标准化体系、落地实行
业务流程专员
201
194.86
20
工单运营管理
实施工单回访管理,包括工单处理、不满意评价工单的人工回访、问卷调查、回访意见反馈和发回重办工作,保障工单转派及时率100%,工单按时办结率100%,不满意工单人工回访率90%以上;实施重点交办事项管理:对接业主方完成承办单位重点交办事项、分析及督办案件筛选等工作,协助完成疑难工单、重办工单的协调,联合审定及督办等工作;
统筹开展工单处理全流程工作
工单运营主管
201
2
305.42
21
统筹开展回访全流程工作
工单运营主管
201
305.42
22
统筹完成疑难工单、重办工单协调
工单运营主管
201
305.42
24
培训管理
根据各队列服务特点,综合统筹培训师资源,组织规划系统的培训计划,并全面贯彻实施,每月至少开展10场业务培训;定期组织与质检、话务运营管理的沟通交流会,每月至少开展5场质检交流会,并就培训中发现的问题进行反馈;根据业务需求,统筹组织培训课件开发;对培训导师的工作情况进行综合评估,组织培训导师就工作情况开展分析总结,对培训导师的工作纪律、工作质量进行管控,对培训导师开展绩效评定。
整合项目培训资源
培训专员
201
1
194.86
25
项目培训队伍建设
培训专员
201
194.86
26
开展沟通交流会
培训专员
201
194.86
27
数据分析
实施数据管理工作,监控完成数据管理关键指标;制定完善的数据管理规范,确保数据收集、提取、统计、报告输出等各工作环节的规范性;实施数据质量管控,挖掘用户常规需求,搭建常用数据表结构,实现数据仓库自动更新与维护;根据部门数据需求,规划可行性数据分析报表,利用数据提取工具或自动化处理软件;根据内部业务流程,对相关业务数据进行整理、分析与挖掘,及时发掘运营中存在的问题,提出可行性的改善方案。每月至少完成专题数据分析报告1篇,建立数据分析模型2个,数据上报质量达到100%。
项目数据管理工作
数据分析主管
201
1
305.42
28
监控关键指标数据情况
数据分析主管
201
305.42
29
开展业务数据分析
数据分析主管
201
305.42
30
人力资源管理
根据业务内外环境和条件的变化,通过业务未来的人力资源的需要和供给状况的分析及规划计招聘与配置;共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程,通过绩效管理持续提升个人、部门和组织的绩效,每季度至少优化1次;根跟业务需求设置符合以个人、部门福利待遇,提出有效可行的企业文化建设方案,有效提升人员积极性及人员性定性;制定符合业务需求合法合规劳动关系管理方案,有效通过激励性、柔性的管理手段,提升员工满意度及筛选出适合业务发展的管理方案。
开展项目人员招聘与配置
人力资源专员
201
2
194.86
31
开展绩效体系优化
人力资源专员
201
194.86
32
企业文化建设
人力资源专员
201
194.86
34
系统管理
据业主及业务需求,研究编制热线信息技术发展战略并组织实施,制定项目目标及考核指标等工作;实施热线信息化系统(包括热线业务平台、智能化平台、互联网平台等)建设相关的开发资源统筹、需求管理,确定版本安排及计划,把控需求分析、版本实施过程中的质量、问题和风险;
统筹安排热线信息化系统相关的网络设施、硬件设备等日常维护保障工作,确保热线系统运行环境的安全稳定,每月开展不少于4次现场巡检,检查服务器、网络、系统和办公设备是否正常运行,是否符合安全运行要求,并出具详细的巡检分析报告;每月至少组织1次应急演练。
研究编制热线信息技术发展战略并组织实施
技术主管
201
1
305.42
35
统筹开发资源、需求管理把控需求分析、版本实施过程中的质量、问题和风险
技术主管
201
305.42
36
统筹安排热线信息化系统相关的网络设施、硬件设备等日常维护保障工作
技术主管
201
305.42
37
宣传推广
根据时事热点或用户兴趣策划线上活动,以提升APP用户活跃度和黏性,配合进行宣传推广和策划相关工作,每年组织开展形式多样、内容丰富的专题推广活动8次以上,每年对热线运营成果,策划和组织热线线上线下的品牌推广活动2次以上;
公众号的内容总体方向定位、规划、执行,根据行业热点及业务特点策划重点选题,打造爆款,提升内容传播力,每月推文的阅读量至少10万以上,推文的原创数量至少4篇以上;
分析新媒体内容结构及话题热点,调研目标用户群体喜好,定位用户需求及喜好,增长粉丝量和提高活跃度,互联网渠道每年累计净值粉丝量10万以上;
负责跟踪各个新媒体平台的推广效果,及时了解用户需求,对用户的网络行为进行分析与总结,建立有效的运营手段。
每年交付12个以上(含12次)的业务宣传视频和1个以上(含1次)的总结宣传视频。
根据时事热点或用户兴趣策划线上活动
宣传专员
201
2
194.86
38
公众号的内容总体方向定位、规划、执行
宣传专员
201
194.86
39
分析新媒体内容结构及话题热点,增长粉丝量和提高活跃度
宣传专员
201
194.86
40
智能应用运维服务
负责热线智能化升级项目中的智能应用平台、统一知识库、多媒体视频子系统、东莞市12345热线智能分析平台、工单系统等应用的监控、维护、配置、优化升级工作,同时配合原厂维护人员完成该项目其他设备的软硬件、网络、平台、系统的在线监控、维护、配置、优化升级、安全整改等工作。
负责热线智能化升级项目应用在线监控服务
智能化主管
201
1
620.00
41
负责热线智能化升级项目巡检服务
201
620.00
42
负责热线智能化升级项目故障处理服务
201
620.00
43
负责热线智能化升级项目配置服务
智能化专员
201
2
414.78
44
负责慧眼项目平台优化升级服务
201
414.78
45
提供热线智能化升级项目报表服务、服务报告、Ai分析报告等
智能化专员
201
2
414.78
46
提供热线智能化升级平台业务支撑
201
414.78

 
2. 参选人资格要求 
2.1 参选人基本资格要求 
2.1.1 参选人应为中华人民共和国境内法律上和财务上独立的法人或依法登记注册的其他组织,合法运作并独立于比选人和比选代理机构。参选人应具有良好的银行资信和商业信誉。法人下属不具备法人资格的分支机构参与参选的,应提供所属法人针对本项目或覆盖本项目的经营事项的有效授权。
2.1.2 单位负责人为同一人、控股股东为同一自然人或者存在控股、管理关系的不同单位,不得同时参加本项目中同一分包(标包)比选或者未划分分包(标包)的同一项目比选。
2.1.3 业绩要求:参选人须具备近3年(2020年09月01日至本公告发出之日)全国范围内的同类项目业绩,同类项目指政务类客户运营支撑或政务类技术支撑服务的相关经验。
备注:
(1)业绩按合同签订时间为准,须提供合同关键页复印件(包含但不限于合同名称、标的、金额、签字盖章页);如提供的框架合同有具体合同总金额的,则须提供至少一份该框架合同下有具体金额的、双方确认的、符合本项目要求的订单为依据;如提供的框架合同无具体合同总金额的,则须提供该框架合同下有具体金额的、双方确认的、符合本项目要求的订单为依据;证明材料资料不全无法确定为同类工程业绩,不予认可。
(2)如法人参与参选的,法人或法人下属不具备法人资格的分支机构的业绩证明材料均予以认可;如法人下属不具备法人资格的分支机构参与参选的,则只认可该分支机构的业绩证明材料。
(3)合同原件备查,如评审时需要核查,接到正式通知后,须在规定时间内送达评标现场,否则业绩不予认可。
2.1.4 项目团队要求:
(1)本项目至少配备1名项目负责人,同时提供项目负责人的社保证明(由税务局等社保经办机构出具的2023年03月01日以后缴纳的任一时间段的社保证明,社保证明须体现参保人为参选人)及劳动合同。
(2)本项目至少配备22人(含项目负责人),承诺长期驻点8人,按工作需求到场轮流驻点14人,须提供以上人员的社保证明(由税务局等社保经办机构出具的2023年03月01日以后缴纳的任一时间段的社保证明,社保证明须体现参保人为参选人)
备注:如法人参与参选的,社保证明须体现参保人为参选人或参选人下属不具备法人资格的分支机构;如法人下属不具备法人资格的分支机构参与参选的,社保证明须体现参保人为参选人或其法人。
2.1.5 本次比选不接受联合体参选。
2.2 参选人不得存在下列情形之一:
(1)为比选人不具有独立法人资格的附属机构(单位);
(2)被依法暂停或取消投标/投标/参选资格的;
(3)被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照;
(4)进入清算程序,或被宣告破产,或其他丧失履约能力的情形;
(5)在最近三年内(自2020年10月17日起)被相关行业主管部门或司法机关认定骗取中标/中选、严重违约、重大工程质量或者安全问题的;
(6)在最近五年内(自2018年10月17日起)被判处单位行贿罪,且行贿行为与采购活动相关的(以“中国裁判文书网”的生效判决为准);
(7)在最近五年内(自2018年10月17日起)被判处合同诈骗罪的(以“中国裁判文书网”的生效判决为准);
(8)被最高人民法院在“信用中国”网站(www.creditchina.gov.cn)或各级信用信息共享平台中列入失信被执行人名单,已执行完毕或不再执行的除外;
(9)为本比选项目提供过设计、编制技术规范和其他文件的咨询服务;
(10)为本工程项目的相关监理人,或者与本工程项目的相关监理人存在隶属关系或者其他利害关系;
(11)为本比选项目的代建人;
(12)为本比选项目的比选代理机构;
(13)与本比选项目的监理人或代建人或比选代理机构同为一个法定代表人;
(14)与本比选项目的监理人或代建人或比选代理机构存在控股或参股关系;
(15)被工商行政管理机关在国家企业信用信息公示系统中列入严重违法失信企业名单,在最近三年内(自2020年10月17日起)在经营活动中不得存在重大违法记录(以“国家企业信用信息公示系统”和“信用中国”公布的为准,重大违法指参选人因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款(较大数额罚款是指对法人或者其他组织处以200万元以上罚款)等行政处罚);
(16)其他按照《中国电信供应商不良行为管理规则》及处理结果,应对参选人及其参选产品品类在本项目中执行禁止采购处理措施的。同一标包或未划分标包的同一比选项目涉及多个产品评估品类的,参选人及其任一参选产品品类涉及相关禁止采购处理结果的,该标包或比选项目应适用相关的禁止采购处理措施。
(17)违反比选人公司规定纳入特殊供应商(D类)的,或违反比选人公司规定纳入特殊供应商(D类)的公司与参选人存在控股关系(即上述公司或上述公司的控股股东/投资人在参选人的持股比例达到50%及以上)的;
(18)法律法规、比选文件限定的其他情形。
参选人是代理商的,本条所指的参选人也包括其所代理的制造商;联合体参选的,联合体成员均不得存在上述任一情形。
2.3 法律法规规定的其他要求。
3. 资格审查方法
本项目将进行资格后审,资格审查标准和内容见比选文件第三章“评选办法”,凡未通过资格后审的参选人,其参选将被否决。
4. 比选文件的获取
4.1比选文件获取时间:2023年10月08日17时00分至2023年10月10日17时30。
4.2比选文件获取方式:凡有意参与比选的潜在参选人,请按以下步骤顺序进行操作,获取比选文件:
4.2.1登录“中国电信阳光采购网(https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal)” 后,通过“招投标-采购文件领取”模块或通过“电子采购入口”跳转中国电信电子采购系统,进入本项目进行比选文件登记申领,未在系统注册的参选人须先进行注册,注册方法详见本公告“7参选人注册”。
4.2.2如有登记申领多标段的,请务必按标段分别申领和下载比选文件,否则后续将无法继续参与未申领或未下载比选文件的标段的参选。
4.2.3比选文件以“中国电信电子采购系统”登记申领下载的为准。
5. 参选文件的递交
5.1 参选文件递交截止时间(即参选截止时间):2023年10月17日09时30分。
5.2 电子参选文件的递交:登录中国电信阳光采购网(https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal)后,通过“招投标-我的项目”模块或通过“电子采购入口”跳转中国电信电子采购系统,选择本项目进行参选文件递交,参选人应在参选文件递交截止时间之前通过电子采购系统完成加密电子参选文件的上传。参选人未在电子采购系统进行比选文件申领登记或电子参选文件未按照要求加密的,将无法通过电子采购系统提交电子参选文件。
5.3 本项目将于参选文件递交截止同一时间通过中国电信电子采购系统唱价,比选人/比选代理机构邀请参选人的法定代表人或者其委托代理人准时参加。
6. 本项目不涉及样品的递交。
7. 参选人注册
7.1中国电信阳光采购网注册
未注册过的潜在参选人,须通过【中国电信阳光采购网(https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal)】首页“立即注册”模块完成注册后,方可申领本项目比选文件。
7.2 CA证书办理
参与电子采购的潜在参选人须提前办理CA证书进行电子参选文件编制和参选,并确保CA证书在使用时有效。CA证书办理流程详见中国电信阳光采购网“操作指引-CA办理”。
7.3技术支撑联系方式
服务热线: 010-56107929 /010-56107880
服务邮箱: zb_support@chinatelecom.cn (电子采购系统技术支撑)
ctsc@chinatelecomcn (CA 证书办理技术支撑)。 
8. 发布公告的媒介
本比选公告仅在中国电信阳光采购网(https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal)上发布,其他媒介转载无效。
9. 联系及异议接收方式
9.1联系方式
比  选 人:中国电信股份有限公司东莞分公司  
地    址:东莞市东城街道东莞大道15号信息大厦
邮    编:523000
联 系 人:登录即可免费查看
电    话:登录即可免费查看
电子邮件:longjiay.gd@chinatelecom.cn  
比选代理机构:公诚管理咨询有限公司
地    址:广州市天河北路423号远晖商厦8楼
邮    编:510610
项目负责人:登录即可免费查看 
联 系 人:登录即可免费查看
电    话:登录即可免费查看
电子邮件:登录即可免费查看@139.com
网    址:/
开 户 名:公诚管理咨询有限公司
开户银行:中信银行广州花园支行
账    号:3110910037672319963
9.2异议接收方式
登录中国电信阳光采购网(https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal)后,通过“招投标-采购异议-提出异议”模块提出。
 
比选代理机构:公诚管理咨询有限公司(盖单位公章)
2023年10月08日
终止:
比选文件标包: 2023年中国电信东莞分公司市长热线数智化社会治理运营能力提升服务外包项目



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