长沙市开福区退役军人事务局：军休干部和无军籍职工服务购买项目采购需求公开
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| 项目名称 | 省份 | ||
| 业主单位 |
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业主类型 | |
| 总投资 | 建设年限 | ||
| 建设地点 | |||
| 审批机关 | 审批事项 | ||
| 审批代码 | 批准文号 | ||
| 审批时间 | 审批结果 | ||
| 建设内容 | |||
一、功能及要求：
对全区918位军休干部及军休职工提供社会服务，年龄层次普遍为60-90之间的老年人。
二、相关标准：
按国家及行业相关标准执行
三、技术规格：
1、军休干部和无军籍职工信息服务平台日常维护，更新、维护和上传军休干部和无军籍职工及家属服务信息，做到一人一册。
2、供应商须提供一套服务信息平台供项目在合同服务期限内使用，采购单位具有使用权，所有权归供货单位。该服务平台能录入、导入及导出开福区退役军人事务平台的军休干部和无军籍职工的相关数据，实现便捷查询，做到每一条服务、每一笔物资发放有记录且过程留有痕迹。
3、主动关怀，精神慰藉：服务提供商根据军休干部和无军籍职工的年龄、健康状况和居住地域，制订个性化关怀服务方案，提供电话问候或短信关怀，内容包括生日问候、节日问候、天气提醒、精神慰藉、保健知识、疾病预防关怀服务等，电话问候应进行记录，记录需要有录音和回放功能，能确保服务过程标准、规范。
4、开展探望、慰问等亲情人文关怀服务：
（1）生日当天的慰问，根据实际情况，采购人负责购买生日慰问蛋糕并支付价款，由成交单位向服务对象发放并签名确认，保证发放到位；
（2）根据实际情况每年组织三次（元旦与春节，清明、五一与端午，中秋与国庆）为无军籍职工发放工会物资活动。物资清单由成交单位向服务对象收集购买需求，由采购人负责物资的采购并支付物资价款，成交单位负责发放，并保证全部发放到位，协助外地服务对象邮寄收取物资，邮寄费用由服务对象支付；
（3）按要求吊唁去世军休干部、无军籍职工。成交单位收集去世人员信息反馈给采购人，采购人审核确认后，由成交单位走访慰问去世人员家属。慰问金及吊唁费由成交单位先行垫付，慰问金及吊唁费未含在本次服务费中，由采购人另行支付。成交单位凭借去世军休干部、无军籍职工家属签字领取单按季度向采购单位报账。
5、专人服务：针对本项目提供专业服务团队，团队服务成员要求项目负责人1名，服务团队成员至少4人，团队服务人员需具备相关工作素养及服务能力，供应商需长期派驻1名服务人员至采购人处，提供现场服务，现场服务主要包括服务对象的来电、来访、政策咨询等服务。
四、交付时间和地点：
服务期限：本项目服务期限为一年
服务地点：采购人指定地点
五、服务标准：
1、军休干部和无军籍职工信息服务平台档案库建设：通过供应商提供的信息服务平台建立和更新918份服务对象的电子档案，电子档案每季度更新一次，电子档案需保存两年。
2、每月将军休干部和无军籍职工服务记录（含图片记录）上传至服务信息平台。
3、主动关怀，精神慰藉：提供每人每月至少一次的电话问候或一条短信关怀，内容包括生日问候、节日问候、天气提醒、精神慰藉、保健知识、疾病预防关怀服务等。每月不低于500人次电话问候，传统节日须向所有军休干部和无军籍职工短信/电话问候。（传统节日指春节、端午、中秋）
4、开展探望、慰问等亲情人文关怀服务
（1）生日慰问需达到100%的联系响应，生日前半个月内确定过生日人员名单，生日当天完成生日蛋糕慰问，祝福短信或电话慰问，特殊情况无法联系或者当事人不在本地的，需要提供证明；
（2）按要求每年组织三次为无军籍职工发放工会物资活动，特殊情况安排送达上门服务。特殊情况无法联系或者当事人不在本地的，提供证明；
（3）按要求吊唁去世军休干部、无军籍职工，联系响应度需达到100%，特殊情况无法联系或当事人不在本地的，需要提供证明，慰问金及吊唁费由成交单位先行垫付，未含在本次服务费中，成交单位凭借去世军休干部、无军籍职工家属签字领取单按季度向采购单位报账。
（4）年初协助采购方为军休干部订阅党报党刊。
5、采购人每季度对成交供应商按《考核细则》（附后）进行考核，要求全年管理优秀，无任何违反合约的事宜。
六、验收标准：
1、验收方式：本项目由采购单位按照简易程序验收。
2、验收依据：采购人提供的服务对象名单，成交供应商提供的生日慰问发放签收表及其他证明材料、物资发放签收表及其他证明材料、吊唁慰问发放签收表及其他证明材料、电话问候或短信关怀记录或上门服务的照片、服务信息平台记录，采购文件，响应文件等。
3、验收要求：按季度由采购人组织三名（含）以上工作人员对照服务对象名单及成交供应商提供的相关凭证确定生日蛋糕慰问发放情况，吊唁慰问金发放金额，物资发放服务完成情况，日常、节日及生日短信和电话问候关怀服务完成情况等；整体服务完成情况由开福区退役军人事务局以及服务对象按考评细则进行考评（考评方法及标准详见考评细则）。
七、其他要求：
1、支付方式：实行国库集中支付，签订合同考核评估后，每季度支付年度总费用的25%。
2、其他要求：供应商应具有类似本项目的服务经验，投标时须提供相应的服务方案。
考核细则
供应商必须接受长沙市开福区退役军人事务局及全体军休干部和无军籍职工的共同考核。考核采取按季度考核的方式，即下一季度的第一月将对上一季度的服务工作进行全面考核。由开福区退役军人事务局以及服务对象进行考评，考核内容分为机构设置和人员安排情况、关怀问候、资料整理情况、生日慰问及去世吊唁情况、工会物资发放情况、军休干部其他服务、上级或本级投诉、特色工作、日常工作十项，由开福区退役军人事务局根据考核的结果填写；军休干部和无军籍职工满意度为100分，由随机抽查一定比例（10%）以上的军休干部和无军籍职工对服务满意度来打分。再根据每项的比例分值来确定考核总分，具体评定标准见如下表格：
季度军休干部和无军籍职工服务管理量化明细表
具体内容说明如下：
1、机构设置和人员安排情况：要求有专门为军休干部和无军籍职工服务的工作机构，有固定的办公场地，有5人以上（含）从事这项工作的工作人员，有相关的工作制度。达到此标准的分值在3～5分之间；未达到此标准的，分值在0～2分之间。
2、关怀问候：要求1.每季不低于1500/人次电话问候。2.重大节日须向所有军休干部和无军籍职工短信/电话问候。完全达到此标准的分值在8～15分之间；存在较大问题、明显不符合此标准分值在0～7分之间。
3、资料整理情况：包括1.电话服务截图。2.上门服务图文。3.人员信息库。4.组织活动资料等。要求各项服务及活动资料齐全，整理规范，做到有据可查。符合此标准的分值在6～10分之间；对资料有缺失或整理不规范但又不进行整改的，分值在0～5分之间。
4、生日慰问、去世吊唁情况：要求：期间生日慰问响应率100%按时发放生日蛋糕，发送生日祝福短信。完全达到此标准的分值在15～20分之间；存在较大问题、明显不符合的分值在0～14分之间。
5、工会物资发放情况：工会节日物资保证全部发放到位，并且协助外地服务对象邮寄收到物资。完全达到此标准的分值在8～15分之间；存在较大问题、明显不符合的分值在0～7分之间。
6、军休干部其他服务：协助采购方为军休干部订阅党报党刊。完全达到此标准的分值在6～10分之间；存在较大问题、明显不符合此标准分值在0～5分之间。
7、上级或本级投诉：投诉内容真实，5日内未整改到位，及时整改到位的，分值在10～17分之间；未及时整改到位的，分值在0～9分之间。
8、特色工作：包含宣传报道、典型个案服务，完全达到此标准的分值在3～4分之间；存在较大问题、明显不符合要求的分值在0～2分之间。
9、日常工作：配合局科室完成资料性工作。完全达到此标准的分值在3～4分之间；存在较大问题、明显不符合要求的分值在0～2分之间。
10、军休干部和无军籍职工满意度：在下一季度的第一个月将对上一季度的服务工作进行考评，由采购方或邀请社会评估机构进行考评，按10%比例随机走访和电话调查服务对象满意度，对供应商的服务情况进行评价。通过计算满意度的百分比[即表示满意（含基本满意）人数与被抽查人数的比值]，其分子值就是军休干部和无军籍职工满意度的分值。
采购方根据对以上考核内容的考核总分确定季度的最终考核结果：如果考核总分在60分以下，采购人将视情扣除每季度应支付服务费用的30～40%；如果考核总分在60（含）～70（不含）分之间，将视情扣除每季度应支付服务费用的20～25%；如果考核总分在70（含）～80（不含）分之间，将视情扣除每季度应支付服务费用的15～20%；如果考核总分在80（含）～90（不含）分之间，将视情扣除每季度应支付服务费用的5～10%；如果考核总分在90（含）～100（含）分之间，不予扣款。以上扣款均不含已发生给军休干部和无军籍职工的吊唁费用。供应商必须在15个工作日内整改到位，并向采购人就整改情况进行书面汇报。如果供应商拒不整改或未能整改到位，采购人有权决定从下月起终止合同的执行，由此造成的一切责任由供应商承担。
采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。
对全区918位军休干部及军休职工提供社会服务，年龄层次普遍为60-90之间的老年人。
二、相关标准：
按国家及行业相关标准执行
三、技术规格：
1、军休干部和无军籍职工信息服务平台日常维护，更新、维护和上传军休干部和无军籍职工及家属服务信息，做到一人一册。
2、供应商须提供一套服务信息平台供项目在合同服务期限内使用，采购单位具有使用权，所有权归供货单位。该服务平台能录入、导入及导出开福区退役军人事务平台的军休干部和无军籍职工的相关数据，实现便捷查询，做到每一条服务、每一笔物资发放有记录且过程留有痕迹。
3、主动关怀，精神慰藉：服务提供商根据军休干部和无军籍职工的年龄、健康状况和居住地域，制订个性化关怀服务方案，提供电话问候或短信关怀，内容包括生日问候、节日问候、天气提醒、精神慰藉、保健知识、疾病预防关怀服务等，电话问候应进行记录，记录需要有录音和回放功能，能确保服务过程标准、规范。
4、开展探望、慰问等亲情人文关怀服务：
（1）生日当天的慰问，根据实际情况，采购人负责购买生日慰问蛋糕并支付价款，由成交单位向服务对象发放并签名确认，保证发放到位；
（2）根据实际情况每年组织三次（元旦与春节，清明、五一与端午，中秋与国庆）为无军籍职工发放工会物资活动。物资清单由成交单位向服务对象收集购买需求，由采购人负责物资的采购并支付物资价款，成交单位负责发放，并保证全部发放到位，协助外地服务对象邮寄收取物资，邮寄费用由服务对象支付；
（3）按要求吊唁去世军休干部、无军籍职工。成交单位收集去世人员信息反馈给采购人，采购人审核确认后，由成交单位走访慰问去世人员家属。慰问金及吊唁费由成交单位先行垫付，慰问金及吊唁费未含在本次服务费中，由采购人另行支付。成交单位凭借去世军休干部、无军籍职工家属签字领取单按季度向采购单位报账。
5、专人服务：针对本项目提供专业服务团队，团队服务成员要求项目负责人1名，服务团队成员至少4人，团队服务人员需具备相关工作素养及服务能力，供应商需长期派驻1名服务人员至采购人处，提供现场服务，现场服务主要包括服务对象的来电、来访、政策咨询等服务。
四、交付时间和地点：
服务期限：本项目服务期限为一年
服务地点：采购人指定地点
五、服务标准：
1、军休干部和无军籍职工信息服务平台档案库建设：通过供应商提供的信息服务平台建立和更新918份服务对象的电子档案，电子档案每季度更新一次，电子档案需保存两年。
2、每月将军休干部和无军籍职工服务记录（含图片记录）上传至服务信息平台。
3、主动关怀，精神慰藉：提供每人每月至少一次的电话问候或一条短信关怀，内容包括生日问候、节日问候、天气提醒、精神慰藉、保健知识、疾病预防关怀服务等。每月不低于500人次电话问候，传统节日须向所有军休干部和无军籍职工短信/电话问候。（传统节日指春节、端午、中秋）
4、开展探望、慰问等亲情人文关怀服务
（1）生日慰问需达到100%的联系响应，生日前半个月内确定过生日人员名单，生日当天完成生日蛋糕慰问，祝福短信或电话慰问，特殊情况无法联系或者当事人不在本地的，需要提供证明；
（2）按要求每年组织三次为无军籍职工发放工会物资活动，特殊情况安排送达上门服务。特殊情况无法联系或者当事人不在本地的，提供证明；
（3）按要求吊唁去世军休干部、无军籍职工，联系响应度需达到100%，特殊情况无法联系或当事人不在本地的，需要提供证明，慰问金及吊唁费由成交单位先行垫付，未含在本次服务费中，成交单位凭借去世军休干部、无军籍职工家属签字领取单按季度向采购单位报账。
（4）年初协助采购方为军休干部订阅党报党刊。
5、采购人每季度对成交供应商按《考核细则》（附后）进行考核，要求全年管理优秀，无任何违反合约的事宜。
六、验收标准：
1、验收方式：本项目由采购单位按照简易程序验收。
2、验收依据：采购人提供的服务对象名单，成交供应商提供的生日慰问发放签收表及其他证明材料、物资发放签收表及其他证明材料、吊唁慰问发放签收表及其他证明材料、电话问候或短信关怀记录或上门服务的照片、服务信息平台记录，采购文件，响应文件等。
3、验收要求：按季度由采购人组织三名（含）以上工作人员对照服务对象名单及成交供应商提供的相关凭证确定生日蛋糕慰问发放情况，吊唁慰问金发放金额，物资发放服务完成情况，日常、节日及生日短信和电话问候关怀服务完成情况等；整体服务完成情况由开福区退役军人事务局以及服务对象按考评细则进行考评（考评方法及标准详见考评细则）。
七、其他要求：
1、支付方式：实行国库集中支付，签订合同考核评估后，每季度支付年度总费用的25%。
2、其他要求：供应商应具有类似本项目的服务经验，投标时须提供相应的服务方案。
考核细则
供应商必须接受长沙市开福区退役军人事务局及全体军休干部和无军籍职工的共同考核。考核采取按季度考核的方式，即下一季度的第一月将对上一季度的服务工作进行全面考核。由开福区退役军人事务局以及服务对象进行考评，考核内容分为机构设置和人员安排情况、关怀问候、资料整理情况、生日慰问及去世吊唁情况、工会物资发放情况、军休干部其他服务、上级或本级投诉、特色工作、日常工作十项，由开福区退役军人事务局根据考核的结果填写；军休干部和无军籍职工满意度为100分，由随机抽查一定比例（10%）以上的军休干部和无军籍职工对服务满意度来打分。再根据每项的比例分值来确定考核总分，具体评定标准见如下表格：
季度军休干部和无军籍职工服务管理量化明细表
| 考核项目 | 区退役军人事务局（80%） | 军休干部和无军籍职工 （20%） 满意度（100分） | 考核总分 | ||||||||
| 机构设置和人员安排情况 （5分） | 关怀 问候 （15分） | 资料整理情况 （10分） | 生日慰问、去世吊唁情况 （20分） | 工会物资发放情况（15分） | 军休干部其他服务（10分） | 上级或本级投诉 （17分） | 特色工作 （4分） | 日常工作 （4分） | |||
| 分数 | | | | | | | | | | | |
| 总体评价 | | | |||||||||
具体内容说明如下：
1、机构设置和人员安排情况：要求有专门为军休干部和无军籍职工服务的工作机构，有固定的办公场地，有5人以上（含）从事这项工作的工作人员，有相关的工作制度。达到此标准的分值在3～5分之间；未达到此标准的，分值在0～2分之间。
2、关怀问候：要求1.每季不低于1500/人次电话问候。2.重大节日须向所有军休干部和无军籍职工短信/电话问候。完全达到此标准的分值在8～15分之间；存在较大问题、明显不符合此标准分值在0～7分之间。
3、资料整理情况：包括1.电话服务截图。2.上门服务图文。3.人员信息库。4.组织活动资料等。要求各项服务及活动资料齐全，整理规范，做到有据可查。符合此标准的分值在6～10分之间；对资料有缺失或整理不规范但又不进行整改的，分值在0～5分之间。
4、生日慰问、去世吊唁情况：要求：期间生日慰问响应率100%按时发放生日蛋糕，发送生日祝福短信。完全达到此标准的分值在15～20分之间；存在较大问题、明显不符合的分值在0～14分之间。
5、工会物资发放情况：工会节日物资保证全部发放到位，并且协助外地服务对象邮寄收到物资。完全达到此标准的分值在8～15分之间；存在较大问题、明显不符合的分值在0～7分之间。
6、军休干部其他服务：协助采购方为军休干部订阅党报党刊。完全达到此标准的分值在6～10分之间；存在较大问题、明显不符合此标准分值在0～5分之间。
7、上级或本级投诉：投诉内容真实，5日内未整改到位，及时整改到位的，分值在10～17分之间；未及时整改到位的，分值在0～9分之间。
8、特色工作：包含宣传报道、典型个案服务，完全达到此标准的分值在3～4分之间；存在较大问题、明显不符合要求的分值在0～2分之间。
9、日常工作：配合局科室完成资料性工作。完全达到此标准的分值在3～4分之间；存在较大问题、明显不符合要求的分值在0～2分之间。
10、军休干部和无军籍职工满意度：在下一季度的第一个月将对上一季度的服务工作进行考评，由采购方或邀请社会评估机构进行考评，按10%比例随机走访和电话调查服务对象满意度，对供应商的服务情况进行评价。通过计算满意度的百分比[即表示满意（含基本满意）人数与被抽查人数的比值]，其分子值就是军休干部和无军籍职工满意度的分值。
采购方根据对以上考核内容的考核总分确定季度的最终考核结果：如果考核总分在60分以下，采购人将视情扣除每季度应支付服务费用的30～40%；如果考核总分在60（含）～70（不含）分之间，将视情扣除每季度应支付服务费用的20～25%；如果考核总分在70（含）～80（不含）分之间，将视情扣除每季度应支付服务费用的15～20%；如果考核总分在80（含）～90（不含）分之间，将视情扣除每季度应支付服务费用的5～10%；如果考核总分在90（含）～100（含）分之间，不予扣款。以上扣款均不含已发生给军休干部和无军籍职工的吊唁费用。供应商必须在15个工作日内整改到位，并向采购人就整改情况进行书面汇报。如果供应商拒不整改或未能整改到位，采购人有权决定从下月起终止合同的执行，由此造成的一切责任由供应商承担。
采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。
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