南方电网电动汽车服务有限公司2023年客户服务中心4006895598热线及电子渠道业务服务外包项目招标公告
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南方电网电动汽车服务有限公司2023年客户服务中心4006895598热线及电子渠道业务服务外包项目招标公告
（招标编号：CG3800022001627853）
南方电网电动汽车服务有限公司2023年客户服务中心4006895598热线及电子渠道业务服务外包项目（招标编号：CG3800022001627853），已由项目审批机关批准，项目资金来源为自筹资金，招标人为南方电网电动汽车服务有限公司。本项目已具备招标条件，现进行公开招标。
招标项目所在地区：广东深圳
一、项目信息
（一）项目名称：南方电网电动汽车服务有限公司2023年客户服务中心4006895598热线及电子渠道业务服务外包项目
（二）招标编号：CG3800022001627853
（三）招标人：南方电网电动汽车服务有限公司
（四）采购方式：公开招标
（五）招标方式：框架
（六）项目类别：服务
（七）资金来源：自筹资金
（八）资格审查方式：资格后审
（九）招标代理机构：南方电网供应链集团有限公司
（十）投标有效期：120天
二、项目概况和招标范围
（一）标的清单及分包情况如下：
（二）项目概述：
践行“以客户为中心”理念，提升南网电动客服热线服务效率和水平，提高服务品质和满意度，南网电动公司拟采用整体业务外包的模式，招标第三方服务商负责以下业务：
1.南网电动客服中心4006895598 服务热线全天 24 小时人工电话接听、电话呼出、非呼入呼出业务跟进办理，以及相关的平台管理支撑等工作；
2.客服系统支撑；
3.客服团队的管理工作；
4.南方五省一市（广东、广西、云南、贵州、海南、深圳）范围内场站的客户体验调查工作；
5.舆情监测服务。
（三）招标范围：
1.南网电动客服中心4006895598 服务热线全天 24 小时人工电话接听、电话呼出、非呼入呼出业务跟进办理，以及相关的平台管理支撑等工作。人工电话接听主要包括人工服务请求接听及工单跟进办理。电话呼出主要包括工单回访、客户关系维护、业务推广、满意度调查、主动关怀。互联网渠道人工在线客户服务及客户诉求和工单的跟进办理；与客服业务相关的知识采编及培训、服务质检、智能客服训练及标签标注工作。甲方可为客服团队提供必要的办公服务条件。项目成员应全部为中标单位合同制员工。
2.具备语音呼入、呼出、在线客服、视频客服、工单处理、数据报表、智能IVR、知识库、智能排班等功能的客户服务系统，为服务提升决策提供数据支撑。要求平台能够处理来自不同渠道的客户咨询，实现全渠道、全媒体客服的合一；同时能在高效的工作台基础上，以IVR应答的方式解决部分常规性的咨询问题，提升服务效率，降低人力成本，使客户服务中心能与用户随时保持联系，提供24小时不间断服务。
3.服务供应商需配备完整的运营团队，运营团队要具备高质量、精细化、专业化开展现场运营管理的能力，针对客户服务中心正常的人员流失、客户流量情况能够及时调整排班，增补人手，做好质检、培训等工作，完成相关考核指标。
4.服务供应商需按招标人规划和质量要求，配合完成南方五省一市（广东、广西、云南、贵州、海南、深圳）范围内场站的客户体验调查，并完成数据分析报告。
5.开展信息监测任务，对各类网站、微博、自媒体号、博客、电子报、APP、论坛等进行自动采集，提供相关网络舆情的监测、预警、分析及研判管理
本项目服务期限自合同签订之日起两年内有效。供应商实际采购量达到需求预测量上限（需求预测量×（1+20%），下同）时，即终止该供应商的框架协议。
供应商实际采购量在需求预测量上下限（80%~120%）之间的，按期终止框架协议。
供应商实际采购量未达到需求预测量下限（需求预测量×（1-20%）的，应延长该供应商的协议有效期限，延长期限原则上不超过一年。在延长期内，该框架协议的实际采购量达到下限时立即终止框架协议。延长期满仍未达到下限，自动终止框架协议。
本项目咨询工单、派发工单、充电场站现场调查走访按季度结算，结算金额为中标单价×实际发生的数量×考核得分；客服系统、舆情监测服务及系统在第一季度结算当年的系统使用费。
三、投标人资格要求
四、招标文件的获取
本项目招标人通过南方电网公司供应链统一服务平台（登录网址：http://www.bidding.csg.cn）实施电子化招标投标。凡有意参加投标者，请于2023年10月23日17时00分00秒至2023年10月28日17时00分00秒，在供应链统一服务平台（http://www.bidding.csg.cn）下载招标文件。
本次采购在供应链统一服务平台（新系统）中开展，具体操作路径如下：
购标路径：门户网站->点击供应商登录->选择供应链统一服务平台（新系统）->购标管理；
投标路径：门户网站->点击供应商登录->选择供应链统一服务平台（新系统）->投标管理；
服务缴纳路径：门户网站->点击供应商登录->选择供应链统一服务平台（新系统）->服务费与退费；
投标助手下载路径：门户网站->点击供应商登录->选择供应链统一服务平台（新系统）->购标管理-项目参加及文件下载-可下载项目。
按国家电子招标投标法有关规定和电子交易平台技术要求，凡有意参加投标者，需先行完成系统登记注册和审核（具体见2016年3月1日网站发布的南方电网公司供应商登记公告），并办理供应商数字证书（办理流程见网站下载中心数字证书办理指南），为避免耽误招标文件购买及投标，请在标书发售截止时间前2天完成供应商登记（提交登记信息时请选择“中国南方电网有限责任公司或招标项目所属省级公司”为审核单位），审核通过后，供应商凭申请的账号、密码登陆系统购买标书，并在购买标书5日内办理数字证书。
供应商登记咨询电话：4008100100转1。
系统操作咨询电话：4008100100转3。
数字证书办理咨询电话：400-666-3999。
电话咨询时间：周一至周五 上午8:30-12:00，下午13:30-17:00。
五、投标文件的递交
（一）投标文件递交份数与方式
1.通过南方电网供应链统一服务平台（www.bidding.csg.cn）递交投标文件；
2.本项目为电子招投标，投标人无需制作、递交纸质版投标文件；
3.商务文件以标的为单位递交，技术文件与报价文件以标包为单位递交。
（二）投标文件递交的时间：
1.投标文件开始递交时间：2023年10月23日17时00分00秒，截止时间：2023年11月13日9时00分00秒，澄清提问截止时间：2023年10月29日17时00分00秒。
2.投标文件不予受理情况
逾期递交上传的投标文件；通过公告规定以外的方式，如邮寄、传真、电子邮件等方式递交投标文件的；投标人未按要求对投标文件进行上传、加密等的，招标人或其招标代理机构将不予受理。
（三）计算机硬件特征码审查要求
为进一步规范招投标活动，维护公平竞争的市场环境，本项目对投标人在招标文件下载、 投标文件制作及上传过程中产生的计算机硬件特征码严格审查。投标人如存在以下任一情 形，由评标委员会对其作否决投标处理：
1.与其他投标人下载招标文件的 IP 地址、投标文件的 CPU 序列号及硬盘序列号三者同时一致；
2.与其他投标人上传投标文件的 IP 地址、投标文件的 CPU 序列号及硬盘序列号三者同时一致；
3.与其他投标人的投标文件网卡 MAC 地址一致。
如采购项目最小独立评审单元（标的/标包/标段）出现上述任一情形，将否决投标人响应该采购项目及同一采购项目后续采购的全部投标文件。
六、开标时间及地点
开标时间：2023年11月13日9时00分00秒
开标地点：南方电网供应链统一服务平台（http://www.bidding.csg.cn）
七、发布公告的媒介
发布媒介为中国招标投标公共服务平台（http://www.cebpubservice.com/）及南方电网供应链统一服务平台（http://www.bidding.csg.cn/）。
八、业务咨询方式
（一）招标人：南方电网电动汽车服务有限公司
（二）联系人：登录即可免费查看
（三）招标代理机构：南方电网供应链集团有限公司
（四）地址：广州市天河区天河路178号（南方电网供应链集团有限公司）
（五）联系人：登录即可免费查看
（六）联系电话：登录即可免费查看
九、监督投诉及异议
投标人或其他利害关系人认为本次采购过程中存在违规行为的，或对资格预审文件（如有）、招标文件、评标结果存在异议的，有权通过招标代理机构向招标人提出。异议文件应当包括下列内容：
提出异议人的名称、地址及有效联系方式；
异议事项；
有效线索和相关证明材料。
提出异议人是法人的，异议文件必须由其法定代表人或者授权代表签字并盖章，同时还需提交授权委托书；其他组织或自然人提出异议的，异议文件必须由其主要负责人或提出异议人本人签字，并附有效身份证明复印件，由本人提交。
异议人不得以异议为名排挤竞争对手，进行虚假、恶意异议，阻碍招标投标活动的正常进行。
异议接收机构名称：南方电网供应链集团有限公司
异议受理邮箱：zbybyk@csg.cn
投标人（供应商）或者其他利害关系人认为本次采购活动不符合法律、法规、规章规定的，可以向有关监督部门投诉，投诉应有明确的请求和必要的证明材料。
监督投诉机构名称：南方电网产业投资集团有限责任公司供应链管理部门
监督投诉机构电话: 登录即可免费查看
监督投诉机构邮箱: ctgyljd@csg.cn
招标人（或招标代理机构）主要负责人或授权的项目负责人（签名）：杨锋
招标人或其招标代理机构名称：南方电网供应链集团有限公司【盖章位置】
2023年10月23日
（招标编号：CG3800022001627853）
南方电网电动汽车服务有限公司2023年客户服务中心4006895598热线及电子渠道业务服务外包项目（招标编号：CG3800022001627853），已由项目审批机关批准，项目资金来源为自筹资金，招标人为南方电网电动汽车服务有限公司。本项目已具备招标条件，现进行公开招标。
招标项目所在地区：广东深圳
一、项目信息
（一）项目名称：南方电网电动汽车服务有限公司2023年客户服务中心4006895598热线及电子渠道业务服务外包项目
（二）招标编号：CG3800022001627853
（三）招标人：南方电网电动汽车服务有限公司
（四）采购方式：公开招标
（五）招标方式：框架
（六）项目类别：服务
（七）资金来源：自筹资金
（八）资格审查方式：资格后审
（九）招标代理机构：南方电网供应链集团有限公司
（十）投标有效期：120天
二、项目概况和招标范围
（一）标的清单及分包情况如下：
| 序号 | 标的 | 概算金额（万元） | 标包名称 | 最高限价（万元） | 招标文件收取费用（元） | 投标保证金（元） |
| 1 | 南方电网电动汽车服务有限公司2023年客户服务中心4006895598热线及电子渠道业务服务外包项目 | 800 | 南方电网电动汽车服务有限公司2023年客户服务中心4006895598热线及电子渠道业务服务外包项目 | 800 | / | / |
（二）项目概述：
践行“以客户为中心”理念，提升南网电动客服热线服务效率和水平，提高服务品质和满意度，南网电动公司拟采用整体业务外包的模式，招标第三方服务商负责以下业务：
1.南网电动客服中心4006895598 服务热线全天 24 小时人工电话接听、电话呼出、非呼入呼出业务跟进办理，以及相关的平台管理支撑等工作；
2.客服系统支撑；
3.客服团队的管理工作；
4.南方五省一市（广东、广西、云南、贵州、海南、深圳）范围内场站的客户体验调查工作；
5.舆情监测服务。
（三）招标范围：
1.南网电动客服中心4006895598 服务热线全天 24 小时人工电话接听、电话呼出、非呼入呼出业务跟进办理，以及相关的平台管理支撑等工作。人工电话接听主要包括人工服务请求接听及工单跟进办理。电话呼出主要包括工单回访、客户关系维护、业务推广、满意度调查、主动关怀。互联网渠道人工在线客户服务及客户诉求和工单的跟进办理；与客服业务相关的知识采编及培训、服务质检、智能客服训练及标签标注工作。甲方可为客服团队提供必要的办公服务条件。项目成员应全部为中标单位合同制员工。
2.具备语音呼入、呼出、在线客服、视频客服、工单处理、数据报表、智能IVR、知识库、智能排班等功能的客户服务系统，为服务提升决策提供数据支撑。要求平台能够处理来自不同渠道的客户咨询，实现全渠道、全媒体客服的合一；同时能在高效的工作台基础上，以IVR应答的方式解决部分常规性的咨询问题，提升服务效率，降低人力成本，使客户服务中心能与用户随时保持联系，提供24小时不间断服务。
3.服务供应商需配备完整的运营团队，运营团队要具备高质量、精细化、专业化开展现场运营管理的能力，针对客户服务中心正常的人员流失、客户流量情况能够及时调整排班，增补人手，做好质检、培训等工作，完成相关考核指标。
4.服务供应商需按招标人规划和质量要求，配合完成南方五省一市（广东、广西、云南、贵州、海南、深圳）范围内场站的客户体验调查，并完成数据分析报告。
5.开展信息监测任务，对各类网站、微博、自媒体号、博客、电子报、APP、论坛等进行自动采集，提供相关网络舆情的监测、预警、分析及研判管理
本项目服务期限自合同签订之日起两年内有效。供应商实际采购量达到需求预测量上限（需求预测量×（1+20%），下同）时，即终止该供应商的框架协议。
供应商实际采购量在需求预测量上下限（80%~120%）之间的，按期终止框架协议。
供应商实际采购量未达到需求预测量下限（需求预测量×（1-20%）的，应延长该供应商的协议有效期限，延长期限原则上不超过一年。在延长期内，该框架协议的实际采购量达到下限时立即终止框架协议。延长期满仍未达到下限，自动终止框架协议。
本项目咨询工单、派发工单、充电场站现场调查走访按季度结算，结算金额为中标单价×实际发生的数量×考核得分；客服系统、舆情监测服务及系统在第一季度结算当年的系统使用费。
三、投标人资格要求
| 通用资格要求 | |
| 序号 | 内容 |
| 1 | 具有独立法人资格且为中华人民共和国境内注册的法人，持有合法有效的法人营业执照、组织机构代码证、税务登记证或有工商行政管理部门核发统一社会信用代码的法人营业执照；或依法设立并领取营业执照的分支机构、合伙企业等非法人组织。 |
| 2 | 具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度，提供近 2020-2022 年经审计的财务报告(新成立公司按公司成立时间提供)，没有处于被责令停业或破产状态，且资产未被重组、接管和冻结。 |
| 3 | 在经营活动中无重大违法记录，在中国南方电网有限责任公司范围内没有处于限制投标资格的处罚。 |
| 4 | 单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得同时参加同一标包的投标或者未划分标包的同一招标项目投标。 |
| 5 | 不接受联合体投标。 |
| 专用资格要求 | ||
| 序号 | 内容 | 关联标的/标包/标段 |
| 1 | 企业需有增值电信经营许可证（含呼叫中心业务）。 | 南方电网电动汽车服务有限公司2023年客户服务中心4006895598热线及电子渠道业务服务外包项目 |
| 2 | 需具备热线服务运营经验，2020年~投标截止日期有服务热线服务运营业绩并提供合同证明（提供有效的业绩证明材料，包括：合同或中标通知书） | 南方电网电动汽车服务有限公司2023年客户服务中心4006895598热线及电子渠道业务服务外包项目 |
四、招标文件的获取
本项目招标人通过南方电网公司供应链统一服务平台（登录网址：http://www.bidding.csg.cn）实施电子化招标投标。凡有意参加投标者，请于2023年10月23日17时00分00秒至2023年10月28日17时00分00秒，在供应链统一服务平台（http://www.bidding.csg.cn）下载招标文件。
本次采购在供应链统一服务平台（新系统）中开展，具体操作路径如下：
购标路径：门户网站->点击供应商登录->选择供应链统一服务平台（新系统）->购标管理；
投标路径：门户网站->点击供应商登录->选择供应链统一服务平台（新系统）->投标管理；
服务缴纳路径：门户网站->点击供应商登录->选择供应链统一服务平台（新系统）->服务费与退费；
投标助手下载路径：门户网站->点击供应商登录->选择供应链统一服务平台（新系统）->购标管理-项目参加及文件下载-可下载项目。
按国家电子招标投标法有关规定和电子交易平台技术要求，凡有意参加投标者，需先行完成系统登记注册和审核（具体见2016年3月1日网站发布的南方电网公司供应商登记公告），并办理供应商数字证书（办理流程见网站下载中心数字证书办理指南），为避免耽误招标文件购买及投标，请在标书发售截止时间前2天完成供应商登记（提交登记信息时请选择“中国南方电网有限责任公司或招标项目所属省级公司”为审核单位），审核通过后，供应商凭申请的账号、密码登陆系统购买标书，并在购买标书5日内办理数字证书。
供应商登记咨询电话：4008100100转1。
系统操作咨询电话：4008100100转3。
数字证书办理咨询电话：400-666-3999。
电话咨询时间：周一至周五 上午8:30-12:00，下午13:30-17:00。
五、投标文件的递交
（一）投标文件递交份数与方式
1.通过南方电网供应链统一服务平台（www.bidding.csg.cn）递交投标文件；
2.本项目为电子招投标，投标人无需制作、递交纸质版投标文件；
3.商务文件以标的为单位递交，技术文件与报价文件以标包为单位递交。
（二）投标文件递交的时间：
1.投标文件开始递交时间：2023年10月23日17时00分00秒，截止时间：2023年11月13日9时00分00秒，澄清提问截止时间：2023年10月29日17时00分00秒。
2.投标文件不予受理情况
逾期递交上传的投标文件；通过公告规定以外的方式，如邮寄、传真、电子邮件等方式递交投标文件的；投标人未按要求对投标文件进行上传、加密等的，招标人或其招标代理机构将不予受理。
（三）计算机硬件特征码审查要求
为进一步规范招投标活动，维护公平竞争的市场环境，本项目对投标人在招标文件下载、 投标文件制作及上传过程中产生的计算机硬件特征码严格审查。投标人如存在以下任一情 形，由评标委员会对其作否决投标处理：
1.与其他投标人下载招标文件的 IP 地址、投标文件的 CPU 序列号及硬盘序列号三者同时一致；
2.与其他投标人上传投标文件的 IP 地址、投标文件的 CPU 序列号及硬盘序列号三者同时一致；
3.与其他投标人的投标文件网卡 MAC 地址一致。
如采购项目最小独立评审单元（标的/标包/标段）出现上述任一情形，将否决投标人响应该采购项目及同一采购项目后续采购的全部投标文件。
六、开标时间及地点
开标时间：2023年11月13日9时00分00秒
开标地点：南方电网供应链统一服务平台（http://www.bidding.csg.cn）
七、发布公告的媒介
发布媒介为中国招标投标公共服务平台（http://www.cebpubservice.com/）及南方电网供应链统一服务平台（http://www.bidding.csg.cn/）。
八、业务咨询方式
（一）招标人：南方电网电动汽车服务有限公司
（二）联系人：登录即可免费查看
（三）招标代理机构：南方电网供应链集团有限公司
（四）地址：广州市天河区天河路178号（南方电网供应链集团有限公司）
（五）联系人：登录即可免费查看
（六）联系电话：登录即可免费查看
九、监督投诉及异议
投标人或其他利害关系人认为本次采购过程中存在违规行为的，或对资格预审文件（如有）、招标文件、评标结果存在异议的，有权通过招标代理机构向招标人提出。异议文件应当包括下列内容：
提出异议人的名称、地址及有效联系方式；
异议事项；
有效线索和相关证明材料。
提出异议人是法人的，异议文件必须由其法定代表人或者授权代表签字并盖章，同时还需提交授权委托书；其他组织或自然人提出异议的，异议文件必须由其主要负责人或提出异议人本人签字，并附有效身份证明复印件，由本人提交。
异议人不得以异议为名排挤竞争对手，进行虚假、恶意异议，阻碍招标投标活动的正常进行。
异议接收机构名称：南方电网供应链集团有限公司
异议受理邮箱：zbybyk@csg.cn
投标人（供应商）或者其他利害关系人认为本次采购活动不符合法律、法规、规章规定的，可以向有关监督部门投诉，投诉应有明确的请求和必要的证明材料。
监督投诉机构名称：南方电网产业投资集团有限责任公司供应链管理部门
监督投诉机构电话: 登录即可免费查看
监督投诉机构邮箱: ctgyljd@csg.cn
招标人（或招标代理机构）主要负责人或授权的项目负责人（签名）：杨锋
招标人或其招标代理机构名称：南方电网供应链集团有限公司【盖章位置】
2023年10月23日
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